3月15日晚8點(diǎn)，備受矚目的CCTV3·15晚會(huì)在中央電視臺(tái)、中國網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)同直播，本屆晚會(huì)的主題是“新規(guī)則、新動(dòng)力”

晚會(huì)披露了惠普電腦在DV2000\3000筆記本電腦在出現(xiàn)溫度過高無法開機(jī)的問題后，拒絕執(zhí)行國家的三包規(guī)定，并把責(zé)任推給消費(fèi)者。

惠普的“金牌服務(wù)”

以下為節(jié)目實(shí)錄：

歐陽夏丹：歡迎大家繼續(xù)收看我們315晚會(huì)，對(duì)于像電腦，電視，手機(jī)等等這樣的消費(fèi)品，國家有一個(gè)相關(guān)的規(guī)定，叫做部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，也就是經(jīng)常我們所說的三包，包修，包退包換，這是企業(yè)必須執(zhí)行的規(guī)則，但是我們非常遺憾的看到，有的企業(yè)單方面按照自己定的規(guī)則來做，完全把消費(fèi)者的權(quán)益拋在腦后，對(duì)于他們這樣的規(guī)則我們稱之為潛規(guī)則。那么去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費(fèi)者都收到大量惠普筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪里，我們一起來看一看。

解說：這25盤惠普電腦僅僅使用一年，其中19臺(tái)電腦都出現(xiàn)溫度過高無法開機(jī)的現(xiàn)象。

消費(fèi)者：我這個(gè)電腦已經(jīng)換了兩次主板。

解說：在武漢，消費(fèi)者的惠普V3000筆記本開機(jī)無法啟動(dòng)，在北京，7位在校大學(xué)生購買的惠普DV2000也集體罷工，為什么出現(xiàn)在V3000筆記本中呢？2009年11月12日，記者來到位于朝陽區(qū)的惠普總部。

工作人員：你所說的大規(guī)模爆炸，在我們這兒連個(gè)影都沒有。

解說：真的是連個(gè)影都沒有嗎？2009年11月21日，記者在惠普金牌服務(wù)武漢分部見到多位來維修的用戶。

消費(fèi)者：黑屏，開不了機(jī)，惠普3000。

消費(fèi)者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

解說：出現(xiàn)黑屏等問題的惠普3000筆記本到底有多少呢？

工作人員：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

同期：一個(gè)月3000張維修單子。

解說：是什么原因?qū)е禄萜誅V2000，V3000大量出現(xiàn)相同故障呢，記者注意這樣一條有限保護(hù)增強(qiáng)說明，惠普發(fā)現(xiàn)有些筆記本電腦有硬件方面的問題，癥狀表現(xiàn)為外機(jī)屏幕沒有畫面顯示，筆記本電腦無法啟動(dòng)，這個(gè)說明與DV2000用戶們投訴的問題十分吻合，那么這個(gè)硬件方面的問題到底是什么問題呢？惠普并沒有明確解釋。2009年12月17日，第二次來到惠普總部，得到卻是這樣的回答。

工作人員：硬件使用方式方法不對(duì)。我們目前沒有報(bào)告說我們質(zhì)量有問題。

解說：即使惠普官方公布了這些筆記本電腦存在硬件方面的問題，但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表，他們并不認(rèn)為他們產(chǎn)品存在任何缺陷或質(zhì)量問題，相反客戶體驗(yàn)管理專員更是強(qiáng)調(diào)，用戶更應(yīng)該從自身找原因。

消費(fèi)者：還有我們誰都解決不了的問題，中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖?，那個(gè)蟑螂都這么長，這屬于都叫環(huán)境，這都叫環(huán)境。

解說：惠普公司認(rèn)為，出現(xiàn)這種故障與消費(fèi)者筆記本使用的環(huán)境有很大關(guān)系，惠普承諾的有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃，只是把相關(guān)筆記本保修期不是兩年延長至兩年。到現(xiàn)在發(fā)生故障需要維修時(shí)用戶享受不到任何保修服務(wù)了。

