這場全球PC巨頭與數(shù)千中國消費者的對決，焦點不僅是糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量，更在于“惠普們”倨傲冷漠的處理態(tài)度。如何讓中國消費者不再遭受區(qū)別對待，這才是應(yīng)該深思的問題

文 本刊記者 王磊磊

一波未平，一波又起。當(dāng)中國消費者還在討論豐田章男的道歉是否真誠、豐田汽車召回數(shù)量的多與少的時候，惠普接過了豐田手中的“接力棒”，又一次點燃了中國消費者的憤怒情緒，“質(zhì)量”和“召回”儼然成為了今年3月的關(guān)鍵詞。

如果說豐田的表現(xiàn)還算及格，那么直到現(xiàn)在中國消費者給惠普的打分仍然接近于零。冷漠、倨傲、推諉、荒謬、敷衍……當(dāng)這些形容詞被群情激奮的中國消費者冠在頭上時，“沉默”了許久的惠普終于有些扛不住了，3·15晚會被“點名”之后，惠普全球副總裁、中國大陸及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利做了公開道歉；3月20日，惠普公司第四次出臺了對問題筆記本電腦的具體解決方案；3月23日，惠普公司同惠普問題電腦維權(quán)團的律師和消費者首次正面交涉。

有意思的是，當(dāng)惠普在中國遭遇大規(guī)模聲討的同時，大洋彼岸的紐約一家致力于商業(yè)道德推廣的協(xié)會卻將惠普列上了2010年道德企業(yè)榜，這不禁讓中國消費者為之氣結(jié)——為什么我們總是被區(qū)別對待？

是什么慣壞了惠普

2008年7月，全球著名的顯卡廠商NVIDIA公開承認(rèn)，其生產(chǎn)的部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，這就意味著在2007年至2008年7月全球范圍內(nèi)銷出的1800萬臺配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本電腦有可能出現(xiàn)故障。此后惠普官網(wǎng)公布了包括Compaq Presario V3000/V6000系列在內(nèi)受顯卡設(shè)計缺陷影響的機型，并針對此系列產(chǎn)品提供1項后續(xù)服務(wù)規(guī)劃，如果用戶所購買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問題所引起，將會提供免費維修。

2007年至2009年期間，由于惠普筆記本頻繁出現(xiàn)主板溫度過高、顯示屏故障、易死機等故障，“顯卡門”、“閃屏門”等事件開始在中國市場大面積蔓延，出現(xiàn)故障的筆記本電腦涉及近40款型號，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本。

2009年7月到10月，中國3·15電子投訴維權(quán)網(wǎng)關(guān)于惠普投訴的數(shù)據(jù)高達1000余例，而惠普“質(zhì)量門”也“榮登”2009年度十大維權(quán)事件榜首。然而，對大面積的投訴，惠普剛開始的態(tài)度更像是個被慣壞的“孩子”—— 堅決不承認(rèn)筆記本設(shè)計缺陷、堅決不延長保修期和免費更換主板。

有人說惠普是被“慣”出來的。

這也許有一些道理。作為全球第一大PC廠商，惠普在中國一直備受消費者推崇，除了2002到2007年惠普中國連續(xù)6年入選“中國最受尊敬企業(yè)”之外，惠普還在華斬獲了諸如中國綠色企業(yè)杰出貢獻獎，07年度中國創(chuàng)新公司等各種獎項。

精簡的成本結(jié)構(gòu)，靈活的策略運用加上更加本土化的經(jīng)營，讓惠普在中國PC市場得以順利的攻城略地，當(dāng)國產(chǎn)電腦還在為政府采購單和電腦下鄉(xiāng)名額爭得頭破血流之時，惠普已經(jīng)從容地接過地方政府和國企的一個個大單，并從三級市場攫取了四成收入。

乍暖還寒的2009年，惠普產(chǎn)品總體銷量第四季度同比增長20%，營收增長40%，當(dāng)中國商用臺式機整體市場規(guī)模下降的時候，惠普商用臺式機卻實現(xiàn)了同比31.2%的驚人增長，用10.6%的市場份額重洗了中國商用PC市場格局。

惠普最新發(fā)布的2010年第一財季財報顯示，第一財季凈收入為312億美元，比去年同期增長8%，與2009年同期相比，第一財季筆記本收入增長了25%，臺式機收入增長了16%。

