交付貨物時的重量不符。深圳晚報記者馮明攝

準(zhǔn)備投遞的郵件散放一地。

包裹到了，手機(jī)沒了！

陳莉 周靈靜

●快遞公司推諉拖延，消費者投訴兩個月仍無果

●快遞公司：“沒簽收就什么都好說，簽收了就什么都不用說”

●市消委會法律專家：快遞公司存在明顯過錯，應(yīng)依法賠償

深圳晚報記者陳莉 見習(xí)記者周靈靜報道 今年1月11日，消費者鄭先生通過圓通快遞給遠(yuǎn)在福建龍巖的表哥快遞了一部手機(jī)，不料這部手機(jī)卻在快遞途中不翼而飛！更令鄭先生氣憤的是，他為此與快遞公司交涉，對方卻極盡推諉拖延之能事，無視包裹在快遞途中前后重量差異巨大的事實，稱“沒簽收就什么都好說，簽收了就什么都不用說”，拒不承擔(dān)責(zé)任。

如今，事情發(fā)生快兩個月了，快遞公司仍未向鄭先生給出明確答復(fù)。無奈之下，鄭先生于日前聯(lián)系到本報記者，希望在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，快遞公司能夠給他這位普通的消費者一個滿意的答復(fù)。

編者按

隨著網(wǎng)購的爆發(fā)式增長，快遞業(yè)務(wù)也迅速增長，與此同時，關(guān)于快遞行業(yè)的消費者投訴也飆升。今年的“3·15”來臨之際，本報把焦點對準(zhǔn)快遞，關(guān)注快遞服務(wù)的諸多問題。今天先從一個典型案例入手，引出快遞行業(yè)當(dāng)前存在的主要問題，隨后將全面分析快遞投訴爆增的原因，并探討如何保障消費者在快遞上的權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展。您曾經(jīng)遭遇到快遞服務(wù)的問題嗎？您在維權(quán)過程中又遇到了怎樣的煩惱？歡迎撥打本報開通的熱線83929999。

消費者投訴

手機(jī)丟失為何打破損報告？

日前，鄭先生向記者講述了事情經(jīng)過。1月11日，鄭先生通過圓通快遞坂田分部的業(yè)務(wù)員程育剛將一部花了1350多元買來的手機(jī)寄給遠(yuǎn)在福建龍巖的表哥賴先生。鄭先生提前將手機(jī)精心包裝好，當(dāng)業(yè)務(wù)員詢問包裹內(nèi)的物品是什么時，鄭先生告知是手機(jī)，并問業(yè)務(wù)員是否需要保價。當(dāng)時業(yè)務(wù)員的回復(fù)是“沒有必要保價”。因此，鄭先生僅付了10元的運費。

1月16日，圓通快遞福建龍巖分部的相關(guān)人員通知鄭先生的表哥賴先生去取件，當(dāng)賴先生提出想開箱驗貨時，快遞公司工作人員稱“沒有必要驗貨，直接簽收就行”。賴先生見包裝除了有一點小破損外基本完好，就沒有考慮太多，直接簽字將包裹領(lǐng)回家，怎料回到家打開包裹一看，手機(jī)包裝盒里只剩下充電器、耳機(jī)等配件，里面的手機(jī)和兩塊電池卻不翼而飛了！

當(dāng)鄭先生得知此事后，馬上聯(lián)系圓通快遞坂田分部，但相關(guān)人員稱責(zé)任不在他們那里。隨后鄭先生多次與圓通快遞坂田分部、福建龍巖分部、深圳分部、上海總部聯(lián)系，但相關(guān)人員要么推脫責(zé)任，要么就說查完后給鄭先生回復(fù)。

如今，兩個月時間快過去了，快遞公司仍沒有明確答復(fù)。幾天前，鄭先生突然又接到圓通快遞坂田分部工作人員的電話，稱正在打破損報告，報告批下來后將為鄭先生提供相當(dāng)于5倍運費，即50元的賠償。對此，鄭先生表示難以接受，而且令鄭先生感到不解的是：手機(jī)明明遺失了，快遞公司為什么不打遺失報告而是打破損報告？

快遞包裹莫名變輕藏貓膩？

鄭先生告訴記者，他在與快遞公司交涉過程中，發(fā)現(xiàn)他寄出的手機(jī)包裹重量莫名其妙減輕了，而且快遞公司內(nèi)部已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個問題，但快遞公司依然將重量減輕的包裹送給收件人，而且不告知實情。

鄭先生向記者出示了由圓通快遞深圳分撥中心提供的出庫記錄及福建龍巖分部提供的問題件信息。從出庫記錄中記者看到，在包裹發(fā)出時，深圳分撥中心記錄的重量是0.85kg，收件人本人于1月16日18時45分自提并簽收。

然而在福建龍巖分部發(fā)出的問題件信息中，記者看到福建龍巖分部于1月16日中午總共向深圳坂田分部發(fā)出了4次反饋信息，內(nèi)容為：“破損／此件外包裝破損，重量為：0.64kg，請貴司盡快處理回復(fù)我司，若3日內(nèi)無回復(fù)我司將直接退回……”

