平安銀行總行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理部總經(jīng)理 汪紅霞（圖片來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國(guó)零售銀行峰會(huì)在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)進(jìn)行全程直播，下面是平安銀行總行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理部總經(jīng)理汪紅霞的演講實(shí)錄。

汪紅霞：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，媒體朋友們，大家下午好！感謝《理財(cái)周報(bào)》命名了很好的題目，所以我們就不改題目了，就叫銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的革新與堅(jiān)守，我代表平安銀行說(shuō)一些我們的體會(huì)和我們的實(shí)踐，借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家共享一下。

那么個(gè)人銀行業(yè)務(wù)實(shí)際上在座的很多都是專家，我們知道各家銀行都是以客戶為中心，以客戶為中心就要不斷的創(chuàng)造創(chuàng)新我們的金融產(chǎn)品，和我們的服務(wù)手段，堅(jiān)守是什么呢？堅(jiān)守我們的服務(wù)品質(zhì)，作為我們零售銀行一個(gè)非常重要的工作的內(nèi)容。

那么剛才很多專家都提到了，實(shí)際上未來(lái)對(duì)于我們零售銀行業(yè)務(wù)存在著非常大的機(jī)遇，無(wú)論從GDP的增長(zhǎng)，還有麥肯錫對(duì)于未來(lái)十年居民可支配收入的增長(zhǎng)，都可以看到居民由于財(cái)富的增長(zhǎng)，它對(duì)于信用卡、保險(xiǎn)、貸款、基金、癥患和理財(cái)產(chǎn)品多元化的金融需求會(huì)越來(lái)越多。那么也會(huì)給我們金融業(yè)也帶來(lái)一個(gè)前所未有的機(jī)遇。那么在這種外部環(huán)境和內(nèi)部的發(fā)展雙重的牽引下，商業(yè)銀行都基本上制定了適合本行發(fā)展，能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。內(nèi)容也基本上涵蓋了我剛剛講的以客戶為中心，不斷根據(jù)客戶的需求來(lái)創(chuàng)新銀行的產(chǎn)品和服務(wù)手段，來(lái)堅(jiān)守我們的服務(wù)品質(zhì)。但是如何踐行以客戶為中心這個(gè)服務(wù)理念呢？

平安銀行是一個(gè)年輕的銀行，我們集團(tuán)有四千多萬(wàn)的客戶群體，我們依托我們平安集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)這個(gè)優(yōu)勢(shì)，我們制定了凸顯我們零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位和經(jīng)營(yíng)模式，也就是一個(gè)客戶，一個(gè)帳戶，多個(gè)產(chǎn)品，我們提供一站式的服務(wù)。在這里面我們希望客戶無(wú)論是投資儲(chǔ)蓄信用卡，還是買房買車買保險(xiǎn)，都可以在平安集團(tuán)，平安銀行隨時(shí)隨地的能夠享受到多元化的金融服務(wù)。但是我們?nèi)绻f(shuō)要是把這個(gè)目標(biāo)落到實(shí)處，實(shí)際上我們需要一個(gè)載體，需要一個(gè)工具，需要一種手段，那么平安集團(tuán)，我們就推出了“一賬通”，這是實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶，多個(gè)產(chǎn)品的平臺(tái)，綜合金融服務(wù)的功能，在這里面我們平安集團(tuán)是以銀行保險(xiǎn)作為支柱，我們把這些都整合到一賬通里面，客戶可以通過(guò)一個(gè)帳戶，一個(gè)密碼就可以享受到綜合的金融服務(wù)，這里面包括我們存折、存單，我們的借記卡、信用卡，我們的股票、基金、保險(xiǎn)，社保，以及你在其他銀行存款和銀行卡、信用卡信息都可以一目了然。

