每經(jīng)記者謝曉萍發(fā)自北京

消協(xié)人士稱，惠普在中國國內(nèi)的“特約金牌服務(wù)商”機(jī)制存在很多不合理的地方，給了惠普和金牌服務(wù)商互相推諉的理由。

惠普“質(zhì)量門”愈演愈烈，昨日(3月16日)，武漢消費者屠玉婷向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，自己在不知情的情況下，電腦主板被惠普的特約金牌服務(wù)商“偷梁換柱”，用低配置的主板代替了原來配置的主板，導(dǎo)致五次維修依然“黑屏”，至今電腦問題依然沒有解決。

多次維修電腦發(fā)現(xiàn)驚人內(nèi)幕

“我的電腦經(jīng)過五次維修依然黑屏。我還發(fā)現(xiàn)，金牌將新的高配置的主板換成了低版本的?！蓖烙矜脷鈶嵉馗嬖V《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，自己曾多次同金牌服務(wù)商協(xié)調(diào)未果。

2009年9月，屠玉婷的表姐在武昌廣埠屯賽博CG惠普專賣店花3650元購買了一款Compag510筆記本電腦。據(jù)屠玉婷介紹，電腦在使用一個月后網(wǎng)口壞了，10月25日送到惠普“金牌”維修店，取機(jī)時工程師說換過主板，網(wǎng)口修好了?！安贿^，當(dāng)時金牌服務(wù)的工程師并沒有告訴我，換了什么型號的主板，維修單上也沒有注明?！?/p>

隨后，屠玉婷回到學(xué)校之后發(fā)現(xiàn)喇叭壞了，觸摸板的左鍵也不能正常使用。去年11月11日，屠玉婷第二次送機(jī)到金牌維修店。屠玉婷說，等待過程中，她多次投訴至惠普客服要求換新機(jī)。

接著，又有了第三次、第四次修理。第四次修完后拿回家開機(jī)不到半小時，電腦就出現(xiàn)黑屏，于是又有了第五次送修。

去年12月2日，她將筆記本電腦送至金牌服務(wù)處，強(qiáng)烈要求更換新機(jī)。維修組組長張鵬飛給她重裝了一個XP系統(tǒng)，使用后出現(xiàn)藍(lán)屏。張鵬飛告知她是系統(tǒng)盤問題，換了個XP盤重裝，當(dāng)時試用正常。張鵬飛還文字承諾“如果用戶一個月內(nèi)出現(xiàn)類似問題，影響客戶使用，可以幫用戶向惠普提出申請換機(jī)?！?/p>

結(jié)果，回學(xué)校后屠玉婷發(fā)現(xiàn)電腦又出現(xiàn)開機(jī)藍(lán)屏現(xiàn)象，而且光驅(qū)自動彈出有異響。她當(dāng)即打電話給張鵬飛，張僅告知“重裝系統(tǒng)試下”。結(jié)果，重裝后電腦又出現(xiàn)了黑屏。

屠玉婷告訴記者：“金牌一拖再拖，在我多次打電話催問下，才被告知向惠普公司申請換機(jī)。”

很偶然地，屠玉婷還發(fā)現(xiàn)了自己的電腦主板被“偷梁換柱”。她進(jìn)入電腦BIOS后發(fā)現(xiàn)，顯示的機(jī)器型號及序列號與她所購機(jī)的型號和序列號并不相符。就這樣，屠玉婷找到金牌服務(wù)交涉，金牌服務(wù)的解釋為，產(chǎn)品型號VE920PA#AB2與VE918PA#AB2是可以通用的。

但是，屠玉婷并不能接受這樣的解釋，她認(rèn)為，既然VE920、VE918可以通用，那為什么市場價格相差600多元，而另一方面，金牌更換低版本的主板為什么沒有在維修單上注明，也沒有告知消費者？

為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電張鵬飛，此人電話停機(jī)，而武昌金牌服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人王國雄表示，所有更換的主板都是按照序列號選擇的，不會存在更換低配置主板的問題，屠玉婷的情況可以通過刷新bios來解決，目前已經(jīng)反饋到了惠普總部。

對此，一位IT工程師表示，型號不一樣，主板上的電子元件肯定不一樣，將VE918代替VE920，雖然可以通用，但兼容性可能有問題，所以后來會出現(xiàn)藍(lán)屏、黑屏一系列的問題。

金牌服務(wù)“合作加盟”

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，屠玉婷事件只是惠普質(zhì)量問題的冰山一角。

浙江消費者阮嘯反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”維修部，但都未解決問題。在第3次送修的時候，阮嘯在工作人員拆機(jī)查看主板CT號碼時發(fā)現(xiàn)主板標(biāo)簽下還有一張沒撕干凈的標(biāo)簽。他由此判斷，他的電腦主板是塊舊主板。

這一切讓消費者質(zhì)疑惠普真的是“金牌服務(wù)”嗎？

惠普的一位經(jīng)銷商士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，金牌服務(wù)是惠普公司將售后服務(wù)這一塊交給第三方公司，也就是金牌服務(wù)來做售后。維修一臺電腦，根據(jù)故障的不同會給第三方公司相應(yīng)的報酬(例如，更換一塊主板，金牌服務(wù)可以得到相應(yīng)的報酬等)，更換的部件都來自惠普公司的庫房。這是惠普公司為了節(jié)省成本采取的一種經(jīng)營模式。

