鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 中歐-張江2010第二屆中國創(chuàng)新•創(chuàng)業(yè)高峰論壇8月28日舉行，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)進(jìn)行全程直播。TNT大中華區(qū)CEO Iman Stratenus先生做主題發(fā)言，Iman Stratenus先生表示，TNT大中華區(qū)在公司內(nèi)部通過非正式的渠道來了解人們間的連接點(diǎn)，最終發(fā)現(xiàn)在3000公司員工中，有50個(gè)人是人脈的集中點(diǎn)，非正式的影響力，他們都是最大的。這50個(gè)人，我們管理層和他們有非常密切的聯(lián)系。比如我們做項(xiàng)目的時(shí)候，讓他們參與部分項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，希望讓這50個(gè)人可以和公司想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)密切結(jié)合起來。過去幾年，這的確是推動(dòng)了我們公司績效。在我們間，有這種信任，這種信任能推動(dòng)我們員工的投入，而這樣又能提升內(nèi)部客戶和外部客戶的滿意度。

以下為Iman Stratenus先生的發(fā)言實(shí)錄：

Iman Stratenus：首先介紹一下我們是做什么的，比如像蘋果的精美產(chǎn)品，他的快遞有很多是由我們提供的。畢竟這個(gè)精美的產(chǎn)品，必須要提供到客戶的手里，這個(gè)快遞是我們做的。創(chuàng)新，是技能和意識(shí)的結(jié)合，兩者可以結(jié)合得更好，效果也會(huì)更好。重要的是所有員工的心態(tài)，其實(shí)是推動(dòng)我們?cè)诜?wù)業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)關(guān)鍵。比如在制造業(yè)，人們可能非常積極上進(jìn)，但其實(shí)有很少一部分人才起到了關(guān)鍵的作用，能推動(dòng)客戶的體驗(yàn)，這是制造業(yè)的特點(diǎn)。服務(wù)業(yè)，每個(gè)人都有巨大的影響。一方面，因?yàn)槲覀兒芏嗟目蛻舾覀儐T工有直接的接觸，比如在客服，要接電話，還有寄送、銷售人員，我們整個(gè)的團(tuán)隊(duì)，甚至發(fā)帳的帳單部都和客戶有直接的聯(lián)系。當(dāng)然，我們還有內(nèi)部的客戶。我們走的這條路，是要推動(dòng)所有員工改變他們的心態(tài)。當(dāng)然，在中國的一個(gè)重要問題是如何能夠吸引并保留住我們的人才？但是在服務(wù)業(yè)，如果你能推動(dòng)客戶體驗(yàn)，如果你能有非常樂于投入的員工，你就可以與眾不同。我們希望我們的公司，可以成為在中國人們最愿意為之工作的公司。不管外部還是內(nèi)部的客戶滿意度，這個(gè)非常重要。所有人的獎(jiǎng)金，不是和我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)掛鉤，而是和客戶滿意度掛鉤。我們認(rèn)為，客戶滿意度最終可以提升我們的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，我們也有足夠的證據(jù)表明這是正確的。我們通過用一系列的模型和指標(biāo)來衡量我們的文化，比如是更以社會(huì)為導(dǎo)向還是成功為導(dǎo)向？我們衡量公司的文化是什么，然后問整個(gè)3000名員工我們又怎樣的公司文化。通過這樣的方式，設(shè)定我們的文化，知道我們公司想成為怎樣的公司，再接著我們圍繞這樣的主題設(shè)計(jì)各種各樣的項(xiàng)目。比如我們?cè)谌珖鲞^數(shù)百場的文化之旅，這樣我們可以保證我們公司的員工能談?wù)摴镜奈幕?、價(jià)值、使命。而且我覺得這更是傾聽之旅，而不是談話之旅。像我這樣的人，我更多的是在傾聽而不是在談。我看一下，我們的員工在團(tuán)隊(duì)工作當(dāng)中做得怎樣，在主人翁精神當(dāng)中又怎樣？能傾聽他們的故事，這樣我們就會(huì)知道他們多投入，他們對(duì)我們的文化、對(duì)我們的價(jià)值觀有多大的認(rèn)可度。

在這個(gè)屏幕上，大家看到的是一張圖，我如何看待我們的組織架構(gòu)？也就是說，我不是在看我們的傳統(tǒng)組織架構(gòu)圖，因?yàn)檫@個(gè)組織架構(gòu)圖，不管對(duì)上層還是中層來說，都是非常令人頭疼的，這是我看待我們組織的一個(gè)新方式。這個(gè)圖，是根據(jù)一些軟件做的，是衡量人們間通過這種非正式的渠道是如何聯(lián)系起來的。也就是說，通過友誼、你是從哪里獲得的信息？你覺得誰是你眼中的專家，通過非正式的渠道來看一下人們間的連接?？纯凑l是我們公司內(nèi)部主要的聯(lián)系人，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在3000人當(dāng)中，50個(gè)人是人脈的集中點(diǎn)，公司的新聞、影響力，他們都是最大的。這50個(gè)人，我們管理層和他們有非常密切的聯(lián)系。比如我們做項(xiàng)目的時(shí)候，讓他們參與部分項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，希望讓這50個(gè)人可以和公司想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)密切結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪窃谖覀児局杏绊懥薮蟮娜蝿?wù)，尤其是文化方面。過去幾年，這的確是推動(dòng)了我們公司績效。在我們間，有這種信任，這種信任能推動(dòng)我們員工的投入，而這樣又能提升內(nèi)部客戶和外部客戶的滿意度，有了客戶滿意度我們就可以有很好的財(cái)務(wù)保險(xiǎn)。如果我們?cè)谀硞€(gè)辦公地點(diǎn)有更高的信任度，這個(gè)地方顯然他的績效表現(xiàn)最好的。制作這張圖的軟件就是在上海開發(fā)的。我們使用了這樣的軟件，這個(gè)軟件本身也是在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面的一個(gè)創(chuàng)新。5到7年前中國的團(tuán)隊(duì)還是要趕上德國或者英國的公司，但現(xiàn)在呢？中國的團(tuán)隊(duì)卻對(duì)其他地方的團(tuán)隊(duì)做出了卓越的貢獻(xiàn)，因?yàn)槲覀冎袊谥匦略O(shè)計(jì)我們的業(yè)務(wù)模式及看待我們業(yè)務(wù)的方式。

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