招商銀行總行零售銀行部副總經(jīng)理 張東（圖片來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國(guó)零售銀行峰會(huì)在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)進(jìn)行全程直播，下面是招商銀行總行零售銀行部副總經(jīng)理張東的演講實(shí)錄：

張東：各位來(lái)賓大家下午好，很高興能夠參加《理財(cái)周報(bào)》今天下午的這個(gè)論壇。我跟大家交流的是零售銀行未來(lái)發(fā)展方向，跟剛才華夏銀行樊總一樣，理財(cái)周報(bào)原來(lái)定位是銀行理財(cái)產(chǎn)品，今年方向變了，走向了零售銀行的所有產(chǎn)品，包括信用卡產(chǎn)品等等。我把我講的題目也換一下，講一下零售銀行的未來(lái)發(fā)來(lái)趨勢(shì)。

第一我講一下我們面臨的環(huán)境是什么樣的，在當(dāng)前利率市場(chǎng)化的趨勢(shì)也在變化，比如說(shuō)我們個(gè)人貸款，實(shí)際上也是順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的表現(xiàn)。我們現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品，企業(yè)融資的問(wèn)題，實(shí)際上也是一種利率市場(chǎng)化的表現(xiàn)。這是利率市場(chǎng)化的角度，雖然我們感覺(jué)到全面的利率市場(chǎng)化還需要很長(zhǎng)時(shí)間，但是我們看到腳步離我們?cè)絹?lái)越近。還有一個(gè)是銀行綜合化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)?，F(xiàn)在證券行業(yè)公司，包括信托公司，租賃公司，這些是商業(yè)銀行綜合化的趨勢(shì)也是越來(lái)越明顯，還有一個(gè)是企業(yè)融資脫媒的趨勢(shì)，也越來(lái)越明顯。以前都是通過(guò)銀行的融資渠道，現(xiàn)在我們可以通過(guò)證券市場(chǎng)，信托市場(chǎng)其他的市場(chǎng)來(lái)獲得融資。

還有一個(gè)今年變化比較大的，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)資本充足率等指標(biāo)監(jiān)管的強(qiáng)化。我們監(jiān)管部門(mén)對(duì)商業(yè)銀行信貸規(guī)模的控制已經(jīng)逐步淡化了，但是通過(guò)資本輸出率的要求，來(lái)限制輸出。作為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)來(lái)看的話(huà)，看一下我們現(xiàn)在客戶(hù)的變化，從居民收入水平情況里看，我們感覺(jué)到龐大的富人已經(jīng)形成，百萬(wàn)才起步，千萬(wàn)才算富，改革開(kāi)放初期，全面報(bào)道了萬(wàn)元戶(hù)，現(xiàn)在可能是困難戶(hù)，目前年收入在75000元以上的家庭超過(guò)5000萬(wàn)，人員是1.7億人，這是是銀行的基礎(chǔ)客戶(hù)。

08年末中國(guó)擁有一千萬(wàn)可投資資產(chǎn)的高凈值人士超過(guò)30萬(wàn)，同比增長(zhǎng)3%，其中可投資資產(chǎn)超過(guò)一個(gè)億的占30萬(wàn)里面的3%。還有一個(gè)我們傳統(tǒng)的文化改變了，帶來(lái)客戶(hù)消費(fèi)行為發(fā)生很大變化?，F(xiàn)在家庭結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的變化。那么IT技術(shù)也使我們消費(fèi)行為發(fā)生很大的變化，以前我們都是面對(duì)面的交流，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)給我們生活帶來(lái)很大變化，比如說(shuō)我們很多交易是從網(wǎng)上進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)等等，客戶(hù)需求也發(fā)生很大變化，現(xiàn)在客戶(hù)到銀行存錢(qián)匯款已經(jīng)成為輔助的交易，現(xiàn)在都是到銀行進(jìn)行理財(cái)。

零售銀行產(chǎn)品體系發(fā)生了巨大的變化，以前我們的產(chǎn)品主要是存款，包括少量的貸款，貸款也是五六年前出現(xiàn)的消費(fèi)信貸，以前都是各種各樣的存款。但是現(xiàn)在我們的產(chǎn)品發(fā)生了很大的變化，我們有財(cái)富管理了，有各類(lèi)產(chǎn)品，也有個(gè)人信貸的產(chǎn)品，包括存款信用卡的產(chǎn)品，所以現(xiàn)在消費(fèi)型業(yè)務(wù)變得越來(lái)越重要。這些收入成為銀行業(yè)重要的收入來(lái)源。

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局也在快速變化，以前競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是儲(chǔ)蓄存款，競(jìng)爭(zhēng)的主體是四大國(guó)有銀行，競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是依靠跳動(dòng)員工能動(dòng)性拉存款，現(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已演變成高價(jià)值客戶(hù)的爭(zhēng)奪，競(jìng)爭(zhēng)的主體包括所有的銀行含外資銀行，競(jìng)爭(zhēng)手段更加多樣化包括價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)等等。前面說(shuō)了我們面臨的環(huán)境和挑戰(zhàn)，下面我說(shuō)一下我們所認(rèn)為的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

