TutorABC麥奇教育集團(tuán)董事長楊正大（鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2010年11月7日，“變化的世界與企業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇”EMBA高峰論壇暨中國人民大學(xué)商學(xué)院EMBA金融投資俱樂部成立儀式在中國人民大學(xué)商學(xué)院舉行。TutorABC麥奇教育集團(tuán)董事長楊正大在論壇上表示，要以方便來應(yīng)萬變，只要能夠建立起信任，就能以方便應(yīng)萬變。以人性為出發(fā)點(diǎn)的所有消費(fèi)行為和模式在新的世界中將永遠(yuǎn)立于不敗之地。

以下為楊正大發(fā)言實(shí)錄：

楊正大：各位嘉賓、兩位宋院長、馮主任、王司長、周司長、各位兩岸三地世界各地的商學(xué)院的精英校友，下午好！非常榮幸能夠受邀參加中國人民大學(xué)商學(xué)院60周年的院慶與EMBA金融俱樂部成立大會(huì)，能夠有機(jī)會(huì)在這里與那么多前輩和精英交流，在這里也要特別謝謝昨天晚上人大EMBA商學(xué)院的同學(xué)們的熱情交代。非常感謝！

談到世界的變化，到底什么改變了？這個(gè)世界最大的改變就是因特網(wǎng)的出現(xiàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)很舊的話題，已經(jīng)20多年了，已經(jīng)不是一件新鮮事，到底是什么改變了？我覺得因特網(wǎng)帶來的改變只是一個(gè)開始，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，大家的交友、購物取得訊息的方式都在改變。但是大家為什么會(huì)改變，大家為什么愿意改變？后面真正的原因是什么？我覺得真正的改變是在于過去20年來，是人與人之間的信任關(guān)系產(chǎn)生了非常大的改變，通過互聯(lián)網(wǎng)，這20年來，人與人之間有一種新的信任關(guān)系開始被建立起來。而新的信任給人帶來莫大方便。這個(gè)信任到底是什么？簡單舉一個(gè)例子，這個(gè)信任可以讓你在網(wǎng)絡(luò)上和一個(gè)從未謀面的人買東西，而不用擔(dān)心你付了錢而收不到貨。不要看這個(gè)很簡單的例子，但是這是走了20年才走到今天的。17年前我第一次在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，在互聯(lián)網(wǎng)上開了一個(gè)商城，網(wǎng)頁上一定要有電話號(hào)，這個(gè)很奇怪，你明明在做互聯(lián)網(wǎng)的生意，結(jié)果把電話拿掉，就完全沒有業(yè)績，電話一放上去，就開始有業(yè)績，為什么？因?yàn)榇蠹倚湃位A(chǔ)不夠，大家不習(xí)慣上網(wǎng)絡(luò)買一個(gè)只看得到、但是摸不到的東西，他們采購的那一剎那，一定要打個(gè)電話過來確定這邊真的有人，確定中間的貨物流是怎么回事。

甚至5年前，在互聯(lián)網(wǎng)上的現(xiàn)金流交易上，大家其實(shí)還并不是很信任，但是現(xiàn)在衣食住行娛樂，沒有一樣不靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行?，F(xiàn)在人們對于面對面的消費(fèi)還不一定取得信任。去過秀水街的朋友都知道，你在秀水街買東西，討價(jià)還價(jià)半天，就算買到了東西，但是心里還不一定很安心，因?yàn)榕聸]有買到最低價(jià)，怕這個(gè)東西是瑕疵品。貨比三家，在網(wǎng)絡(luò)世界里其實(shí)已經(jīng)完全是不需要了，以前買雙鞋子，跑了好幾個(gè)點(diǎn)，你不一定還會(huì)下決定，因?yàn)樾睦锵胫?，是不是看到了你想要看到的樣子，或者有時(shí)候怕會(huì)不會(huì)買貴了。但是有了互聯(lián)網(wǎng)以后一切都不一樣了。我太太非常喜歡在Zappos上買鞋子，為什么要在這上面買呢？因?yàn)樗淮渭慕o你三雙，讓你試穿365天，不喜歡就寄回去，價(jià)格稍微貴了一點(diǎn)點(diǎn)，但是你卻覺得非常值得。上個(gè)禮拜我到上海出差，就跟一個(gè)朋友聊天，我說我的小朋友要學(xué)小提琴，他說到淘寶網(wǎng)上，我當(dāng)場就上了淘寶網(wǎng)，用我的IPAD，當(dāng)場就訂了一只小提琴。第二天，就送到了我的公司。