得知自己的手機(jī)包裹變輕的信息后，鄭先生非常氣憤。深圳坂田分部為什么對福建龍巖分部的問題件不進(jìn)行回復(fù)？福建龍巖分部明明知道包裹變輕了，為什么不等到回復(fù)，仍然將包裹送給收件人讓其直接簽收？而且不告知包裹重量減輕的事實。鄭先生認(rèn)為這其中肯定有貓膩。

記者調(diào)查

快遞公司：簽收了說什么也沒用

帶著種種疑問，記者與鄭先生再次走訪調(diào)查了圓通快遞的各個相關(guān)人員及部門。記者首先與鄭先生來到圓通快遞坂田分部，但坂田分部的負(fù)責(zé)人并不在場，現(xiàn)場只有幾名工作人員。

在查詢了快遞單號后，現(xiàn)場工作人員稱，這個包裹已經(jīng)簽收了，公司不會受理。如果當(dāng)著快遞員的面開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)東西少了可以處理，但已經(jīng)簽收了，拿回去以后才說東西少了，那快遞公司也可以認(rèn)為是收件人自己拿的。

當(dāng)鄭先生提出為什么重量前后有差異，快遞公司卻沒有告知發(fā)件人和收件人時，現(xiàn)場工作人員沒有正面回復(fù)，而是稱“重量什么的都沒有關(guān)系，如果沒簽收就什么都好說，簽收了就什么都不用說”

于是，鄭先生又詢問為什么東西遺失了卻打破損報告。之前電話聯(lián)系鄭先生的工作人員稱，是其經(jīng)理讓她打的，至于為什么她也不清楚。而另一位工作人員則稱，整個包裹遺失了才打遺失報告，像鄭先生這種包裹內(nèi)部分物品遺失的只能打破損報告。可是另一位工作人員又稱，已經(jīng)簽收了打什么報告都沒用，就算要打也不是坂田分部打，而應(yīng)該是那邊(指福建龍巖分部)打。

在詢問無果的情況下，記者和鄭先生只好離開。

快遞公司：包裹重點輕點很正常

隨后，記者又致電圓通快遞深圳坂田分部，希望與他們的經(jīng)理通話，但對方稱其經(jīng)理不在。當(dāng)記者再次詢問為何前后重量有差異時，一位自稱是業(yè)務(wù)員的男性工作人員回答說“電子秤存在誤差。”當(dāng)記者質(zhì)疑電子秤怎么會存在210g這么大的誤差時，對方又改口說“有的為了做賬就多打一點，有的則少打一點，這很正常。

鄭先生向記者出示了與圓通快遞福建龍巖分部的QQ聊天記錄，記者看到對于在收件人簽收時沒有告知重量減輕的行為，相關(guān)工作人員表示道歉。但是他們稱，物品到達(dá)他們那里時重量就已經(jīng)變輕了，他們并不知道之前發(fā)生了什么事。

隨后，記者又分別致電到圓通快遞福建龍巖分部及深圳分部投訴，雙方的工作人員都稱自己不清楚這個事情，讓記者留下聯(lián)系方式，等相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)記者。

第二天，記者接到了圓通快遞深圳分部相關(guān)人員的電話，在電話里，該名工作人員稱已了解情況，福建龍巖的相關(guān)人員稱收件時曾提醒收件人包裹破損，讓其進(jìn)行檢查，但收件人沒有檢查直接簽收。當(dāng)記者說這與鄭先生描述的情況有出入時，這名工作人員稱他也不清楚情況，他需要進(jìn)一步了解。截至發(fā)稿時，記者沒有再接到來自圓通快遞公司的解釋。

業(yè)務(wù)員：因為是朋友不需要保價

隨后，記者又撥通了在鄭先生這里收件的業(yè)務(wù)員程育剛的電話。對于向鄭先生表示“沒必要保價”的行為，該業(yè)務(wù)員解釋道：“因為我跟他很熟，是朋友關(guān)系，所以跟他說不用保。我們天天寄快遞，寄了好多，一般都不會掉東西?，F(xiàn)在他都簽收了，才說掉東西。

在與圓通快遞坂田分部的相關(guān)人員的通話中，記者也詢問該公司是否有規(guī)定在客戶寄貴重物品時，業(yè)務(wù)員要主動告知其保價與不保價的區(qū)別。該工作人員表示，這個沒有什么特別的標(biāo)準(zhǔn)，保不保價都是客戶自愿的，如果客戶要求要保價，肯定不會阻止，但保價要收3%的保價費，如果東西沒丟那這些錢就白花了，所以如果快遞員跟客戶是朋友關(guān)系，一般就沒必要保價。

專家說法

市消委會：

快遞公司存在明顯過錯

就此案例，記者采訪了市消委會法律部陳先生。陳先生表示，如果調(diào)查情況屬實，快遞員沒有提示收件人“先驗貨后簽收”，同時快遞公司內(nèi)部信息顯示快遞在投遞途中即重量變輕，那么，快遞公司存在明顯過錯。

陳先生說，依據(jù)2009年修訂的國家《郵政法》第四十五條第二款及第五十九條的規(guī)定，快遞屬于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件服務(wù)，“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定?！倍椅覈睹穹ㄍ▌t》第106條規(guī)定“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”，第107條規(guī)定“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失”。因此遭快遞公司依法應(yīng)賠償用戶的損失，快遞公司單方規(guī)定的限制賠償條款依新《郵政法》第四十五條第二款及第合同法》第四十條的規(guī)定，均屬無效條款。