3月4日，中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)大會(huì)、商務(wù)部研究院信用評(píng)級(jí)與認(rèn)證中心、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)、中央電視臺(tái)《財(cái)智人物》、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、和訊網(wǎng)、金融界、千龍網(wǎng)、中國(guó)商報(bào)等于日前在北京易事達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)召開(kāi)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，會(huì)議就團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的品牌建設(shè)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、微博營(yíng)銷以及優(yōu)秀團(tuán)購(gòu)企業(yè)推展等問(wèn)題展開(kāi)了深入的交流和探討，會(huì)議重點(diǎn)安排了滿座網(wǎng)、愛(ài)幫網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、團(tuán)寶網(wǎng)、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)、24券、團(tuán)P、團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)、團(tuán)800、點(diǎn)評(píng)團(tuán)、省錢(qián)團(tuán)、可購(gòu)可樂(lè)、阿丫、星團(tuán)365等部分代表性企業(yè)出席并參與了討論。

當(dāng)前團(tuán)購(gòu)行業(yè)仍處在發(fā)展初期，整體環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都還很不規(guī)范，并成為近期消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，對(duì)行業(yè)乃至整個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的健康發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，目前消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴大都集中在商戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，而并非網(wǎng)站自身的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)不同于其他的電子商務(wù)模式，它更多的是充當(dāng)了一種“媒介”的角色，商務(wù)活動(dòng)仍舊由商家提供，網(wǎng)站只不過(guò)在發(fā)布信息的同時(shí)還同時(shí)提供了網(wǎng)上預(yù)付款的功能，網(wǎng)站與商家只是合作關(guān)系，畢竟不是提供線下服務(wù)的商家，對(duì)商戶并不具備管控權(quán)，從而讓這種“分工式”商業(yè)模式隱藏了一定的風(fēng)險(xiǎn)，一旦商家失信則必然回?fù)p害到網(wǎng)站消費(fèi)者的利益，但畢竟付款環(huán)節(jié)發(fā)生在網(wǎng)站上，這就要求網(wǎng)站要肩負(fù)起維護(hù)商家誠(chéng)信的責(zé)任。

針對(duì)如何保護(hù)消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題，與會(huì)的部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分別介紹了自己的看法和做法：

滿座團(tuán)表示他們始終把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，在商戶選擇上嚴(yán)格把關(guān)，建立了商戶的多層過(guò)濾機(jī)制和多項(xiàng)審核指標(biāo)來(lái)確保讓用戶放心消費(fèi)，并跟大家慷慨分享了在執(zhí)行過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)和心得。

愛(ài)幫團(tuán)強(qiáng)調(diào)作為連接著消費(fèi)者和商家的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站無(wú)論過(guò)錯(cuò)在哪一方，自己都要勇于承擔(dān)責(zé)任，即便是商戶單方面的問(wèn)題，也堅(jiān)持第一時(shí)間無(wú)條件為消費(fèi)者妥善處理，他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中也一直以實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)守這一準(zhǔn)則，決不讓消費(fèi)者為團(tuán)購(gòu)而擔(dān)心。

嘀嗒團(tuán)認(rèn)為因不良商戶而導(dǎo)致的問(wèn)題非常普遍，他們建議知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該建立起誠(chéng)信聯(lián)盟和信息互通機(jī)制，統(tǒng)一設(shè)置不良商戶黑名單，集體抵制與其合作，避免因第三方的誠(chéng)信問(wèn)題讓消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

拉手網(wǎng)表示作為國(guó)內(nèi)最大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是國(guó)內(nèi)首家提出七天無(wú)條件退款服務(wù)、“零”風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)承諾的團(tuán)購(gòu)企業(yè)。他們將繼續(xù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保持嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除了當(dāng)消費(fèi)者一旦遇到問(wèn)題時(shí)他們會(huì)先行賠付外，還會(huì)派出專人在商家處監(jiān)督商家提高服務(wù)質(zhì)量，保證用戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

聚美優(yōu)品表示他們作為首家化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一直信守以誠(chéng)為本，注重品牌和口碑。為避免第三方原因可能出現(xiàn)的貨品問(wèn)題，他們都是自己采購(gòu)，親自包裝供貨，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控管理，并鄭重承諾30天 內(nèi)無(wú)條件退換貨。