所以現(xiàn)在大家面對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)這件事情，其實(shí)是非常信任的。這就是互聯(lián)網(wǎng)帶來的方便。而這個(gè)方便有一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)，就是信任。但是不知道大家有沒有想過這個(gè)信任到底是怎么產(chǎn)生怎么建立起來的？在互聯(lián)網(wǎng)剛開始的時(shí)候大家都記得，信息非常多，非常雜，大家把資訊都丟到網(wǎng)絡(luò)上。后來有了谷歌搜索引擎出來之后這些資訊開始被整合，每個(gè)人在谷歌上做的一個(gè)片斷的動(dòng)作，最后谷歌整理出來之后，就變成了一個(gè)排行，不僅做了這個(gè)排行，還用排行收費(fèi)，開始有關(guān)鍵字收費(fèi)。它知道全世界跟你一樣，同樣是這個(gè)年紀(jì)、這個(gè)行業(yè)的人買了這個(gè)書以后還推薦你還有什么什么商品可以買，把所有的人的資訊片斷整理起來就變成了推進(jìn)體系。資訊從完全透明、完全對稱，消除了所有的不對稱，然后把這些資訊做出的整理，做數(shù)據(jù)對稱，產(chǎn)生了順序。后來網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了博客，開始產(chǎn)生了專家網(wǎng)站，有意見領(lǐng)袖、互動(dòng)表達(dá)，買家變成了專家，后來互聯(lián)網(wǎng)又開始有評價(jià)出現(xiàn)，大家在上網(wǎng)買東西之前一定先搜尋一下評價(jià)，看看百度，無論是你買手表、看電影甚至買房子，甚至到企業(yè)找人，都會(huì)上網(wǎng)先看看這個(gè)人的新聞是哪些東西。

這些互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)制就讓每一個(gè)人開始重視自己的聲譽(yù)，因?yàn)槊總€(gè)人都可以在互聯(lián)網(wǎng)上公開自由、快速地做評論，表達(dá)自己的意見。商家這時(shí)候就得老老實(shí)實(shí)地做生意，因?yàn)椴焕蠈?shí)的賣家，在這個(gè)世界是沒辦法生存的，我本來要說在網(wǎng)絡(luò)上沒有辦法生存，但是并不是，就算實(shí)體商家，你的聲譽(yù)在網(wǎng)絡(luò)上也是一定受到評價(jià)的。也就是因?yàn)檫@個(gè)原因，所以信任的機(jī)制就漸漸被建立起來了，今天大家使用互聯(lián)網(wǎng)的便利，就是因?yàn)橛腥伺c人之間的信任做基礎(chǔ)，而且它不是現(xiàn)在一個(gè)國家，它是全世界人與人的信任做基礎(chǔ)。但是，這其實(shí)是花了非常久的時(shí)間，燒了天文數(shù)字的風(fēng)投資金，而且透過每個(gè)人二十年來上網(wǎng)消費(fèi)行為的總背景，才創(chuàng)造出來的集體智慧，才創(chuàng)建出來的信任。所以我們可以說在互聯(lián)網(wǎng)上建立新的信任關(guān)系背后最大的功臣就是互聯(lián)網(wǎng)提供的透明資訊，還有將片斷資訊的整合，透過云端的計(jì)算，將資源做最有效的配置。透過云端計(jì)算，對于資源做最有效的配置，就是我們建立信任的關(guān)鍵。