剛才理財(cái)周刊的主編問(wèn)我說(shuō)，你們通過(guò)你們的網(wǎng)上銀行，一賬通的銀行，能夠看到其他銀行的帳戶，我們以前在做銀行的時(shí)候，是希望把其他銀行的錢都拿過(guò)來(lái)，實(shí)際上他把不同的帳戶開在不同的銀行，我相信有他的道理。什么叫以客戶為中心，就是要滿足他的需求，如果帳戶不在我們的銀行，我們?cè)谧鲑Y產(chǎn)配置的時(shí)候就會(huì)很全面，那么做出來(lái)的時(shí)候跟客戶需求該會(huì)有一定的差距，如果我們平安集團(tuán)如果把客戶的信息，也囊括到我們一賬通當(dāng)中，那么我們做理財(cái)當(dāng)中，相信是更符合他的理財(cái)需求，這樣一個(gè)理財(cái)規(guī)劃。實(shí)際上也是從一賬通以客戶為中心出發(fā)點(diǎn)這么一個(gè)基礎(chǔ)而做的。同時(shí)我們?cè)谝毁~通里，跟剛才很多專家說(shuō)一個(gè)資產(chǎn)配置的理念，我們?cè)谝毁~通里面我們做到了系統(tǒng)自動(dòng)的資產(chǎn)配置，同時(shí)有一個(gè)基金的指營(yíng)點(diǎn)的自動(dòng)贖回，還有常規(guī)的我們銀行都有的，基金定投的業(yè)務(wù)，還有帳戶余額補(bǔ)足的功能。

你可能有活期存折，但是你可以拿這一張卡，調(diào)動(dòng)后臺(tái)帳戶的存款，無(wú)論是活期還是定期的，這種目的我們是希望能夠讓個(gè)人的客戶，讓我們大量的客戶能夠享受到非常簡(jiǎn)單，非常方便，非常容易操作的，非常安全的這么一個(gè)以他為中心的綜合的金融服務(wù)功能。那么客戶除了說(shuō)我們要享受安全、方便，便捷的金融服務(wù)以外，還有一個(gè)要求就是說(shuō)我希望我的金融資產(chǎn)，和我銀行或者在金融平臺(tái)當(dāng)中，我購(gòu)買的這些產(chǎn)品，能夠得到增值，能夠得到回報(bào)，實(shí)際上各位領(lǐng)導(dǎo)都知道，我們平安集團(tuán)有一個(gè)非常好的非常強(qiáng)大的中心就是萬(wàn)里通，萬(wàn)里通區(qū)別于其他的投資經(jīng)營(yíng)管理，還有我們有一個(gè)模式，我們?cè)谄桨布瘓F(tuán)內(nèi)購(gòu)買任何產(chǎn)品，包括車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)，還有其他的銀行產(chǎn)品，貸款、存款，信用卡，所有的積分我們都可以萬(wàn)里通一個(gè)平臺(tái)里做，那么在做這個(gè)積分的時(shí)候，除了傳統(tǒng)的兌換產(chǎn)品以外，我們?cè)谌f(wàn)里通里面，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，可以訂機(jī)票和酒店，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)實(shí)用性更強(qiáng)的消費(fèi)功能。

雖然客戶購(gòu)買產(chǎn)品的區(qū)域不一樣，那么他可能到的盲點(diǎn)不一樣，渠道不一樣，我們給他服務(wù)的個(gè)人，每次都會(huì)變化，但是我們希望做到以客戶為中心，就是我們客戶無(wú)論在哪個(gè)渠道，無(wú)論是哪一個(gè)人，無(wú)論是什么時(shí)間，他在銀行所享受到的服務(wù)，應(yīng)該是一致的，應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的。所以為了這個(gè)，我們平安銀行，從客戶體驗(yàn)的角度，歷時(shí)18個(gè)月，做了一個(gè)服務(wù)跟蹤調(diào)查，這里面包括八項(xiàng)內(nèi)容，里面涉及到52個(gè)子項(xiàng)目，這里面主要是針對(duì)客戶滿意度訪問(wèn)，客戶體驗(yàn)的調(diào)研，包括銀行產(chǎn)品，電話銀行，網(wǎng)上銀行，自動(dòng)柜員機(jī)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，乃至客戶需要我們的產(chǎn)品的時(shí)候，要讓客戶聽的明白。