團(tuán)寶網(wǎng)認(rèn)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益首先要解決消費(fèi)者的后顧之憂，自己承擔(dān)起所有可能的損失，并表示針對(duì)消費(fèi)者顧慮最多的預(yù)收款權(quán)益保障問(wèn)題他們首家推出了“隨時(shí)退”服務(wù)，消費(fèi)者不僅可以隨時(shí)“反悔”而且過(guò)期后已收款還自動(dòng)劃回用戶的賬戶，給消費(fèi)者吃了定心丸。

24券表示他們把誠(chéng)信視為公司的生命，并且在去年就率先推出了“無(wú)憂保障計(jì)劃”，對(duì)于未消費(fèi)的顧客提供“72小時(shí)無(wú)條件退款”服務(wù)；對(duì)于消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題的顧客實(shí)行“先行賠付”，確保消費(fèi)者得到最完美的團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)。

團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)表示他們率先在行業(yè)內(nèi)成立的團(tuán)購(gòu)?fù)对V區(qū)來(lái)幫助消費(fèi)者維權(quán)，協(xié)調(diào)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與消費(fèi)者的糾紛和互動(dòng)。成立的導(dǎo)航聯(lián)盟也計(jì)劃聯(lián)合團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航同仁共同屏蔽不良團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，讓不講誠(chéng)信的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒(méi)有成長(zhǎng)的土地。

團(tuán)P認(rèn)為誠(chéng)信是生存的根本，他們對(duì)每個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)在收錄前要有一個(gè)月的考察期，并且要繳納保證金用于為用戶擔(dān)保，如果用戶在一些具體的消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，作為導(dǎo)航網(wǎng)站他們會(huì)先行賠付。

團(tuán)800表示他們會(huì)繼續(xù)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，收錄資質(zhì)優(yōu)秀的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；同時(shí)，提供專門(mén)的用戶論壇與投訴專區(qū)，用戶不但可以真實(shí)評(píng)論團(tuán)購(gòu)，遇到消費(fèi)糾紛后團(tuán)800會(huì)有專人協(xié)助消費(fèi)者與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行溝通，以保護(hù)用戶的消費(fèi)權(quán)益。

省錢(qián)團(tuán)強(qiáng)調(diào) “對(duì)待用戶守信，對(duì)待商戶誠(chéng)信”是他們的基本承諾，并已建立百人規(guī)模的400客服呼叫中心，為消費(fèi)者提供“七天無(wú)條件退款”服務(wù)，作為成都電子商務(wù)計(jì)劃重點(diǎn)扶持的企業(yè)，隨時(shí)接受政府、商戶和消費(fèi)者的誠(chéng)信監(jiān)督。

針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍關(guān)心的第三方信譽(yù)問(wèn)題，大會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王保新表示：“對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)除了做好事后處理之外還要防患于未然，盡量選擇正規(guī)、信譽(yù)度高的優(yōu)秀品牌進(jìn)行合作。而事實(shí)上現(xiàn)在的很多團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目還都是缺乏品牌美譽(yù)度的中小商戶，網(wǎng)站在追求速度和規(guī)模的時(shí)候往往忽視了其中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。本次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)選擇在易事達(dá)這樣的實(shí)體品牌商業(yè)企業(yè)中召開(kāi)，也是基于這方面的考慮，目的是增強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在選擇合作商家時(shí)的品牌意識(shí)，樹(shù)立起整體營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷以及放心營(yíng)銷和可持續(xù)發(fā)展的觀念，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，真正為消費(fèi)者提供低價(jià)格、高品質(zhì)的服務(wù)，最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”談到消費(fèi)者投訴問(wèn)題，王保新強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“金無(wú)足赤、人無(wú)完人。企業(yè)也不例外。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕。但可怕的是出現(xiàn)問(wèn)題后不是站在消費(fèi)者角度上進(jìn)行妥善處理，而是一味為自己解釋開(kāi)脫。我們的消費(fèi)者大都是有包容心的，只要你是發(fā)自內(nèi)心地為消費(fèi)者服務(wù)，盡心盡力地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，即便錯(cuò)誤很?chē)?yán)重相信消費(fèi)者也能諒解。在這個(gè)問(wèn)題上，態(tài)度決定一切。

