王如晨

惠普(中國(guó))正在與幾千名中國(guó)筆記本電腦消費(fèi)者較勁。后者組織的維權(quán)團(tuán)誓言討回公道，他們要求惠普召回問(wèn)題筆記本，并賠償損失。而惠普態(tài)度雖較之前有所變化，比如象征性地道了歉，但仍拒絕召回。

惠普并非不熟悉召回的流程與理由。過(guò)去4年，它已多次召回問(wèn)題產(chǎn)品。最近的一次正是發(fā)生在中國(guó)。去年年初，它主動(dòng)向國(guó)家質(zhì)檢總局申請(qǐng)召回過(guò)電池存在安全隱患的筆記本。

我們似乎可以為它現(xiàn)在的僵持不決尋找到合理的解釋。比如，召回意味著承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，可能沖擊品牌，影響營(yíng)銷。前不久豐田汽車召回事件對(duì)跨國(guó)巨頭形象的重創(chuàng)，或許讓它心有忌憚，此時(shí)召回勢(shì)必引發(fā)更多關(guān)注；而在筆記本未被國(guó)家列入召回名目的情況下召回，等待它的，或許是更多集體維權(quán)行動(dòng)。在中國(guó)習(xí)慣受寵多年的惠普，恐怕很難開這個(gè)口子。

此外，惠普(中國(guó))正處于策略執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)上。它的消費(fèi)類業(yè)務(wù)正在緊急追趕聯(lián)想，去年夏天單月筆記本銷量一度超越聯(lián)想。2010年，它正借助渠道下沉，爭(zhēng)奪中國(guó)四、六級(jí)市場(chǎng)。而對(duì)手聯(lián)想、戴爾、宏碁均制定了積極的營(yíng)銷計(jì)劃。

國(guó)家質(zhì)檢總局已“建議”惠普召回問(wèn)題筆記本。但它未作任何回應(yīng)。在近期中美貿(mào)易走勢(shì)有些微妙的格局下，惠普的舉動(dòng)，或是想借大氣候，繼續(xù)僵持，期待以維修、退貨了斷。

但是，無(wú)論多少理由，這種僵持已很難為它爭(zhēng)取到上述目標(biāo)。持續(xù)兩年的維權(quán)行動(dòng)很有可能讓惠普付出沉重的代價(jià)——召回成本也許不多，品牌形象或?qū)⒃馐芫薮笸{。

因?yàn)?，這個(gè)全球PC巨頭的行為，已經(jīng)讓它安身立命的法則“惠普之道”，成了一句笑話。

1966年制定的“惠普之道”，宗旨之一即為“傾聽顧客意見”。它是創(chuàng)始人多年強(qiáng)調(diào)的信條——銷售給顧客的產(chǎn)品，不僅要運(yùn)轉(zhuǎn)正常，且要“長(zhǎng)期、無(wú)故障地服務(wù)”。惠普原營(yíng)銷部副總裁諾埃爾甚至要求，顧客與公司發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，都要站在顧客一邊。

事實(shí)上，幾十年前的一名美國(guó)普通消費(fèi)者，曾為惠普歷史上首款消費(fèi)類產(chǎn)品走向市場(chǎng)出了個(gè)“點(diǎn)子”，這被創(chuàng)始人視為惠普消費(fèi)類業(yè)務(wù)的濫觴。而今，已是全球PC巨頭的惠普，卻似乎忘記了安身立命的基石。

要知道，圍繞上述問(wèn)題筆記本的投訴行動(dòng)，已持續(xù)近兩年。人們有理由認(rèn)為，久拖不決，不是沒有能力，而是惠普商業(yè)責(zé)任、商業(yè)道德的缺失所致。這讓惠普(中國(guó))標(biāo)榜的金牌服務(wù)成了一種矯飾。

截至目前，惠普(中國(guó))仍沒有為徹底解決這一問(wèn)題開口。它仍在兜售著轉(zhuǎn)移視線的“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”。這個(gè)將因質(zhì)量問(wèn)題而無(wú)奈延長(zhǎng)保修期的計(jì)劃，竟然成了一種“增強(qiáng)關(guān)懷”。

更為可笑的是，惠普工作人員竟然將問(wèn)題歸于中國(guó)大學(xué)宿舍里的“蟑螂”。這一推卸責(zé)任的荒唐解釋，恐怕將成為未來(lái)人們書寫惠普新歷史時(shí)難以忘卻的“笑料”。如果創(chuàng)始人泉下有知，不知是否會(huì)為中國(guó)的蟑螂而設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品，并重定“惠普之道”。

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