招商銀行總行零售銀行部副總經(jīng)理 張東（圖片來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國零售銀行峰會在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)進(jìn)行全程直播，下面是招商銀行總行零售銀行部副總經(jīng)理張東的演講實錄：

張東：各位來賓大家下午好，很高興能夠參加《理財周報》今天下午的這個論壇。我跟大家交流的是零售銀行未來發(fā)展方向，跟剛才華夏銀行樊總一樣，理財周報原來定位是銀行理財產(chǎn)品，今年方向變了，走向了零售銀行的所有產(chǎn)品，包括信用卡產(chǎn)品等等。我把我講的題目也換一下，講一下零售銀行的未來發(fā)來趨勢。

第一我講一下我們面臨的環(huán)境是什么樣的，在當(dāng)前利率市場化的趨勢也在變化，比如說我們個人貸款，實際上也是順應(yīng)形勢發(fā)展的表現(xiàn)。我們現(xiàn)在理財產(chǎn)品，企業(yè)融資的問題，實際上也是一種利率市場化的表現(xiàn)。這是利率市場化的角度，雖然我們感覺到全面的利率市場化還需要很長時間，但是我們看到腳步離我們越來越近。還有一個是銀行綜合化經(jīng)營的趨勢?，F(xiàn)在證券行業(yè)公司，包括信托公司，租賃公司，這些是商業(yè)銀行綜合化的趨勢也是越來越明顯，還有一個是企業(yè)融資脫媒的趨勢，也越來越明顯。以前都是通過銀行的融資渠道，現(xiàn)在我們可以通過證券市場，信托市場其他的市場來獲得融資。

還有一個今年變化比較大的，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對資本充足率等指標(biāo)監(jiān)管的強(qiáng)化。我們監(jiān)管部門對商業(yè)銀行信貸規(guī)模的控制已經(jīng)逐步淡化了，但是通過資本輸出率的要求，來限制輸出。作為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)來看的話，看一下我們現(xiàn)在客戶的變化，從居民收入水平情況里看，我們感覺到龐大的富人已經(jīng)形成，百萬才起步，千萬才算富，改革開放初期，全面報道了萬元戶，現(xiàn)在可能是困難戶，目前年收入在75000元以上的家庭超過5000萬，人員是1.7億人，這是是銀行的基礎(chǔ)客戶。

08年末中國擁有一千萬可投資資產(chǎn)的高凈值人士超過30萬，同比增長3%，其中可投資資產(chǎn)超過一個億的占30萬里面的3%。還有一個我們傳統(tǒng)的文化改變了，帶來客戶消費(fèi)行為發(fā)生很大變化。現(xiàn)在家庭結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的變化。那么IT技術(shù)也使我們消費(fèi)行為發(fā)生很大的變化，以前我們都是面對面的交流，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)給我們生活帶來很大變化，比如說我們很多交易是從網(wǎng)上進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營等等，客戶需求也發(fā)生很大變化，現(xiàn)在客戶到銀行存錢匯款已經(jīng)成為輔助的交易，現(xiàn)在都是到銀行進(jìn)行理財。

零售銀行產(chǎn)品體系發(fā)生了巨大的變化，以前我們的產(chǎn)品主要是存款，包括少量的貸款，貸款也是五六年前出現(xiàn)的消費(fèi)信貸，以前都是各種各樣的存款。但是現(xiàn)在我們的產(chǎn)品發(fā)生了很大的變化，我們有財富管理了，有各類產(chǎn)品，也有個人信貸的產(chǎn)品，包括存款信用卡的產(chǎn)品，所以現(xiàn)在消費(fèi)型業(yè)務(wù)變得越來越重要。這些收入成為銀行業(yè)重要的收入來源。

同業(yè)競爭的格局也在快速變化，以前競爭的焦點(diǎn)是儲蓄存款，競爭的主體是四大國有銀行，競爭的手段主要是依靠跳動員工能動性拉存款，現(xiàn)在是競爭焦點(diǎn)已演變成高價值客戶的爭奪，競爭的主體包括所有的銀行含外資銀行，競爭手段更加多樣化包括價格競爭、產(chǎn)品競爭與技術(shù)競爭等等。前面說了我們面臨的環(huán)境和挑戰(zhàn)，下面我說一下我們所認(rèn)為的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

