平安公司給梁先生的書(shū)面回復(fù)函

攜程網(wǎng)賣(mài)出的“假保單”

攜程網(wǎng)發(fā)給梁先生的“送禮”短信

攜程旅行網(wǎng)簡(jiǎn)介

這是一個(gè)偶然，還是一個(gè)必然？

如果是前者，那么就是一位梁先生“偶然”之中發(fā)現(xiàn)，他通過(guò)攜程網(wǎng)買(mǎi)來(lái)的保單是攜程網(wǎng)無(wú)意中“偶然”賣(mài)出的“假保單”。

如果是后者，那么不是今天就是明天、后天總會(huì)有一天，不是梁先生就是李先生、王小姐總會(huì)有一個(gè)人，“必然”會(huì)發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)賣(mài)給他(們)的是“假保單”。

那么，誰(shuí)來(lái)回答這是偶然還是必然？不僅買(mǎi)到“假保單”的梁先生想知道這個(gè)問(wèn)題的答案，估計(jì)很多通過(guò)攜程網(wǎng)或者沒(méi)有通過(guò)攜程網(wǎng)但是買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)的消費(fèi)者都想知道這個(gè)問(wèn)題的答案。

不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題的答案似乎只有攜程網(wǎng)才能知道，但是，攜程網(wǎng)會(huì)告訴大家嗎？

是過(guò)期保單？還是假保單？

2008年11月12日，昆明的梁先生攜新婚妻子去海南三亞度蜜月，11月14日，梁先生通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了兩張11月18日從三亞返回昆明的機(jī)票另加兩張總計(jì)40元的平安公司的交通工具意外傷害保險(xiǎn)。在拿到攜程網(wǎng)送來(lái)的機(jī)票和保單之后，梁先生注意到，保單的有效期是18日當(dāng)天，但是，梁先生所乘航班從三亞起飛時(shí)間是18日夜里23：05分，而到達(dá)時(shí)間則是19日的凌晨0：55分。按照梁先生的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時(shí)間，從19號(hào)凌晨0點(diǎn)整到0：55分的這一段時(shí)間，已經(jīng)不在保單的保險(xiǎn)期限之內(nèi)。

對(duì)于這個(gè)疑問(wèn)，梁先生致電攜程客服(4008206666)，客服人員表示，該保單對(duì)當(dāng)次航班的全程進(jìn)行保險(xiǎn)，請(qǐng)梁先生放心。對(duì)于攜程的解釋?zhuān)合壬](méi)有完全相信，隨即，梁先生又致電平安財(cái)險(xiǎn)(95512)，就保單期限的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)，平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00，換言之，也就是說(shuō)梁先生航班中從19日凌晨0點(diǎn)以后的55分鐘不在保險(xiǎn)期限之內(nèi)。

如果說(shuō)，事情僅僅進(jìn)展到此，人們可能更多的會(huì)認(rèn)為，這個(gè)事情只是從事金融工作的梁先生比較“較真”亦或是“杞人憂(yōu)天”。而此時(shí)的梁先生自己也認(rèn)為，攜程網(wǎng)和平安公司對(duì)保險(xiǎn)時(shí)限的不同解釋也不過(guò)是屬于“技術(shù)”層面的問(wèn)題。但是，接下來(lái)發(fā)生的事情，卻讓梁先生始料不及，因?yàn)槭虑榈男再|(zhì)發(fā)生了重大變化。

在平安的客服人員為梁先生解釋完保單上“1天”的概念之后，又告訴了梁先生一個(gè)令其無(wú)法接受的事實(shí)，那就是梁先生所咨詢(xún)的保單號(hào)碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到?？紤]到保單是在三亞購(gòu)買(mǎi)的，有可能信息上傳中存在時(shí)間差，梁先生隨即致電平安公司海南分公司查詢(xún)，結(jié)果是依舊沒(méi)有梁先生的投保記錄。

“保真”證明變成兩箱特產(chǎn)？

事態(tài)的發(fā)展顯然超出了梁先生的預(yù)期，梁先生意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，現(xiàn)在已經(jīng)不是對(duì)于那跨越0點(diǎn)的55分鐘的保險(xiǎn)時(shí)效的問(wèn)題了，而是他買(mǎi)到的保單很可能根本就是假的，也就是說(shuō)他花了40元買(mǎi)到的2張保單只是2張廢紙，不單是55分鐘沒(méi)有保險(xiǎn)，整個(gè)近2個(gè)小時(shí)的航程他都是在“裸飛”。