上述經(jīng)銷商指出，某種意義上說，其實越修得多，對金牌越有好處，損害不到金牌的利益，惠普筆記本的質(zhì)量問題和設(shè)計缺陷反而還給金牌鉆了空子，致使消費者更加不滿惠普。

據(jù)上述經(jīng)銷商透露，惠普對金牌服務(wù)的審核也并非沒有瑕疵，一些所謂的維修工程師并沒有達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，有的技術(shù)員只經(jīng)過簡單培訓(xùn)之后就開始上崗。

惠普全球副總裁張永利也承認(rèn)，惠普有450多個服務(wù)中心，不同服務(wù)工程師在執(zhí)行上出現(xiàn)了差異化，造成了現(xiàn)在的這個結(jié)果。

美國沒有“特約服務(wù)商”

武漢市消協(xié)秘書長肖漢超在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時表示，惠普在中國國內(nèi)的“特約金牌服務(wù)商”機(jī)制存在很多不合理的地方，給了惠普和金牌服務(wù)商互相推諉的理由。

記者在屠玉婷提供的維修單和相關(guān)錄音文件中發(fā)現(xiàn)，金牌服務(wù)和惠普客服均以不同理由拒絕其換機(jī)要求，例如“機(jī)子并不符合換機(jī)的法律條件”、“購買機(jī)器的并不是您，我們希望同購買機(jī)器的人直接溝通”等。

對此，肖漢超指出，消協(xié)非常支持屠玉婷的維權(quán)行為，三包法規(guī)定，性能故障出現(xiàn)3次(即維修二次后再次產(chǎn)生故障)，就可以選擇換貨或維修。商家必須提供同型號的新的產(chǎn)品進(jìn)行更換，如無同型號的產(chǎn)品，需提供不低于原型號檔次的產(chǎn)品。

“惠普的行為屬于欺詐消費者的行為，剝奪了消費者的知情權(quán)，而所謂的必須要購買機(jī)器本人才有權(quán)利維權(quán)更是霸道的理由?！毙h超說。

美籍華裔電子消費品專家沈彼特曾公開表示，“惠普特約金牌服務(wù)商”這一角色在美國是不可能存在的，正是這一環(huán)節(jié)使得中國消費者落入了產(chǎn)品質(zhì)量爭端的“灰色地帶”，使得制造商可以不直接面對消費者。

北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負(fù)責(zé)人蔣蘇華認(rèn)為，惠普作為制造商，應(yīng)該對消費者承擔(dān)責(zé)任，至于惠普同金牌服務(wù)的合作，只能是雙方的一種合同約定，并不能成為惠普對消費者不負(fù)責(zé)任的理由。

對此，沈彼特認(rèn)為，中國應(yīng)該立法明確制造商對產(chǎn)品質(zhì)量直接承擔(dān)的責(zé)任，還要完善對“特約維修服務(wù)機(jī)構(gòu)”的資格審查和市場監(jiān)管。

新聞鏈接

惠普致歉：未來30天將有大整頓

中國惠普昨日(3月16日)下午召開緊急發(fā)布會，就央視3·15晚會曝光筆記本質(zhì)量問題做出回應(yīng)。惠普全球副總裁、中國信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示，將在未來30天內(nèi)對公司服務(wù)做出整頓計劃。

對于是否召回問題產(chǎn)品，張永利未做正面回答，只表示將按照三包法解決用戶問題。對此，分析人士指出，由此看來惠普尚無召回計劃。

對于央視315晚會上所指“問題”筆記本電腦，張永利表示，“深表歉意”。對涉及用戶，惠普繼續(xù)維持兩天前的相關(guān)解決方案，根據(jù)客戶關(guān)懷計劃，按照用戶維修記錄和三包規(guī)定，對用戶延期保修。

而針對質(zhì)檢總局開始調(diào)查此事，張永利回應(yīng)稱，只要接到通知，他承諾會解決每個消費者所遇到的上述相關(guān)問題。張永利還表示，如果用戶多次修理仍無法解決問題，惠普將按照三包法為用戶延長保修和退機(jī)。

張永利表示，此事反映了惠普整個服務(wù)和流程執(zhí)行方面存在欠缺的地方?；萜漳壳按_實存在一些內(nèi)部管理、溝通和監(jiān)督問題，并表示不排除會重新篩選服務(wù)商。張永利表示，將在一個月將就5大方面進(jìn)行完善，包括服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、售后流程系統(tǒng)、決策機(jī)制、審查機(jī)制以及建立一個有激勵性的機(jī)制。

昨日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師張綱表示，“下一步國家質(zhì)檢總局將加快召回制度的立法步伐，推動《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》及其配套法規(guī)的出臺，逐步擴(kuò)大缺陷產(chǎn)品召回范圍，將消費類電子電氣等產(chǎn)品納入召回范圍。”這也是國家質(zhì)檢總局介入惠普質(zhì)量問題調(diào)查之后，官方的首次表態(tài)。

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