小時(shí)候我們兄弟姐妹在家里客廳總是為了搶看電視，搶搖控器，要大戰(zhàn)?，F(xiàn)在變成只要我轉(zhuǎn)動(dòng)自己手上的Iphone或者Ipad，就可以看這個(gè)世界要給我什么東西，每個(gè)人都有自己的銀幕，也許是手機(jī)或者是Ipad或者是電腦或者是電視平面熒幕，以前找資訊一定要到圖書館，但是現(xiàn)在只要?jiǎng)觿?dòng)手指就可以了。上禮拜，我在臺(tái)灣兩岸華人論壇上做了一個(gè)演講，談到了三網(wǎng)合一，數(shù)碼匯流。講到了三網(wǎng)合一，電話、互聯(lián)網(wǎng)、電視臺(tái)三個(gè)網(wǎng)絡(luò)合一，但是你發(fā)現(xiàn)三個(gè)有不一樣的特質(zhì)，這個(gè)概念有點(diǎn)復(fù)雜，應(yīng)該說不會(huì)太難，但是很復(fù)雜，我當(dāng)時(shí)做了一個(gè)簡單的說明，就像臺(tái)上的貴賓都是出現(xiàn)在各位家里的電視機(jī)前面，你拿著搖控器，指著任何一個(gè)講者頭上的一點(diǎn)搜尋，電視熒幕上谷歌搜索的信息都出來了，看著看著，突然電視右上角有一個(gè)來電顯示，再一按，遙控器就可以變成了麥克風(fēng)，就可以變成了視頻電話，通話結(jié)束，電話從剛剛結(jié)束的地方開始。以前看電視，所有的信息是push給你的，你走到書房里打開電腦，所有的信息是pull的概念，你用手機(jī)或者ipad，現(xiàn)在三網(wǎng)結(jié)合之后，大家再搶的就是一個(gè)消費(fèi)者特別的經(jīng)驗(yàn)。你怎么樣在push和pull中間找到平衡。所以消費(fèi)者自主的新紀(jì)元就已經(jīng)開始了。互聯(lián)網(wǎng)世界就像看不見的新大陸，所有網(wǎng)民都是這個(gè)大陸上的新國民，在這個(gè)國度里有獨(dú)特的法律和規(guī)則。在這個(gè)新大陸上，人民有一個(gè)很重要的特點(diǎn)，沒有年齡大小，沒有頭銜大小，只有你的專業(yè)程度，只有你的發(fā)生量，只有你的被討論的次數(shù)，它是用這樣來看你的地位在哪里。這塊大陸上的規(guī)則不由任何一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)體或者由一家公司、一家企業(yè)制定，里面所有的規(guī)則都是這些大陸上的人民，用共同智慧結(jié)晶定義出來的，都是由他們的行為模式最后自動(dòng)產(chǎn)生的行為規(guī)范。這塊大陸里沒有實(shí)體的疆界，你會(huì)的語言越多，在這塊大陸擁有的資源也越多。

