陳維加:消費者購買的不僅是實物還包括服務
海爾集團北京辦事處主任陳維加 (來源:鳳凰網(wǎng)財經(jīng))
鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2010年3月16日上午,由國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報社共同主辦的“服務消費者 服務經(jīng)濟發(fā)展 服務社會和諧——創(chuàng)新服務理念打造服務品牌高層研討會”在北京舉行,鳳凰網(wǎng)財經(jīng)圖文直播。海爾集團北京辦事處主任陳維加表示,消費者購買的不僅是實物還包括服務,所以“真誠到永遠”的服務下去、跟蹤下去,為消費者的子孫萬代服務下去。以下是陳維加發(fā)言實錄:
主持人:
下面我們請服務打造品牌最成功的中國企業(yè)之一,海爾集團首席代表陳維加先生介紹一下海爾的經(jīng)驗。
陳維加:
各位領(lǐng)導、各位專家,女士們、先生們,上午好!
參加這次會我們是本著學習的想法來的,要表示一下具體的實際行動,我們節(jié)約一下時間,留給各位專家為我們來講解一下。
我就簡單的說一下,海爾的服務、品牌和質(zhì)量。
我首先從概念說,“真誠到永遠”實際上是一個誠信的概念,就是說我把這個產(chǎn)品提供給消費者以后,我是要管下去,不僅產(chǎn)品賣給了你,服務也要提供給你。因為沒有一個人買產(chǎn)品是要看,而是要用這個產(chǎn)品,用這個產(chǎn)品的功能。所以我們“真誠到永遠”的服務下去、跟蹤下去,為消費者的子孫萬代服務下去。
服務的基礎(chǔ)是產(chǎn)品的質(zhì)量,所以很多人知道,海爾的服務非常好。一說買海爾的產(chǎn)品,他的服務非常好。實際上它的服務很好是由他的質(zhì)量來支撐的。假如說一個產(chǎn)品的質(zhì)量一般,它的服務就服務不過來了,他也沒有回訪制度的因為顧不過來。所以當一個產(chǎn)品質(zhì)量很好的時候,他的服務才能夠叫響,大家可以去體會一下。盡管美國人對豐田頗有說辭,但是他的服務非常好,但是返過來說他的質(zhì)量也是非常不錯的(相對來說)。所以說,服務是以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的,產(chǎn)品質(zhì)量鑄造了一個品牌。
從現(xiàn)代來說,產(chǎn)品、質(zhì)量、服務都在一起的時候,消費者要購買的,實際上不完全是這些。他最想得到的是它的功能。也就是說,我們從做產(chǎn)品、實物,在廣義上擴展到售后服務,而且要提供功能性的服務。也就是說,我賣給消費者的不僅僅是實物,而且要把它的功能、服務、想法、設計融到產(chǎn)品里。所以這樣就有一個狹義和廣義的服務,在服務當中要體現(xiàn)質(zhì)量,因為質(zhì)量是服務的基礎(chǔ)。在家電下鄉(xiāng),因為國家有扶持政策,我們?nèi)匀粓?zhí)行了國家的政策,一個是為我們農(nóng)村的消費者提供更好的產(chǎn)品,同時我們給消費者提供更好的服務,向我們的營銷網(wǎng)、售后網(wǎng)服務和配送網(wǎng)服務,我們同時在產(chǎn)品的同時,讓消費者認識我的產(chǎn)品、了解我的產(chǎn)品,讓消費者得到更多的信息;在配送上不管是哪個村、哪個都可以很容易的得到,為了保證我們的產(chǎn)品能夠方便的,總之一句話讓顧客很滿意的把產(chǎn)品拿到家里。
我們的服務體會是,有的地方的道路是很好的,因為“十一五”以來道路發(fā)展很快,但是有一些山區(qū)交通條件還比較差,我們所謂的服務不是在售后,而是在售中的。因為買到一個產(chǎn)品以后,能不能送到家,比如說在四川的一個山上,多少年來我們村兒里就沒有買過幾個大家電,因為當我們到城里有沒有路、能不能開車,我們說不能開,甚至還要過一段吊橋,所以就沒有給我們送。所以我們給網(wǎng)點商量,孩子要結(jié)婚買幾大件,我們的工作人員就告訴他,你只要選擇了我們的產(chǎn)品,我們會讓你無憂無慮的在家等到這個產(chǎn)品。
所以,我們的產(chǎn)品實際上是背上去的,洗衣機是一個人、冰箱是兩個人和彩電都是背著送到他家,這十幾里的山路,這家人說你們以后都要買海爾的產(chǎn)品,這么難的路他們都能背上來。所以消費者是偉大的,剛才專家說消費者是上帝是西方人告訴我們的,我們作為農(nóng)耕文化,盡管不是我們的上帝,但是我們的衣食父母,是我們的出資人,他們說要我們就要想辦法送過去,服務一定要提供,否則這個買賣就做不到。實際我們在服務上每個人心中都裝著客戶,我們是消費者的臣民,西方人的是心中有上帝,我們是心中有客戶,我們每個人,特別是做服務的,心中要裝著客戶。
在服務當中,我們最近的創(chuàng)新,原來是領(lǐng)導,寶塔尖、層級管理,下面基層一大批人,領(lǐng)導是坐在上面的,領(lǐng)導發(fā)布一個什么命令傳達下來?,F(xiàn)在海爾把這個轉(zhuǎn)變了,領(lǐng)導放在最下面,是把這個三角形倒過來,剛才我們說每一個人的心中裝著客戶,領(lǐng)導是為他們提供資源、提供支持、提供服務的。也就是說,當工作人員為客戶服務當中,需要什么資源,需要什么支持找老板,老板一定要提供。如果老板支持提供不了的話,員工在服務方面會有問題。所以,老板相對來說是員工的服務者,而不是發(fā)號施令者。
我們的服務從端到端,從不滿意到滿意是我們整個的工作過程。距離縮短,剛才專家講到零距離,我們就是把客戶的不滿意變成滿意,就是我們服務的宗旨。
羅羅嗦嗦講了這么點兒體會,謝謝大家!
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wangft
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