圖1 平板電視機回歸“三包”服務(wù)

圖2 杭州不少商家啟動無障礙退貨制度

NO.6

平板電視回歸“三包”服務(wù)

●回放：2009年7月，包括海信、長虹、康佳等彩電生產(chǎn)廠家和臺灣友達(dá)光電等面板生產(chǎn)企業(yè)在內(nèi)的15家企業(yè)在青島聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承諾實行整機一年、等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件質(zhì)保三年的服務(wù)。

等離子屏、液晶屏(含各種組件)生產(chǎn)企業(yè)對整機企業(yè)承諾包括顯示屏在內(nèi)的關(guān)鍵部件質(zhì)保三年，這首次實現(xiàn)了平板電視產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)共同分擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任和成本。此次海峽兩岸企業(yè)的聯(lián)合行動，被業(yè)內(nèi)譽為平板電視吹響了向“三包”回歸的號角。但與此同時，幾乎所有外資品牌和部分本土品牌尚無回歸跡象，平板電視回歸“三包”服務(wù)之路依舊坎坷。

●點評：平板電視不是電視，這似乎和白馬非馬一樣，是個偽命題。但是這在現(xiàn)實中卻成為了一些平板電視生產(chǎn)企業(yè)逃避“三包”規(guī)定的理由。我國1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即 “三包”規(guī)定)中，明確規(guī)定了電視機實行整機一年、主要部件三年的包修規(guī)定。但自平板電視問世以來，企業(yè)為了逃避責(zé)任，借口平板電視的顯像方式不同于顯像管電視，不在“三包”服務(wù)涵蓋之列，并擅自制定并實施遠(yuǎn)低于“三包”的服務(wù)政策，損害消費者的合法權(quán)益。中國電子商會公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，平板電視故障比例達(dá)到15%，消費者對售后維修的滿意度僅為56%，尚未達(dá)到及格線，而不滿意主要集中在更換零部件費用高、維修時間長、上門服務(wù)費用高等方面。而15家國內(nèi)彩電、面板生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合承諾對面板在內(nèi)的主要部件質(zhì)保三年，則是其在激烈的市場競爭中，通過向消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)，也是其重視消費者權(quán)益的體現(xiàn)。希望國外品牌平板電視廠家也能向國內(nèi)彩電廠家看齊，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

NO.7

杭州力推無障礙退貨

●回放：2009年2月，針對國際金融危機下如何進一步提振消費信心，優(yōu)化消費環(huán)境，拉動消費內(nèi)需，杭州市工商局提出了12項舉措，其中一項就是在原有試點基礎(chǔ)上，進一步倡導(dǎo)無障礙退貨制度，即推動杭州市的大型商場、超市結(jié)合企業(yè)實際，以不影響第二次銷售為原則，允許售出商品無障礙退貨。

2009年3月15日，杭州9家商家正式啟動無障礙退貨制度，均在經(jīng)營場所公示欄等醒目位置公示了無障礙退貨制度實施細(xì)則。商品范圍幾乎覆蓋了除食品、內(nèi)衣、泳衣外的所有商品種類。同時，對于以前比較模糊的“不影響二次銷售”條件也進行了明確，例如商品本身不受到污染、破損等。另外，在退貨環(huán)節(jié)中，杭州下城工商分局還要求商家設(shè)立專項基金，做到退貨當(dāng)場處理。到2009年年底，杭州市有超過200家的商家加入無障礙退貨的行列。為進一步提升商家的服務(wù)品牌形象，杭州市工商局正在著手對無障礙退貨進行標(biāo)識設(shè)計，計劃從2010年年初起統(tǒng)一在加盟店鋪門口懸掛標(biāo)志，向廣大消費者進行提示。

同時，下城工商分局還將這一舉措向其他新興服務(wù)行業(yè)進行了延伸。從2009年8月起，已經(jīng)有5家電視購物企業(yè)加入到無障礙退貨行列中。這5家企業(yè)分別設(shè)立了從1萬元到20萬元不等的售后服務(wù)保障基金，僅僅一個多月時間，就為消費者退貨443件，退貨金額13萬多元。

●點評：現(xiàn)實中，商家與消費者發(fā)生消費爭議后，一些商家往往態(tài)度強硬：能修的不換，能換的不退，能退的不賠。甚至能賴就賴，能拖就拖，拖到消費者筋疲力盡，只好放棄。但這樣一來，商家自己也失去了信譽和信任，導(dǎo)致消費者與商家兩敗俱傷。而在杭州市工商部門的引導(dǎo)下，杭州的商家建立的無障礙退貨制度，主動拆除了障礙，這實際上既是對消費者的高度信任，也是對自身的自信。而且其服務(wù)原則主動地將利益向消費者傾斜，減少消費者對購物安全性的疑慮，從而達(dá)到減少爭議和投訴，減少雙方在退換貨環(huán)節(jié)上的成本支出，同時樹立起企業(yè)品牌，爭取更多回頭客，最終達(dá)到雙贏。值得注意的是，這一制度是在杭州市工商部門的引導(dǎo)下建立的，作為行政機關(guān)，除了對市場進行監(jiān)管之外，也通過引導(dǎo)企業(yè)設(shè)立保護消費者權(quán)益的制度，從源頭保護消費者權(quán)益，體現(xiàn)了行政機關(guān)執(zhí)政為民的理念。

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