互聯(lián)網(wǎng)不僅徹底改變了前面講的這些行為，互聯(lián)網(wǎng)也徹底改變了人們學(xué)習(xí)和被教育的方式。我們過去所接受的教育和下一代是完全不一樣的，在美國，他們90%的教育活動(dòng)都是跟互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系的，以前求學(xué)要翻三座山，走兩里路，如果孔子出生在今天，可能人在山東，從中國直接教英國的學(xué)生公共政策和國際關(guān)系。通過互聯(lián)網(wǎng)，老師和學(xué)生的關(guān)系也因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)有所改變，互聯(lián)網(wǎng)讓學(xué)習(xí)不再是上對下、一對多，權(quán)威而集中，反而變得比較輕松，比較有效而且比較人性，更重要的是一個(gè)自主性的積極探索。尤其下一代的孩子，學(xué)習(xí)的資訊的量會(huì)是我們的倍數(shù)之多。我們在03年非典之后，把所有的實(shí)體教學(xué)全部搬上互聯(lián)網(wǎng)，我們不是只把課程內(nèi)容或者老師的錄像放上互聯(lián)網(wǎng)，而是我們把真的老師的資源、真的教室以及環(huán)境搬上了互聯(lián)網(wǎng)。我們投入互聯(lián)網(wǎng)的虛擬實(shí)境教學(xué)，在全球132個(gè)國家中找到了一千多位不同國籍、不同專業(yè)的老師分布在60幾個(gè)城市里，他們?nèi)旌颉?0小時(shí)在世界各地提供給我們的學(xué)生不間斷的真人線上服務(wù)，就好像把國外老師直接請到家里來，目前一年服務(wù)量超過230萬人次，我們不僅僅是一家單純的英文教學(xué)公司，我們也是這塊新大陸上面的一個(gè)專業(yè)服務(wù)的集散地。我們除了英文專業(yè)服務(wù)，也成立了一個(gè)Tutorming的中文學(xué)習(xí)網(wǎng)，我們的客人就是全球想學(xué)習(xí)中文的人士，我們把在臺(tái)灣、在大陸以及在全球的老師的專業(yè)服務(wù)送上互聯(lián)網(wǎng)，形成了一個(gè)龐大的教學(xué)網(wǎng)絡(luò)，透過學(xué)生自由、主動(dòng)，安排時(shí)間，預(yù)約老師，我們用云端整合，把全球最優(yōu)秀的老師送到全世界客戶的面前。像人大著名的英語角一樣，我們只是把英語角搬上了互聯(lián)網(wǎng)，讓更多來自于世界各地的外國人，不用實(shí)際來到人大，就可以跟我們當(dāng)?shù)貙W(xué)生做很多溝通。

透過TutorABC可以不用出門，在任何地方可以學(xué)到各個(gè)不同國家的語言，可以學(xué)到很多的專業(yè)，甚至未來可以讓臺(tái)大的同學(xué)或者各省份的同學(xué)跨海峽，參加臺(tái)大或者參加人大EMBA的課程，甚至招生說明會(huì)。前一陣子，我們還把瑜伽教學(xué)服務(wù)送上了云端，很有趣的事情是，我們的老師是正宗的印度人，我覺得這個(gè)非常有趣?，F(xiàn)在的人們可以在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)學(xué)中文、學(xué)英文，如果我說我們的客人、我們的學(xué)生是在凌晨一點(diǎn)，跟全球上千位老師其中的在紐約的那位老師在夜里一點(diǎn)學(xué)英文，我不知道各位是否可以相信。其實(shí)在家學(xué)英文，在家學(xué)習(xí)好像并沒有什么，但是等到北京到了冬天了，過年了，下雪的時(shí)候或者是非典再度來襲的時(shí)候你就知道這個(gè)便利性有多重要了。這一切都是拜互聯(lián)網(wǎng)所賜，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)讓這一切變成了可能。在這個(gè)新大陸服務(wù)過程中，對企業(yè)來說關(guān)鍵是能掌握消費(fèi)者的口味的改變，消費(fèi)者的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)，如果能夠掌握的話，就會(huì)是贏家。這里最大的挑戰(zhàn)都不是來自于最新的技術(shù)門派，而是對于消費(fèi)者喜好的搜集和分析。在這塊新大陸上有一個(gè)重要的規(guī)則叫做web2.0，雖然聽起來有點(diǎn)舊，但是是網(wǎng)絡(luò)自主的一個(gè)概念，我也覺得符合人大辦學(xué)理念，人文、人本和人民，一切以客人為主，以使用者為主，以消費(fèi)者為主，讓客人主導(dǎo)你的商業(yè)，做到快速而且大量化、個(gè)人化，而且是一個(gè)很精準(zhǔn)的個(gè)人化。當(dāng)每一個(gè)消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)全部都在你的數(shù)據(jù)庫里的時(shí)候，你怎么在這么大量的數(shù)據(jù)當(dāng)中找到消費(fèi)者行為的結(jié)構(gòu)，做到結(jié)構(gòu)匹配，預(yù)測消費(fèi)者下一次的消費(fèi)模式，這也要靠互聯(lián)網(wǎng)才能辦得到。

