光大銀行總經(jīng)辦總經(jīng)理助理李蓓絎 (來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng))

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社共同主辦的“服務(wù)消費(fèi)者 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 服務(wù)社會(huì)和諧——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會(huì)”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)圖文直播。光大銀行總經(jīng)辦總經(jīng)理助理李蓓絎表示，光大銀行現(xiàn)在傾力打造的陽(yáng)光服務(wù)品牌，正在為越來(lái)越多的人所關(guān)注和認(rèn)同。以下是李蓓絎發(fā)言實(shí)錄：

主持人：

下面有請(qǐng)光大銀行的李蓓絎給我們介紹光大銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

李蓓絎：

尊敬的孫文序局長(zhǎng)、楊紅燦秘書(shū)長(zhǎng)、王慶十社長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和新聞媒體的朋友，大家上午好！

非常高興能夠有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)，在開(kāi)會(huì)的時(shí)候我也注意了一下，今天受邀參加的金融企業(yè)只有光大銀行，我非常的高興。高興的是光大銀行作為唯一的金融企業(yè)來(lái)參加這個(gè)企業(yè)，說(shuō)明光大銀行現(xiàn)在傾力打造的陽(yáng)光服務(wù)品牌，正在為越來(lái)越多的人所關(guān)注和認(rèn)同。我也非常贊同剛才李光斗李老師談到的，服務(wù)是企業(yè)品牌的核心，真的是從光大銀行來(lái)講也是這樣來(lái)認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題的。我們現(xiàn)在也可以這樣說(shuō)，陽(yáng)光服務(wù)這樣一個(gè)品牌，也在日益的成為我們光大銀行的企業(yè)品牌。

其二，我也很高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，能夠利用這樣一個(gè)平臺(tái)，能夠跟我們很多的企業(yè)有溝通和交流的機(jī)會(huì)，從他們那里也能夠?qū)W到很多、很好的經(jīng)驗(yàn)，也供我們?cè)诜?wù)的道路上走得更好、走得更穩(wěn)。

接下來(lái)我就光大銀行陽(yáng)光服務(wù)品牌的塑造當(dāng)中，具體的相關(guān)情況跟各位領(lǐng)導(dǎo)和媒體做一個(gè)簡(jiǎn)單的交流。

在2009年初，光大銀行銀行郭友行長(zhǎng)提出了一個(gè)明確的要求，從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看只有服務(wù)驅(qū)動(dòng)的路線大家可持續(xù)發(fā)展，第一次講服務(wù)工作提升到的全行戰(zhàn)略的高度。在這樣的要求下，光大銀行按照總行為分行服務(wù)，分行為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)，這樣的一個(gè)工作宗旨和理念下，以對(duì)外提升服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)服務(wù)提高效率為主題，開(kāi)展了陽(yáng)光服務(wù)年的工作。這項(xiàng)工作取得了較好的成效。

在這里蘊(yùn)含了蘊(yùn)含了兩方面意義：第一是對(duì)內(nèi)是優(yōu)化服務(wù)、幫助基層排憂解難。第二層是對(duì)外服務(wù)，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，一切以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，建立健全客戶服務(wù)體系，為客戶帶來(lái)與眾不同的財(cái)富體驗(yàn)。

圍繞這兩方面，我們?cè)?9年的陽(yáng)光服務(wù)年里面開(kāi)展了10項(xiàng)工作，優(yōu)化解決了10大問(wèn)題，建立了10項(xiàng)制，由于時(shí)間的關(guān)系，這里僅就上面所談到的3個(gè)10給大家做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。

