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    鳳凰衛(wèi)視

    3.15曝光惠普電腦現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題 拒執(zhí)行三包

    2010年03月15日 21:53
    來源:中國網(wǎng)絡(luò)電視經(jīng)濟(jì)臺(tái)

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    3月15日晚8點(diǎn),備受矚目的CCTV3·15晚會(huì)在中央電視臺(tái)、中國網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)同直播,本屆晚會(huì)的主題是“新規(guī)則、新動(dòng)力”

    晚會(huì)披露了惠普電腦在DV2000\3000筆記本電腦在出現(xiàn)溫度過高無法開機(jī)的問題后,拒絕執(zhí)行國家的三包規(guī)定,并把責(zé)任推給消費(fèi)者。

    惠普的“金牌服務(wù)”

    以下為節(jié)目實(shí)錄:

    歐陽夏丹:歡迎大家繼續(xù)收看我們315晚會(huì),對(duì)于像電腦,電視,手機(jī)等等這樣的消費(fèi)品,國家有一個(gè)相關(guān)的規(guī)定,叫做部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定,也就是經(jīng)常我們所說的三包,包修,包退包換,這是企業(yè)必須執(zhí)行的規(guī)則,但是我們非常遺憾的看到,有的企業(yè)單方面按照自己定的規(guī)則來做,完全把消費(fèi)者的權(quán)益拋在腦后,對(duì)于他們這樣的規(guī)則我們稱之為潛規(guī)則。那么去年以來,12315熱線和來自全國各地的消費(fèi)者都收到大量惠普筆記本電腦的投訴,問題到底出在哪里,我們一起來看一看。

    解說:這25盤惠普電腦僅僅使用一年,其中19臺(tái)電腦都出現(xiàn)溫度過高無法開機(jī)的現(xiàn)象。

    消費(fèi)者:我這個(gè)電腦已經(jīng)換了兩次主板。

    解說:在武漢,消費(fèi)者的惠普V3000筆記本開機(jī)無法啟動(dòng),在北京,7位在校大學(xué)生購買的惠普DV2000也集體罷工,為什么出現(xiàn)在V3000筆記本中呢?2009年11月12日,記者來到位于朝陽區(qū)的惠普總部。

    工作人員:你所說的大規(guī)模爆炸,在我們這兒連個(gè)影都沒有。

    解說:真的是連個(gè)影都沒有嗎?2009年11月21日,記者在惠普金牌服務(wù)武漢分部見到多位來維修的用戶。

    消費(fèi)者:黑屏,開不了機(jī),惠普3000。

    消費(fèi)者:那修了1次,2次,3次,4次,5次,6次,7次,8次,9次,10次。

    解說:出現(xiàn)黑屏等問題的惠普3000筆記本到底有多少呢?

    工作人員:很多了,黑屏,花屏,DV2000的。

    同期:一個(gè)月3000張維修單子。

    解說:是什么原因?qū)е禄萜誅V2000,V3000大量出現(xiàn)相同故障呢,記者注意這樣一條有限保護(hù)增強(qiáng)說明,惠普發(fā)現(xiàn)有些筆記本電腦有硬件方面的問題,癥狀表現(xiàn)為外機(jī)屏幕沒有畫面顯示,筆記本電腦無法啟動(dòng),這個(gè)說明與DV2000用戶們投訴的問題十分吻合,那么這個(gè)硬件方面的問題到底是什么問題呢?惠普并沒有明確解釋。2009年12月17日,第二次來到惠普總部,得到卻是這樣的回答。

    工作人員:硬件使用方式方法不對(duì)。我們目前沒有報(bào)告說我們質(zhì)量有問題。

    解說:即使惠普官方公布了這些筆記本電腦存在硬件方面的問題,但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表,他們并不認(rèn)為他們產(chǎn)品存在任何缺陷或質(zhì)量問題,相反客戶體驗(yàn)管理專員更是強(qiáng)調(diào),用戶更應(yīng)該從自身找原因。

    消費(fèi)者:還有我們誰都解決不了的問題,中國學(xué)生宿舍的蟑螂,那是非??植赖?,那個(gè)蟑螂都這么長,這屬于都叫環(huán)境,這都叫環(huán)境。

    解說:惠普公司認(rèn)為,出現(xiàn)這種故障與消費(fèi)者筆記本使用的環(huán)境有很大關(guān)系,惠普承諾的有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃,只是把相關(guān)筆記本保修期不是兩年延長至兩年。到現(xiàn)在發(fā)生故障需要維修時(shí)用戶享受不到任何保修服務(wù)了。

