“創(chuàng)新服務(wù)理念3•15高層研討會(huì)”在京召開
任震宇
本報(bào)訊 3月16日,由國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合主辦的“創(chuàng)新服務(wù)理念3•15高層研討會(huì)”在京召開。研討會(huì)上,與會(huì)人員就如何通過創(chuàng)新服務(wù)理念,以服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)和諧的問題進(jìn)行了探討。
創(chuàng)新服務(wù)理念,打造服務(wù)品牌在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、滿足消費(fèi)者多樣化需求、打造企業(yè)品牌和培育品牌忠誠(chéng)度,以及在應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)過程中的重要作用等議題都在本次研討會(huì)上相繼展開。包括國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)孫文序、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)王慶十、工業(yè)與信息化部辦公廳新聞處處長(zhǎng)王立健、北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心主任章政、上汽集團(tuán)南京依維柯汽車有限公司總經(jīng)理傅利國(guó)在內(nèi)的與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、專家和企業(yè)代表紛紛進(jìn)行了發(fā)言。
孫文序在發(fā)言中表示,政府是公共服務(wù)的提供者。近年來,國(guó)家工商總局積極推進(jìn)商品準(zhǔn)入退出制度改革及12315行政執(zhí)法體系建設(shè),消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平不斷提升。今后,我們將緊緊圍繞中央轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和擴(kuò)大居民消費(fèi)的部署,切實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)的工作。具體包括,加強(qiáng)流通領(lǐng)域食品質(zhì)量監(jiān)管,切實(shí)保障消費(fèi)安全;加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度,引導(dǎo)擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)需求;加快推進(jìn)12135行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè),不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平。
楊紅燦表示,消協(xié)組織要?jiǎng)?chuàng)新理念,服務(wù)于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)的和諧構(gòu)建,并最終服務(wù)于廣大消費(fèi)者,讓廣大消費(fèi)者得到真正的實(shí)惠。近年來,消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了投訴范圍變化大、集體投訴增多、農(nóng)村消費(fèi)者保護(hù)力度需要進(jìn)一步加大等新情況,針對(duì)于此,消協(xié)組織將采取相應(yīng)措施,在維權(quán)問題上服務(wù)好廣大消費(fèi)者,繼續(xù)加大消費(fèi)教育和引導(dǎo)的力度,公布比較試驗(yàn)結(jié)果,向消費(fèi)者發(fā)布警示和提示;對(duì)于公用服務(wù)行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)議;加強(qiáng)與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系,創(chuàng)新投訴處理機(jī)制,促進(jìn)消費(fèi)者和企業(yè)和解。此外,還要加強(qiáng)與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系,為廣大的消費(fèi)者做好服務(wù)工作。
北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心主任章政則表示,服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是全社會(huì)巨大的工程,涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、加工,包括一直到最后產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié),應(yīng)該由全社會(huì)共同參與、共同發(fā)揮作用。
上汽集團(tuán)南京依維柯汽車有限公司總經(jīng)理傅利國(guó)在研討會(huì)上介紹了上汽集團(tuán)南京依維柯汽車有限公司的“溫馨360服務(wù)體系”。他表示,去年中國(guó)汽車產(chǎn)量已經(jīng)躍居世界第一,中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)也是巨大的,在這種背景下,企業(yè)要想贏得市場(chǎng)必須要贏得客戶,因此必須去關(guān)心市場(chǎng)、關(guān)心用戶的需求,幫助消費(fèi)者解決汽車的售后服務(wù)問題,這也是對(duì)企業(yè)自身發(fā)展的要求。
會(huì)上,與會(huì)的企業(yè)代表還介紹了海爾集團(tuán)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、中國(guó)移動(dòng)通信公司在探索中建設(shè)3G服務(wù)品牌、中國(guó)光大銀行傾力打造“陽光服務(wù)品牌”等案例。
與會(huì)代表一致認(rèn)為,創(chuàng)新服務(wù)理念、打造服務(wù)品牌是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要方式,它需要政府、企業(yè)、社會(huì)組織乃至消費(fèi)者的共同努力,以更好地服務(wù)消費(fèi)者,服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。
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任震宇
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