首先，是我們開(kāi)展的10項(xiàng)工作，主要就服務(wù)測(cè)評(píng)給大家做簡(jiǎn)單的介紹。在這個(gè)工作里面最具有代表性的是神秘人暗訪，我們這項(xiàng)服務(wù)工作的測(cè)評(píng)完全是委托第三方公司進(jìn)行的。這樣有一個(gè)好處，第三方公司完全是以一個(gè)普通客戶的身份，由第三方公司派出神秘人到光大銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)光大銀行的服務(wù)，由于他完全按照普通客戶的身份，他到網(wǎng)點(diǎn)得到的資料和客戶也是第一手資料，及時(shí)把這樣的資料反饋給光大銀行。通過(guò)第三方側(cè)面暗訪中反映出的問(wèn)題，再有光大銀行組織、實(shí)施、督促、整改。這應(yīng)該是我們10項(xiàng)工作中比較有特點(diǎn)的一項(xiàng)工作。

第二，是我們優(yōu)化和解決客戶和基層反映比較集中的10大問(wèn)題。我認(rèn)為10大問(wèn)題集中反映了，陽(yáng)光服務(wù)不僅僅是停留在我們迎來(lái)送往、禮儀、著裝的要求，更進(jìn)一步提升了服務(wù)了內(nèi)涵。服務(wù)一定要貼近基層、貼近義務(wù)。所以我們解決的10大問(wèn)題，90%都是在業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題。給大家舉例，我們針對(duì)信貸政策的問(wèn)題，再比如我們對(duì)公客戶開(kāi)戶手續(xù)繁瑣的問(wèn)題進(jìn)行了優(yōu)化，比優(yōu)化之前節(jié)省時(shí)間達(dá)到40%。還有信用卡還款的問(wèn)題、零售客戶辦理簽約的問(wèn)題。這里給大家著重介紹的是解決的第7項(xiàng)問(wèn)題，針對(duì)網(wǎng)銀客戶數(shù)量增多、服務(wù)需求增加的情況，我們總行電子銀行創(chuàng)新的一個(gè)業(yè)務(wù)模式，這也是在陽(yáng)光服務(wù)的推動(dòng)下，最后得以實(shí)現(xiàn)的。

這樣一個(gè)創(chuàng)新模式，就是我們推出了動(dòng)態(tài)密碼登錄網(wǎng)銀，信用卡電子支付并簽約，動(dòng)態(tài)網(wǎng)銀是什么概念？在網(wǎng)上的網(wǎng)銀使用當(dāng)中，大家都有一個(gè)印象，都要隨身攜帶，由于攜帶很不方便，很有可能一不小心就會(huì)丟失。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們推出了動(dòng)態(tài)密碼登錄網(wǎng)銀，有了這個(gè)動(dòng)態(tài)密碼以后，到哪里都不需要隨身攜帶密使，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在銀行網(wǎng)銀整體測(cè)評(píng)當(dāng)中，光大銀行也贏得了電子銀行支付創(chuàng)新獎(jiǎng)。

作為陽(yáng)光服務(wù)的第三項(xiàng)工作就是10項(xiàng)制度，重點(diǎn)介紹的陽(yáng)光服務(wù)督導(dǎo)制度，實(shí)際上不是由我們陽(yáng)光服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的辦公室來(lái)完成的，專門(mén)是由光大銀行審計(jì)部來(lái)做的。可能大家有點(diǎn)奇怪，為什么審議部來(lái)做督導(dǎo)，光大銀行考慮把原來(lái)業(yè)務(wù)上的審計(jì)面拓展了，在審計(jì)的時(shí)候?qū)﹃?yáng)光服務(wù)進(jìn)行同時(shí)的督導(dǎo)和審計(jì)，也讓陽(yáng)光服務(wù)更加貼近一線、貼近業(yè)務(wù)這樣的考慮。作為學(xué)習(xí)同業(yè)的制度，我想特別提一下，因?yàn)樵诔Ｒ?guī)的人們的意識(shí)當(dāng)中，同業(yè)完全是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是光大銀行通過(guò)這樣一個(gè)向同業(yè)學(xué)習(xí)的制度，實(shí)際上是表示了自己一個(gè)開(kāi)放的姿態(tài)。作為同業(yè)來(lái)講不再是簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是我們想通過(guò)同業(yè)學(xué)習(xí)的制度，把這樣一種關(guān)系向?qū)W習(xí)伙伴的關(guān)系轉(zhuǎn)化。作為同業(yè)做得好的，領(lǐng)先于我們的，方方面面，特別是在服務(wù)方面一些好的做法，我們都以開(kāi)放的姿態(tài)去包容、去學(xué)習(xí)。所以說(shuō)這樣的一項(xiàng)制度，應(yīng)該說(shuō)在光大銀行內(nèi)部現(xiàn)在也已經(jīng)有了相應(yīng)的成效，不管是從相關(guān)的部門(mén)，還是相關(guān)的條件，現(xiàn)在都有一個(gè)概念，在我們做每一項(xiàng)業(yè)務(wù)推進(jìn)的時(shí)候、制定新的辦法的時(shí)候，不妨放眼看看同業(yè)是怎么做的，他們有什么好的做法是我們可以來(lái)借鑒的。

