中國移動通信集團公司市場部副總經(jīng)理陸文昌(來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng))

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報社共同主辦的“服務(wù)消費者 服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展 服務(wù)社會和諧——創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)圖文直播。中國移動通信集團公司市場部副總經(jīng)理陸文昌表示，未來將推出4個0查詢和退訂服務(wù)，將整個系統(tǒng)改造。以下是陸文昌發(fā)言實錄：

主持人：

下面請中國移動的陸總來介紹G3的關(guān)懷計劃。

陸文昌：

因為任何一個通訊服務(wù)的形成需要一個時間的磨合，比如說需要終端的匹配，需要網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、需要業(yè)務(wù)的城市。不管世界主流品牌，或者說民族品牌都需要有這個過程，所以G3上市以后，應(yīng)該講大家都知道，去年年初工信部把3張品牌發(fā)給3家運行商，都遇到很多問題，在面臨這樣的現(xiàn)實狀況，一方面要完成國家和民族的任務(wù)，引領(lǐng)TD的發(fā)展。另外確保消費者的權(quán)益，在這個觀點也是非常有挑戰(zhàn)的一個課題。

所以，在這樣的情況下，我們在去年年初經(jīng)過大量、反復(fù)的研討，在年中的時候聽出了T3的服務(wù)，TD服務(wù)的特別關(guān)懷計劃。經(jīng)過半年多的實踐，我們認(rèn)為取得了一定的成果。這關(guān)懷我們從四個方面對用戶進行特殊的關(guān)懷：

第一，如果用戶拿到TD終端，拿到TD覆蓋有信號的地方，如果出現(xiàn)上網(wǎng)不便，或者是上網(wǎng)有問題，我們對消費者贈送一定的流量或者是通話分鐘作為補償。

第二，我們會認(rèn)真分析，為什么上不了？比如說消費者在一個比較密集的地方，在一個扇區(qū)內(nèi)有八個終端以上，上網(wǎng)速率都會變得特別慢。一方面我們會進行請示加強信號的覆蓋。第二是在終端，終端確實都是新產(chǎn)品上市，如果在終端上市方面有問題，一方面會協(xié)助廠家做好售后服務(wù)，更好為用戶提供備品備件，或者是更換產(chǎn)品、配件；另外我們會拿資源補充用戶在使用過程中的終端方面的問題。

第三，是費用，因為畢竟是一個新的技術(shù)制式，包括系統(tǒng)差錯、操作方面、費用方面，本著客戶第一的原則，本著關(guān)照消費者的原則，在處理差錯的時候給予一次性補償，為客戶實施關(guān)懷。

第四，在業(yè)務(wù)差錯以及上網(wǎng)服務(wù)，大家都知道G3的使用方式主要是上網(wǎng)。所以在這些方面的出現(xiàn)的差錯一方面給予用戶一些教育，比如對3G按原來的常規(guī)，在2G狀態(tài)下上網(wǎng)一小時，流量比如說不到1G，但是到3G以后速率比較高，可能原來選擇的套餐不恰當(dāng)，這樣由于自己的選擇不當(dāng)造成費用的高漲，所以我們進行了自動升級，用戶宣傳不當(dāng)會匹配一個最適合他的套餐，這個套餐對他來說是交的費用最少。另外我們有一個峰頂，現(xiàn)在在G3服務(wù)第一次提出來一個峰頂，最貴的套餐是500，超出500塊錢以后不存在更高的費用。這在美國、加拿大都有實際的案例，G3新的制式上市以后花了幾萬美金。通過這半年的實踐應(yīng)該說取得了明顯的成效，比如說這些舉措推出以后，彌補了TD終端的，也得到了消費者的認(rèn)可和當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會的支持。去年9月份在上海推出TD以后，投訴率有所下降；像在山東，在現(xiàn)場的一次性解決率由80%整整提升了將近十個百分點，提高到85%、95%左右，也就是說很好了解決了一個新的技術(shù)平臺推出遇到的技術(shù)障礙。

去年整個的發(fā)展過程中推出了一個新的服務(wù)，在2010年，根據(jù)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀況，我們又提出來一些新的服務(wù)理念。比如年初、元月份今年服務(wù)工作也創(chuàng)新了一個新的服務(wù)理念八個字，以客戶為根、以服務(wù)為本。始終按照服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟的要求，在公司全體工作人員里面進行思想轉(zhuǎn)型，把關(guān)愛客戶、客戶的利益放在最高位置。按照這樣的理念，我們在2月23號，在春節(jié)后上班的第二天，我們就開了一個服務(wù)專題會，像昨天3·15晚上，有關(guān)手機吸費，我們業(yè)內(nèi)叫山寨機非法預(yù)置，因為大家都知道山寨機是沒有經(jīng)過工信部入網(wǎng)檢測的，昨天晚上曝光出來一個手機暗藏了幾十個預(yù)扣費的義務(wù)，我們提出來兩個根治措施，一個是月末的消費提醒，就是我們合作的內(nèi)容服務(wù)商經(jīng)過二次確認(rèn)，經(jīng)過二次確認(rèn)之后在月底給消費者發(fā)一個清單，有這樣的業(yè)務(wù)需要你確認(rèn)，如果回復(fù)沒有這樣的業(yè)務(wù)，我會馬上把這些業(yè)務(wù)清掉，不管是硬件、軟件，最終的目的是拿到錢。最后在支付賬單之前有一個關(guān)口，是對大家一個最大的好處。

第二項舉措：我們推出4個0查詢和退訂服務(wù)。也就是說你可以給10086發(fā)送4個0以后我們會把消費列表清單消費者發(fā)過來，哪些不是自己訂閱的可以非常便捷的發(fā)過來，然后退掉，最后不形成收費。整個系統(tǒng)改造，會議決策之后會加快，這一段在加快這個系統(tǒng)的改造升級，我們預(yù)計7月1號這兩項服務(wù)向消費者提供。這也是我們的新的服務(wù)理念，對消費者權(quán)益保護非常清晰的，未來最關(guān)注、最核心的，經(jīng)過年初的梳理一個非常明確的詞了。所以我們和工商總局領(lǐng)導(dǎo)的支持，各位媒體的幫助，各家企業(yè)很好的借鑒，我們2010年的工作一定會在上一個新的臺階。謝謝大家！

主持人：

感謝陸總給我們帶來兩個非常具體的消息。

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