    維修人員:你要是換主板不如再買一臺(tái)機(jī)器了,一塊主板剛才查了七千塊錢。

    解說:更換主要部件時(shí),更換后的主要部件三包有效期,至更換之日起重新計(jì)算,也就是更換后的主要部件至更換之日起重新享受兩年保修期,但惠普做法是,更換部件自更換之日起只延長三個(gè)月。三包有效期至更換之日起也只延長三個(gè)月。

    維修人員:你換配件是重新計(jì)算的,按照惠普這邊,有可能有幾處的。

    記者:那你惠普不根據(jù)國家法律。

    解說:更讓消費(fèi)者憤怒的是,國家微型計(jì)算機(jī)修理,主要部件經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的,憑修理者提供的修理記錄,免費(fèi)給消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)則的新機(jī),然而消費(fèi)者已經(jīng)達(dá)到維修兩次以上,惠普金牌只給維修不給更換新機(jī)。

    同期:三包法明確規(guī)定了,你為什么忽悠我。

    解說:經(jīng)過三個(gè)月的交涉同意換機(jī),但是要求他今后不再為此事向惠普提出任何要求,備忘錄特別要求,雙方對(duì)此事承擔(dān)保密責(zé)任,任何一方不能向第三方透露此備忘錄涉及的內(nèi)容。

    消費(fèi)者:為什么惠普不能站出來給人家解決這個(gè)問題,正視這個(gè)問題,你產(chǎn)品質(zhì)量有問題,為什么還要傷害中國消費(fèi)者,我認(rèn)為他這個(gè)條款是很霸道的。

    解說:最終她拒簽這份備忘錄,惠普也立刻停止換機(jī),越來越多的惠普DV2000遭受相同的狀況?;萜展P記本維權(quán)群從一個(gè)發(fā)展到兩個(gè)三個(gè),越來越大,消費(fèi)者用自己的經(jīng)歷訴說著無奈。2009年12月31日,記者第三次來到惠普總部,得到的還是同樣的回答。

    工作人員:如果真的發(fā)現(xiàn)我們某款產(chǎn)品設(shè)計(jì)上或者有問題的話,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不會(huì)說置之用戶不理。

    工作人員:我們明白你的信息,目前為止沒有出現(xiàn)你擔(dān)心這種情況,就是一壞再換,不可收拾。

    解說:目前消費(fèi)者對(duì)惠普DV2000,3000的投訴引起國家的高度重視。

    同期:為消費(fèi)者提供安全合格的商品,自覺履行三包義務(wù),是企業(yè)的法定責(zé)任,對(duì)違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī),侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,工商機(jī)關(guān)將會(huì)同有關(guān)部門予以查處。

    解說:2010年3月15日,惠普公司對(duì)消費(fèi)者的投訴終于有了回應(yīng),針對(duì)大陸用戶推出客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃,如果客戶電腦在受影響范圍之內(nèi),且進(jìn)行主板維修,惠普為其提供自維修之日起對(duì)主板再延保兩年的服務(wù),然而故障依舊的,是否按照三包規(guī)定更換新機(jī),惠普公司沒有做任何說明。至于其他型號(hào)的惠普筆記本,還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行,保修期只延長三個(gè)月。

    歐陽夏丹:我們剛才看到,惠普公司的保修服務(wù)沒有按照三包的服務(wù)執(zhí)行,而是一而再,再而三讓我們消費(fèi)者失望。希望他們不是僅僅停留在口頭上,而是實(shí)實(shí)在在拿出行動(dòng)來。針對(duì)惠普公司出現(xiàn)的問題,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到大量投訴,今天楊紅燦先生站在我身邊,請(qǐng)他發(fā)表一下中消協(xié)的意見,有請(qǐng)。

    楊紅燦:惠普筆記本的問題涉及眾多消費(fèi)者的利益,我們消協(xié)一定依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益,及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴,認(rèn)真調(diào)解消費(fèi)糾紛,對(duì)于涉及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題我們要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào),對(duì)于消費(fèi)者的投訴,我們消協(xié)一定會(huì)做到件件有著落,事事有回應(yīng)。

    歐陽夏丹:好,非常感謝您,謝謝。

    [責(zé)任編輯:wangkt] 標(biāo)簽:三包 惠普公司 惠普電腦 
     

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