首先零售銀行發(fā)展到現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品多元化，支付結(jié)算產(chǎn)品差距不太大，都是一卡通。存款類產(chǎn)品差別也不是太大，財富管理產(chǎn)品也不是太大，比如說現(xiàn)在我們有公募基金、私募基金，私募基金我們有優(yōu)秀的私募基金，通過信托來銷售這個產(chǎn)品。我們銀行理財產(chǎn)品，我們招商銀行八大系列，各自都是自己的系列，基本上都是低風(fēng)險到高風(fēng)險，理財周報統(tǒng)計了，我們今年是6000多款理財產(chǎn)品，說明了這個市場是非常大的，我們還有很多券商理財產(chǎn)品，還有很多信托公司的信托理財計劃，保險產(chǎn)品我們也是非常多的。外匯產(chǎn)品有實盤買賣、外匯期權(quán)、個人結(jié)售匯。還有黃金產(chǎn)品，牛熊證，還有各類衍生產(chǎn)品。以前為我們的客戶做理財客戶做規(guī)劃，可能只能做某幾個產(chǎn)品，現(xiàn)在可以給客戶全面的做理財規(guī)劃。

個人信貸產(chǎn)品也是非常多的。我們的一手房貸款多了很多，二手房貸款也多了很多。還有消費(fèi)貸款，汽車貸款、住房裝修貸款，消費(fèi)易等，根據(jù)客戶的需要，客戶無論是從事生意，還是從事貿(mào)易，都是基于個人需求的貸款。

電子銀行我們有網(wǎng)上銀行專業(yè)版，汽油手機(jī)銀行和電話銀行，我們電話銀行還可以辦理轉(zhuǎn)帳等等業(yè)務(wù)。

未來的發(fā)展客戶隨著需求的不同，我們有普通卡客戶，有金卡客戶，還有金葵花客戶。我們把我們的鉆石客戶定義為招商銀行的高資產(chǎn)客戶。第三個是渠道多樣化，我們有自助銀行，有網(wǎng)上銀行，還有電話銀行，還有手機(jī)銀行，我們有40多個財富管理中心。未來零售銀行發(fā)展，管理要精細(xì)化，因為我們面臨廣大的客戶，我們一定是要找到客戶的共同點(diǎn)，通過先進(jìn)的技術(shù)來支撐我們的管理，也就是說我們的客戶經(jīng)營由粗放向精細(xì)化方向轉(zhuǎn)變，交叉銷售。

我們引進(jìn)運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)，提升管理水平，把客戶找出來，向他們提供客戶需求的產(chǎn)品。管理的精細(xì)化，離不開IT系統(tǒng)的支持，我們招商銀行開發(fā)三大系統(tǒng)，面對高端客戶我們有財富管理系統(tǒng)，我們還有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。我們要計算出我們每一個客戶群，給我們帶來多少收益，我們每個客戶經(jīng)理能帶來多少收益，這就是我們未來的發(fā)展方向。

那么零售業(yè)務(wù)，一定是要有流程化，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過流程優(yōu)化，提高效率，降低成本，有效控制操作風(fēng)險。柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，前、中、后要分離。

服務(wù)專業(yè)化，過去我們在存款業(yè)務(wù)的情況下，服務(wù)專業(yè)化特別的多，剛才楊再平副會長也說了，以前的微笑服務(wù)，情感式的服務(wù)，效率高?？墒乾F(xiàn)在客戶對我們的要求，這是最基本的，入門就是這樣的要求?，F(xiàn)在的要求是專業(yè)化的服務(wù)，能不能滿足他的需求。柜臺零售業(yè)務(wù)的發(fā)展專業(yè)化是我們的重中之重。

面對專業(yè)化的要求，我們零售銀行隊伍必須是條線化，我們建立了完整的貴賓理財經(jīng)理團(tuán)隊，我們還有個貸客戶經(jīng)理隊伍，還有投資顧問團(tuán)隊，還有產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊。他們要實現(xiàn)隊伍的交叉，同時還要有產(chǎn)品的交叉。

未來我們還要面臨很多挑戰(zhàn)和創(chuàng)想，有創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，包括管理技術(shù)創(chuàng)新，還有管理之和管理模式的創(chuàng)新，金融產(chǎn)品創(chuàng)新，資產(chǎn)負(fù)債組合配置創(chuàng)新，個人信用風(fēng)險管理體系創(chuàng)新，還有財富管理體系創(chuàng)新，這些來推動我們銀行業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)來發(fā)展。謝謝大家！