從對(duì)保險(xiǎn)時(shí)效的質(zhì)疑變成到保單真假的質(zhì)疑，梁先生再度致電攜程客服，得到的回答是，保單100%肯定是真的，并會(huì)在次日帶上保單為真的證明給梁先生出示。第二天，梁先生并沒(méi)有等到攜程網(wǎng)出具的保單為真的證明，而是等來(lái)了攜程網(wǎng)的兩箱禮物，攜程在給梁先生的短信中表示：“為了表示我們的歉意，特別準(zhǔn)備了兩箱海南特產(chǎn)放在酒店大堂，煩勞您抽空去取一下……”

此時(shí)的梁先生還在海南，從14日開(kāi)始到18日起飛前，為了這兩張總計(jì)40元的保單，梁先生已經(jīng)記不清給攜程打過(guò)多少個(gè)電話(huà)，事已至此，“較真”的梁先生拒絕了這不明不白的“道歉”。

事情并沒(méi)有結(jié)束，回到昆明后的梁先生繼續(xù)和攜程網(wǎng)交涉，而攜程網(wǎng)在送特產(chǎn)被拒后，又提出了送1000積分、送兩張機(jī)票等多種“了結(jié)”方式供梁先生選擇，但是，這些“好意”都以不承認(rèn)保單“有假”為前提，這是梁先生不能接受的。攜程網(wǎng)不承認(rèn)保單“有假”，但是也始終沒(méi)有拿出保單是“真”的證明，反倒是梁先生得到了平安公司在2008年12月12日出具的書(shū)面回復(fù)，平安公司在回復(fù)中表示：“經(jīng)我司仔細(xì)核查，您所提供的保單存在如下問(wèn)題：1、沒(méi)有印刷限售地區(qū)；2、沒(méi)有打印驗(yàn)真碼；3、保險(xiǎn)期限錯(cuò)誤；4、單證流水號(hào)、保單號(hào)不符我司編寫(xiě)規(guī)則。由此判定，您所提供的保單非我司產(chǎn)品?！?/p>

攜程網(wǎng)也是受害者？

盡管沒(méi)有直接點(diǎn)破，但是平安公司如此的“回復(fù)”其實(shí)已經(jīng)說(shuō)明了保單的真假。為了兩張保單已經(jīng)不厭其煩的梁先生對(duì)攜程網(wǎng)提出了索賠的要求，要么公開(kāi)事件真相、公開(kāi)賠禮道歉，要么賠償80萬(wàn)元，即相當(dāng)于兩張保單中航空意外的保額。面對(duì)平安出具的回復(fù)，以及梁先生提供的兩種選擇，攜程網(wǎng)終于不再提及保單是“真”的說(shuō)法，但是對(duì)梁先生提供兩種選擇均不接受，并表示“我們也是受害者”，但是，究竟誰(shuí)才是真正的“肇事者”，攜程網(wǎng)始終沒(méi)有給出一個(gè)清晰的說(shuō)法。究竟是何原因，讓攜程網(wǎng)這個(gè)“受害者”諱莫如深，梁先生非常奇怪。在梁先生提供的錄音中，不論梁先生如何質(zhì)疑，邏輯上如何推進(jìn)，攜程網(wǎng)客服人員都是“訓(xùn)練有素”的不斷機(jī)械重復(fù)的回答“我們的資質(zhì)是正規(guī)的”，其答非所問(wèn)，令梁先生無(wú)可奈何啼笑皆非。

在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，梁先生表示了自己的憤懣，從去年11月事發(fā)至今，在和攜程網(wǎng)的溝通中，他像皮球一樣被踢來(lái)踢去，攜程上海公司、攜程海南公司、不同的客服代表、孔先生、楊先生、倪小姐、賀小姐……，梁先生已經(jīng)從當(dāng)初的震驚磨成了今天的無(wú)奈，但是梁先生表示，“這個(gè)事情我還是要繼續(xù)追究下去，現(xiàn)在已經(jīng)不是為我一個(gè)人了，很多攜程網(wǎng)的用戶(hù)買(mǎi)到的保單有可能都是假的?！?/p>

梁先生的經(jīng)歷相信很多有過(guò)投訴經(jīng)歷的“上帝”們都不太陌生，在記者隨后對(duì)攜程網(wǎng)的采訪(fǎng)過(guò)程中，也一定程度上體會(huì)到了梁先生的“不易”。記者致電攜程網(wǎng)上?？偛繒r(shí)，相關(guān)人員表示記者所在媒體位于北京，應(yīng)該與北京公司聯(lián)系；記者隨即致電攜程北京公司，北京公司相關(guān)人員則表示要向上?？偛空?qǐng)示后再說(shuō)……

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