上面，就是我著重想給大家介紹的，我們光大銀行在開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)，這樣以服務(wù)為核心的活動(dòng)當(dāng)中的光大銀行的一些做法。一份耕耘、一份收獲。養(yǎng)育陽(yáng)光服務(wù)，在以往當(dāng)中我們所取得的一些成績(jī)，2009年末，我們?nèi)锌蛻魸M意度的得分是92.22分，比年初的76.96分提升了20%，客服中心受理的客戶投訴量比年初下降了18.82%，在我們呼叫中心接入率、網(wǎng)上銀行服務(wù)、開(kāi)戶辦理效率方面，光大銀行以居于同業(yè)的前列。在全行的努力之下，我們的陽(yáng)光服務(wù)也得到了社會(huì)的認(rèn)可，有18萬(wàn)個(gè)銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)比當(dāng)中，我們北京分行營(yíng)業(yè)部、長(zhǎng)春分行營(yíng)業(yè)部、南寧分行營(yíng)業(yè)部，以及重慶高新技術(shù)開(kāi)發(fā)銀行，4家單位獲得了中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)百家示范單位。光大銀行總行也被授予突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，同時(shí)我們銀行有5位同志被中央金融團(tuán)工委授予中央金融服務(wù)文明號(hào)等等省市級(jí)稱號(hào)。在取得上述成績(jī)的同時(shí)，我們也看到跟客戶的需求相比、員工的需求相比、同業(yè)相比我們?nèi)匀挥胁罹唷?/p>

所以，在2010年我們陽(yáng)光服務(wù)推進(jìn)的第二年，光大銀行再次把服務(wù)與創(chuàng)新和科技，并列為未來(lái)三年光大銀行發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。在這樣的一個(gè)背景下，我們會(huì)在2010年，包括以后的年度繼續(xù)推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)，進(jìn)一步提升陽(yáng)光服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值。

在這兒我也給大家介紹，我們想要做的一項(xiàng)重要工作，在我們所轄的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)開(kāi)展星級(jí)服務(wù)。這個(gè)星級(jí)服務(wù)就是在全行，把開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)會(huì)員的評(píng)比活動(dòng)與這人的晉級(jí)和晉職掛鉤，把我們的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都辦成客戶來(lái)了感覺(jué)很溫暖、家的體驗(yàn)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。這是我們今年想要開(kāi)展的一項(xiàng)主要工作。我們也相信，有很多企業(yè)，包括同行，大家在服務(wù)方面很多很好的經(jīng)驗(yàn)，我們不斷的學(xué)習(xí)，同時(shí)也把服務(wù)列入我們戰(zhàn)略發(fā)展的一個(gè)方向，通過(guò)光大銀行全行員工的共同努力，在09年開(kāi)始的陽(yáng)光服務(wù)年的起點(diǎn)當(dāng)中，我們力爭(zhēng)用3年的時(shí)間完善和塑造專業(yè)高效的服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)一家服務(wù)規(guī)范高效、客戶滿意度高的現(xiàn)代化的商業(yè)銀行。

主持人：

謝謝李總。