通過(guò)我們歷時(shí)18個(gè)月的調(diào)研，八個(gè)大項(xiàng)目和52個(gè)子項(xiàng)目回饋回來(lái)的情況，客戶實(shí)際上他就要求你非常簡(jiǎn)單，非常方便，非常安全的，在任何時(shí)候給他提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，其中有一項(xiàng)就是剛剛有的專家也提到了，說(shuō)我來(lái)銀行辦銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，我希望我自己在保值增值的情況下，把我的成本降到最低。那么平安就針對(duì)客戶的服務(wù)感受，我們推出了三大服務(wù)承諾，這三大服務(wù)承諾，有利的提升了銀行，尤其是我們零售銀行的服務(wù)品質(zhì)，包括我們平安銀行的借記卡，在全球的ATM上，我們?nèi)】钍敲赓M(fèi)的，同時(shí)我們個(gè)人銀行網(wǎng)上銀行的匯款也是不收費(fèi)的，在網(wǎng)上銀行，如果在客戶操作的時(shí)候，不是客戶的過(guò)錯(cuò)，所造成的損失，我們來(lái)賠償。那么這個(gè)其中我們的網(wǎng)銀安全保障承諾，也是我們業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的。我們推出三大承諾服務(wù)以來(lái)，我們從今年6月份開始推出，三大承諾的網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊率以及達(dá)到2.8億次，從這個(gè)數(shù)據(jù)我們也能看出來(lái)，我們客戶關(guān)注的是什么，我們?cè)趺茨軌蜃龅揭钥蛻魹橹行摹?/p>

通過(guò)我們調(diào)研以后，我們持續(xù)的改進(jìn)，我們的虛擬銷售渠道滿意度指標(biāo)，穩(wěn)超市場(chǎng)平均水平，我們的ATM客戶滿意度達(dá)到68%，通過(guò)這些監(jiān)控指標(biāo)我們看到，我們還是需要持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)堅(jiān)持的地方。剛才有些領(lǐng)導(dǎo)和專家也提到了，實(shí)際上物理網(wǎng)點(diǎn)是零售銀行客戶來(lái)我們銀行辦理業(yè)務(wù)的非常主要的渠道，雖然我們通過(guò)虛擬渠道提供了很多方便，但是客戶還是要到我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的。根據(jù)客戶的體驗(yàn)要求，我們把物理網(wǎng)點(diǎn)這邊，比如說(shuō)我們剛剛進(jìn)門的時(shí)候，有一個(gè)大堂的環(huán)島服務(wù)，這個(gè)環(huán)島服務(wù)，使得我們每個(gè)客戶，每個(gè)細(xì)微的需求，讓我們服務(wù)人員看得到，能夠在第一時(shí)間，能夠?yàn)榭蛻舸鹨山鈶n，在這里面也提升了客戶的體驗(yàn)。同時(shí)大家也能看到，除了環(huán)境的人性化以外，再兼顧我們客戶功能的前提下，也處于客戶安全和私秘的要求?？蛻舻姐y行來(lái)辦理業(yè)務(wù)，需要等一定的時(shí)間，這是一家銀行服務(wù)效率最直接的指標(biāo)。

對(duì)客戶感受有最直接的體驗(yàn)。我們調(diào)查當(dāng)中，有52.6%的客戶認(rèn)為，銀行最迫切需要解決的是辦事效率低下，到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候排隊(duì)難這是很大的問(wèn)題。那么零售業(yè)務(wù)是在細(xì)節(jié)的，而細(xì)節(jié)的優(yōu)勢(shì)就在于我們要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，是規(guī)范的，而且是要長(zhǎng)期不懈的堅(jiān)持。那么平安銀行客戶的這種感受，我們有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，就按照魚骨圖的每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行持續(xù)不斷長(zhǎng)期的優(yōu)化，在這個(gè)里面，我們可以看到從引導(dǎo)到系統(tǒng)到人與人，到操作，到資源配置，客戶的狀況，應(yīng)急事件等等在魚骨圖里面，這些內(nèi)容和環(huán)節(jié)都需要我們做精細(xì)化管理，我們要進(jìn)行優(yōu)化和持續(xù)不斷的完善和提升的內(nèi)容。