首先零售銀行發(fā)展到現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品多元化，支付結(jié)算產(chǎn)品差距不太大，都是一卡通。存款類(lèi)產(chǎn)品差別也不是太大，財(cái)富管理產(chǎn)品也不是太大，比如說(shuō)現(xiàn)在我們有公募基金、私募基金，私募基金我們有優(yōu)秀的私募基金，通過(guò)信托來(lái)銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品。我們銀行理財(cái)產(chǎn)品，我們招商銀行八大系列，各自都是自己的系列，基本上都是低風(fēng)險(xiǎn)到高風(fēng)險(xiǎn)，理財(cái)周報(bào)統(tǒng)計(jì)了，我們今年是6000多款理財(cái)產(chǎn)品，說(shuō)明了這個(gè)市場(chǎng)是非常大的，我們還有很多券商理財(cái)產(chǎn)品，還有很多信托公司的信托理財(cái)計(jì)劃，保險(xiǎn)產(chǎn)品我們也是非常多的。外匯產(chǎn)品有實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)、外匯期權(quán)、個(gè)人結(jié)售匯。還有黃金產(chǎn)品，牛熊證，還有各類(lèi)衍生產(chǎn)品。以前為我們的客戶(hù)做理財(cái)客戶(hù)做規(guī)劃，可能只能做某幾個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在可以給客戶(hù)全面的做理財(cái)規(guī)劃。

個(gè)人信貸產(chǎn)品也是非常多的。我們的一手房貸款多了很多，二手房貸款也多了很多。還有消費(fèi)貸款，汽車(chē)貸款、住房裝修貸款，消費(fèi)易等，根據(jù)客戶(hù)的需要，客戶(hù)無(wú)論是從事生意，還是從事貿(mào)易，都是基于個(gè)人需求的貸款。

電子銀行我們有網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版，汽油手機(jī)銀行和電話(huà)銀行，我們電話(huà)銀行還可以辦理轉(zhuǎn)帳等等業(yè)務(wù)。

未來(lái)的發(fā)展客戶(hù)隨著需求的不同，我們有普通卡客戶(hù)，有金卡客戶(hù)，還有金葵花客戶(hù)。我們把我們的鉆石客戶(hù)定義為招商銀行的高資產(chǎn)客戶(hù)。第三個(gè)是渠道多樣化，我們有自助銀行，有網(wǎng)上銀行，還有電話(huà)銀行，還有手機(jī)銀行，我們有40多個(gè)財(cái)富管理中心。未來(lái)零售銀行發(fā)展，管理要精細(xì)化，因?yàn)槲覀兠媾R廣大的客戶(hù)，我們一定是要找到客戶(hù)的共同點(diǎn)，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)來(lái)支撐我們的管理，也就是說(shuō)我們的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)由粗放向精細(xì)化方向轉(zhuǎn)變，交叉銷(xiāo)售。

我們引進(jìn)運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)，提升管理水平，把客戶(hù)找出來(lái)，向他們提供客戶(hù)需求的產(chǎn)品。管理的精細(xì)化，離不開(kāi)IT系統(tǒng)的支持，我們招商銀行開(kāi)發(fā)三大系統(tǒng)，面對(duì)高端客戶(hù)我們有財(cái)富管理系統(tǒng)，我們還有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。我們要計(jì)算出我們每一個(gè)客戶(hù)群，給我們帶來(lái)多少收益，我們每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理能帶來(lái)多少收益，這就是我們未來(lái)的發(fā)展方向。

那么零售業(yè)務(wù)，一定是要有流程化，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)流程優(yōu)化，提高效率，降低成本，有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)。柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，前、中、后要分離。

服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，過(guò)去我們?cè)诖婵顦I(yè)務(wù)的情況下，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化特別的多，剛才楊再平副會(huì)長(zhǎng)也說(shuō)了，以前的微笑服務(wù)，情感式的服務(wù)，效率高?？墒乾F(xiàn)在客戶(hù)對(duì)我們的要求，這是最基本的，入門(mén)就是這樣的要求?，F(xiàn)在的要求是專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，能不能滿(mǎn)足他的需求。柜臺(tái)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展專(zhuān)業(yè)化是我們的重中之重。

面對(duì)專(zhuān)業(yè)化的要求，我們零售銀行隊(duì)伍必須是條線(xiàn)化，我們建立了完整的貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，我們還有個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，還有投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，還有產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。他們要實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的交叉，同時(shí)還要有產(chǎn)品的交叉。

未來(lái)我們還要面臨很多挑戰(zhàn)和創(chuàng)想，有創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，包括管理技術(shù)創(chuàng)新，還有管理之和管理模式的創(chuàng)新，金融產(chǎn)品創(chuàng)新，資產(chǎn)負(fù)債組合配置創(chuàng)新，個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系創(chuàng)新，還有財(cái)富管理體系創(chuàng)新，這些來(lái)推動(dòng)我們銀行業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)發(fā)展。謝謝大家！

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