光彩奪目的數(shù)據(jù)背后，是盲目擴張、壓縮成本種下的惡果——惠普產(chǎn)品大面積出現(xiàn)質(zhì)量缺陷。然而更為糟糕的是，一直沉浸于高速增長和王者地位之中的惠普對中國消費者的投訴置若罔聞。從2007年開始， 惠普“質(zhì)量門”的隱患便悄然醞釀，3年的不理不睬，也最終引發(fā)了一場席卷中國大地的維權(quán)風(fēng)波。

一“門”接一“門”

幾十個龐大的惠普電腦用戶維權(quán)QQ群，數(shù)千名消費者投訴，近千人準(zhǔn)備訴至法院，上百名律師請纓加入——讓維權(quán)集體如雪球般越滾越大的原由除了糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量，還有惠普倨傲、冷漠甚至荒謬的應(yīng)對態(tài)度。

“顯卡門”、“閃屏門”、“質(zhì)量門”，2009年3月又出了“錄音門”。在幾名消費者提供的電話錄音里，惠普客服提出了這樣的要求——如果要解決換機問題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，在解決完換機問題之后，一切的事情與惠普無關(guān)。

該《備忘錄》中規(guī)定著如“在甲方將以上新機付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問題向甲方提出任何要求”，“雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容”等內(nèi)容。

這樣企圖大事化了的“霸王條款”出現(xiàn)之后，萬眾矚目的3.15晚會之上，又爆出了惠普的“蟑螂門”。 2009年12月17日，客戶體驗管理專員袁明在接受采訪時否認(rèn)惠普筆記本存在質(zhì)量問題，而他拿出的理由是，惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)?！拔覀冋l都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖??！?/p>

這一“門”又一“門”無疑是在一次又一次的挑撥中國消費者的情緒。3月5日，一份受170多名惠普筆記本電腦消費者委托的集體行政申訴狀，被遞至國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局，請求國家質(zhì)檢總局，對所涉惠普問題筆記本情況進行監(jiān)督查處。并提出針對惠普筆記本普遍存在的質(zhì)量問題展開調(diào)查，公布調(diào)查結(jié)果；責(zé)令被申訴人對申訴人所購筆記本進行回購或更換、賠償申訴人的相關(guān)損失等訴求。

消費者群情激奮，質(zhì)檢總局調(diào)查追問，3.15點名批評，媒體口誅筆伐，“丑態(tài)百出”的惠普此時才開始低下了驕傲的頭顱。3月16日，中國惠普召開緊急發(fā)布會，向中國消費者致歉，承認(rèn)其售后存在問題，此后將嚴(yán)格按照三包法處理問題機型。3月23日上午，中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利表示“我們已經(jīng)醒過來了”，并以罕見的謙卑姿態(tài)再三道歉，承諾會直面惠普決策機制出現(xiàn)的問題并加以改善。

“質(zhì)量門”后的危機公關(guān)

無論是公開道歉，還是已經(jīng)公開發(fā)布的解決方案，消費者顯然并不買賬，與惠普幾次三番提出的解決方案相比，絕大部分消費者顯然更加愿意相信職能部門和法律手段。

對于惠普提出的包括免費檢測、延長保修乃至退換機、補貼主板郵寄和維修費用在內(nèi)的解決措施，在消費者看來仍是“缺乏誠意”的“敷衍”。消費者認(rèn)為雖然部分機型提供了延長保修期的服務(wù)，但此種解決方案并不能徹底解決問題，僅僅是暫時性的緩兵之計。比起這些措施，是否會召回缺陷產(chǎn)品并給予一定補償才是他們最關(guān)心的。

由于“質(zhì)量門”的影響，自3月份起不同地區(qū)惠普筆記本的銷量呈不同程度下滑，而在此次維權(quán)風(fēng)波中惠普企業(yè)信用和品牌影響力所受到的沖擊則更為巨大?！百|(zhì)量門”之后的危機公關(guān)和如何挽救在華影響力無疑給惠普提出了新的考驗。

據(jù)相關(guān)媒體報道，從3月22日開始，惠普中國開始大面積向媒體投放廣告，并提出不能主動報道惠普筆記本電腦的質(zhì)量問題，以及有關(guān)惠普筆記本電腦產(chǎn)品質(zhì)量問題的新聞不予推薦等要求。這無疑是下下之策，要真正取得消費者的原諒，并不僅僅是危機公關(guān)那么簡單，如何讓中國消費者不再受到區(qū)別對待，避免“美國召回，中國補修”的現(xiàn)象再次發(fā)生，才應(yīng)該是惠普首先要弄清的問題。

正如“兩會”閉幕前夕，全國人大代表、工信部副部長苗圩談到近期的召回事件時所說的：“我們希望中國的消費者能夠得到和美國消費者一樣的待遇?！?

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