我們TutorABC非常尊重客人的選擇，無論他對于老師的喜好，以及課程安排的喜好，所以我們讓消費(fèi)者幫我們的老師做評分，在每一堂課，只要對于老師評分之后，決定了這個(gè)老師的那一堂課的薪水。0-10分，如果7分的話，老師拿1倍的薪水，10分拿到2倍的薪水，如果你上完這堂課，學(xué)生給你打5分，你只能打一半的薪水，但是5分以下是沒有薪水的，因?yàn)槟憷速M(fèi)了同學(xué)很寶貴的時(shí)間。這個(gè)概念看起來對于老師，我的父母親都是在大學(xué)當(dāng)老師的，看起來對老師非常嚴(yán)苛，但是想一下，這個(gè)機(jī)制卻讓最好的老師留在這個(gè)系統(tǒng)里。我們上千位老師，全部的排課的順序是按照學(xué)生點(diǎn)出來的評鑒分?jǐn)?shù)排下來的，最后有20%的老師從來都不會(huì)上到課程，他們只要達(dá)到20%，就要再去做在職訓(xùn)練。也是透過這樣，客戶滿意度一直往上突破。關(guān)鍵是必須尊重每個(gè)客戶的喜好、選擇，并且精準(zhǔn)記錄，實(shí)事求是，讓每一次消費(fèi)行為都能立刻產(chǎn)生回饋，讓下一次使用經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋茫屆總€(gè)消費(fèi)者在他想要的時(shí)間點(diǎn)、想要的地方，想要的服務(wù)都能得到，我覺得這是一個(gè)很重要的概念。

變化絕對是一個(gè)挑戰(zhàn)，更是一個(gè)機(jī)會(huì)，對于創(chuàng)業(yè)人來看，改變應(yīng)該算是家常便飯或者是配飯的辣椒，有的時(shí)候沒有了這些變化，反而食之無味?；ヂ?lián)網(wǎng)每天不斷地顛覆我們的生活、交友、購物、訊息往來甚至教育、管理。我想在座的很多企業(yè)主一定都有員工離職過，以往我們對于離職員工不用做管理，因?yàn)樗呀?jīng)不在你公司上班了，但是自從有了互聯(lián)網(wǎng)，有了facebook，就算離職，他還是和現(xiàn)有員工都聯(lián)結(jié)在一起，因?yàn)橛衒acebook的出現(xiàn)，我們對立志員工管理行為和在職員工的訓(xùn)練就變成了另外一個(gè)話題。但是怎么樣做管理變革、怎么樣管理改變是一個(gè)非常有趣的事情，就像拉著老虎的皮帶，到底是誰在拉誰？這個(gè)改變才是主導(dǎo)的力量，而不是你用力去壓制，沒有人知道下一秒鐘知道什么事情，所以我們必須趕快學(xué)習(xí)如何管理變革。

全球現(xiàn)在有將近40萬的中文老師的人才缺口，在中國使用英文的人比全美國的人口還要多，所以永遠(yuǎn)要擁抱新的技術(shù)，因?yàn)樗苡锌赡苁鼓愠綄κ郑亲屇阗嶅X的最佳利器。

世界一直沒有停止改變，關(guān)鍵是要能夠建立起信任的機(jī)制，一旦有了信任，很多事情都變得非常方便。因?yàn)橛辛诵湃?，其?shí)我們有很多事情變得很方便，購物不用一家一家去比較，坐在家里看完了所有商家的東西，你用幾個(gè)手指就可以把所有事情搞定，所以有了信任真的變成非常便利。俗話說以不變應(yīng)萬變，我要說，我們要以方便來應(yīng)萬變，只要能夠建立起信任，就能以方便應(yīng)萬變。我相信在這些劇烈變化當(dāng)中，以人性為出發(fā)點(diǎn)的所有消費(fèi)行為和模式在新的世界中將永遠(yuǎn)立于不敗之地。謝謝各位！

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