維修人員：你要是換主板不如再買一臺(tái)機(jī)器了，一塊主板剛才查了七千塊錢。

解說：更換主要部件時(shí)，更換后的主要部件三包有效期，至更換之日起重新計(jì)算，也就是更換后的主要部件至更換之日起重新享受兩年保修期，但惠普做法是，更換部件自更換之日起只延長三個(gè)月。三包有效期至更換之日起也只延長三個(gè)月。

維修人員：你換配件是重新計(jì)算的，按照惠普這邊，有可能有幾處的。

記者：那你惠普不根據(jù)國家法律。

解說：更讓消費(fèi)者憤怒的是，國家微型計(jì)算機(jī)修理，主要部件經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，免費(fèi)給消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)則的新機(jī)，然而消費(fèi)者已經(jīng)達(dá)到維修兩次以上，惠普金牌只給維修不給更換新機(jī)。

同期：三包法明確規(guī)定了，你為什么忽悠我。

解說：經(jīng)過三個(gè)月的交涉同意換機(jī)，但是要求他今后不再為此事向惠普提出任何要求，備忘錄特別要求，雙方對(duì)此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不能向第三方透露此備忘錄涉及的內(nèi)容。

消費(fèi)者：為什么惠普不能站出來給人家解決這個(gè)問題，正視這個(gè)問題，你產(chǎn)品質(zhì)量有問題，為什么還要傷害中國消費(fèi)者，我認(rèn)為他這個(gè)條款是很霸道的。

解說：最終她拒簽這份備忘錄，惠普也立刻停止換機(jī)，越來越多的惠普DV2000遭受相同的狀況?；萜展P記本維權(quán)群從一個(gè)發(fā)展到兩個(gè)三個(gè)，越來越大，消費(fèi)者用自己的經(jīng)歷訴說著無奈。2009年12月31日，記者第三次來到惠普總部，得到的還是同樣的回答。

工作人員：如果真的發(fā)現(xiàn)我們某款產(chǎn)品設(shè)計(jì)上或者有問題的話，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不會(huì)說置之用戶不理。

工作人員：我們明白你的信息，目前為止沒有出現(xiàn)你擔(dān)心這種情況，就是一壞再換，不可收拾。

解說：目前消費(fèi)者對(duì)惠普DV2000，3000的投訴引起國家的高度重視。

同期：為消費(fèi)者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務(wù)，是企業(yè)的法定責(zé)任，對(duì)違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，工商機(jī)關(guān)將會(huì)同有關(guān)部門予以查處。

解說：2010年3月15日，惠普公司對(duì)消費(fèi)者的投訴終于有了回應(yīng)，針對(duì)大陸用戶推出客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，如果客戶電腦在受影響范圍之內(nèi)，且進(jìn)行主板維修，惠普為其提供自維修之日起對(duì)主板再延保兩年的服務(wù)，然而故障依舊的，是否按照三包規(guī)定更換新機(jī)，惠普公司沒有做任何說明。至于其他型號(hào)的惠普筆記本，還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行，保修期只延長三個(gè)月。

歐陽夏丹：我們剛才看到，惠普公司的保修服務(wù)沒有按照三包的服務(wù)執(zhí)行，而是一而再，再而三讓我們消費(fèi)者失望。希望他們不是僅僅停留在口頭上，而是實(shí)實(shí)在在拿出行動(dòng)來。針對(duì)惠普公司出現(xiàn)的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到大量投訴，今天楊紅燦先生站在我身邊，請(qǐng)他發(fā)表一下中消協(xié)的意見，有請(qǐng)。

楊紅燦：惠普筆記本的問題涉及眾多消費(fèi)者的利益，我們消協(xié)一定依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴，認(rèn)真調(diào)解消費(fèi)糾紛，對(duì)于涉及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題我們要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，我們消協(xié)一定會(huì)做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

歐陽夏丹：好，非常感謝您，謝謝。