陳霞:從施恩扮洋中吸取什么教訓(xùn)
身陷“洋奶源門”和“洋身份門”的施恩在媒體愈演愈烈的聲討中終于承認(rèn)自己“假洋鬼子”的身份。日前,施恩公司表示誠懇地道歉。
盡管施恩的道歉,在一些業(yè)內(nèi)專家看來 “解釋得仍不夠徹底”,但能發(fā)出道歉聲,那也是需要勇氣和膽識的。單就這一點(diǎn)而言,算得上一種進(jìn)步。
不過,在我看來,施恩事件演變到今天,從多角度去對它進(jìn)行剖析、反思,顯然要比單一的“窮追猛打”更利于我國奶制品企業(yè)乃至整個食品業(yè)的健康發(fā)展。那么,施恩事件的真正根源在哪里呢?在于抓住消費(fèi)者的“崇洋心理”進(jìn)行剖扮洋”、鉆空子。本以為化成一副“洋人”身份,就能獲得更多消費(fèi)者的青睞和信任。
但是,在一個信息發(fā)達(dá)、競爭激烈的商業(yè)社會,企業(yè)試圖通過神秘的身份掩飾來獲得某種競爭上的優(yōu)勢,那未免有些過于天真。古今中外無數(shù)事實(shí)早已證明,能最大限度贏得消費(fèi)者的最終還是產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信用。
如果說,施恩最初的“扮洋”行為本身是一種決策的失誤,當(dāng)面對消費(fèi)者和媒體的質(zhì)疑時(shí),施恩卻矢口否認(rèn)“扮洋”行則是一種更大的失誤乃至錯誤。世界上效果最差的道歉是什么?我認(rèn)為是遭他人一邊牽著鼻子走一邊不斷痛擊后做出的“被迫反應(yīng)”。這樣的道歉不但對現(xiàn)有的形象和損失影響非常大,對今后的公關(guān)和形象重塑,也可能形成一種障礙和陰影。
要知道,在消費(fèi)者和媒體的一次又一次質(zhì)疑聲中,太多人會為上當(dāng)“記恨在心”。對于企業(yè)或一種產(chǎn)品而言,真正遭遇滅頂之災(zāi)的,恐怕是被消費(fèi)者列入意識層面的 “黑名單”系統(tǒng)。畢竟,食品這些東西事關(guān)人的生命健康安全,開不得玩笑。一旦有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙或逮住食品廠家有某些欺詐或質(zhì)量問題,永遠(yuǎn)將這個企業(yè)及其產(chǎn)品打入其購買計(jì)劃的 “十八層地獄”是必然無疑的。而一個企業(yè)、一個品牌,哪怕是百年老店,一旦遭遇了這樣的“意識封殺”,要想翻身,那將是一場何其艱辛而成本高昂的長途跋涉。鑒于此,那些有著類似短處或毛病的企業(yè),是到自我剖析和反省的時(shí)候了。請記住施恩的這次道歉,請從中吸取教訓(xùn),斷不可步其后塵。 陳霞
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