從我們推出這個(gè)項(xiàng)目到現(xiàn)在，五分鐘等待客戶的占比，已經(jīng)從最初的30%，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了65%，客戶滿意度提升非常的明顯。但是和我們定的目標(biāo)，我們希望達(dá)到90%的客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，能夠達(dá)到在5分鐘內(nèi)完成，還是存在距離和差距，所以我們還是在持續(xù)不斷的完善和提升的過(guò)程當(dāng)中。我們通過(guò)八個(gè)項(xiàng)目，52子項(xiàng)目為目標(biāo)，在18個(gè)月的調(diào)查和針對(duì)性的改善以后，我們指標(biāo)的滿意度的情況，其中我們的網(wǎng)點(diǎn)舒適度的客戶滿意度，和網(wǎng)點(diǎn)清晰的物理環(huán)境下，清晰指引辦理業(yè)務(wù)的滿意度，都達(dá)到了55%以上，同期市場(chǎng)的水平是35%到40%。那么網(wǎng)點(diǎn)客戶等候的滿意度達(dá)到了45%，而市場(chǎng)平均水平是25%。通過(guò)第三方調(diào)研公司我們調(diào)研，我們比當(dāng)初滿意度的指數(shù)提升到了33%，市場(chǎng)滿意度是22%。所以從數(shù)據(jù)當(dāng)中我們可以看到，實(shí)際上我們持續(xù)不斷的堅(jiān)守我們的服務(wù)品質(zhì)，是為個(gè)人客戶做好服務(wù)，是做好以客戶為中心服務(wù)理念最好的一種佐證。實(shí)際上大宗客戶構(gòu)成了平安銀行龐大的穩(wěn)定群體，但是其中能為我們銀行帶來(lái)高凈額利潤(rùn)增長(zhǎng)的高端客戶，由于它的年齡層次、社會(huì)閱歷、財(cái)富積累的程度，還有的偏好和不同，所以對(duì)于銀行服務(wù)有著專業(yè)化個(gè)性化的要求，為此我們銀行在剛剛得獎(jiǎng)的大眾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，我們有安盈貴賓理財(cái)服務(wù)，我們提供專業(yè)化的金融服務(wù)和規(guī)范化的流程管理服務(wù)。

最后我想總結(jié)一下，其實(shí)零售銀行是建立在細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是大眾非常多的客戶群。我們實(shí)際上每天面對(duì)非常很多繁雜的細(xì)節(jié)工作，實(shí)際上我們零售銀行實(shí)際上建立在以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)的，我們?cè)趺窗堰@些細(xì)節(jié)怎么做到標(biāo)準(zhǔn)化，有了標(biāo)準(zhǔn)化，我們就可以變得可衡量，然后我們對(duì)這些可衡量的、標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)進(jìn)行管理并不斷地延續(xù)和發(fā)展，這是我們零售銀行以客戶為中心，體現(xiàn)我們服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)性工作。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，我們以客戶為中心，就是要根據(jù)客戶需求不斷的創(chuàng)新金融產(chǎn)品和我們的服務(wù)手段，秉承著“服務(wù)大眾、體現(xiàn)尊享”的服務(wù)理念，為我們的高端客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的貼心服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)我們客戶價(jià)值和銀行價(jià)值的關(guān)鍵。這些是我們平安集團(tuán)向客戶負(fù)責(zé)的承諾，同時(shí)也是我們平安銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心戰(zhàn)略，和我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)。最后再次感謝《理財(cái)周報(bào)》能夠給平安銀行這么多的榮譽(yù)，感謝我們的客戶，也謝謝媒體的朋友，一直以來(lái)對(duì)平安銀行的關(guān)注和支持。謝謝大家！