會(huì)上，來(lái)自各大媒體的負(fù)責(zé)人也紛紛就團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信問(wèn)題表明了自己的態(tài)度。鳳凰網(wǎng)代表認(rèn)為媒體對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)誠(chéng)信問(wèn)題的曝光實(shí)際上實(shí)在保護(hù)和推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，希望大家都能花大力氣去解決好各種問(wèn)題，外部監(jiān)督雖然有效，但能否讓消費(fèi)者認(rèn)可主要還靠自己。千龍網(wǎng)代表建議成立同業(yè)中的誠(chéng)信聯(lián)盟組織，通過(guò)自律和提高行業(yè)門(mén)檻來(lái)減少不規(guī)范行為的產(chǎn)生。

本次會(huì)議的主要發(fā)起人之一、3·15團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信選題策劃負(fù)責(zé)人、中央電視臺(tái)《財(cái)智人物》制片人王藝龍認(rèn)為誠(chéng)信是企業(yè)生存之本，也是欄目創(chuàng)辦十年來(lái)選擇采訪對(duì)象的第一標(biāo)準(zhǔn)，他對(duì)于當(dāng)前的團(tuán)購(gòu)行業(yè)亂象深感憂慮，尤其是團(tuán)購(gòu)已被作為央視3·15晚會(huì)的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象后，他更感到作為一個(gè)被譽(yù)為“誠(chéng)信榜樣欄目”制片人的責(zé)任重大。為此，他與商務(wù)部研究院信用評(píng)級(jí)中心副主任宋艷民以及中國(guó)消費(fèi)電子投訴網(wǎng)主任趙超峰等媒體領(lǐng)導(dǎo)研究決定把三月份的選題定為“誠(chéng)信贏天下·品牌鑄輝煌”，并聯(lián)合各大媒體共同推出“新商業(yè)榜樣”系列專題，包括中央電視臺(tái)《財(cái)智人物》專輯、門(mén)戶網(wǎng)新聞專題、微博互動(dòng)專題以及各大主流媒體的系列采訪報(bào)道，用輿論的力量推舉優(yōu)秀的榜樣企業(yè)，讓社會(huì)各界加強(qiáng)對(duì)榜樣企業(yè)的關(guān)注和扶持，同時(shí)幫消費(fèi)者擦亮眼睛，甄選出真正值得信賴的優(yōu)秀品牌，從根源上凈化市場(chǎng)，用品牌為消費(fèi)者保駕護(hù)航。其中將配合315系列活動(dòng)專門(mén)針對(duì)團(tuán)購(gòu)制作一個(gè)特別專題，為消費(fèi)者提供值得正確的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)指南，并以優(yōu)秀的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和品牌商家為典范，推動(dòng)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

會(huì)議中還就品牌企業(yè)開(kāi)展團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的一些具體問(wèn)題的問(wèn)題展開(kāi)了探討。易事達(dá)廣場(chǎng)作為一家綜合性購(gòu)物中心與其他大型品牌企業(yè)一樣都十分注重營(yíng)銷的系統(tǒng)性、計(jì)劃性和整體性，而且以整個(gè)廣場(chǎng)為其中的商戶提供信譽(yù)擔(dān)保還可以從根本上消除消費(fèi)隱患，為消費(fèi)者提供了很好的保障。所以易事達(dá)廣場(chǎng)董事長(zhǎng)助理邱賓在會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)購(gòu)作為一項(xiàng)營(yíng)銷手段一定要從整體上進(jìn)行統(tǒng)籌策劃和安排，而不能只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行隨機(jī)性甚至一次性合作，這樣既不利于廣場(chǎng)的管理又容易對(duì)各方的形象和信譽(yù)造成損害，得不償失。因此，他建議今后團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為一個(gè)創(chuàng)新型的營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)該多與權(quán)威機(jī)構(gòu)和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，相互之間也應(yīng)開(kāi)展差異化的競(jìng)爭(zhēng)甚至協(xié)作，從品牌營(yíng)銷而不是一般促銷的角度上為商家提供完整、完善的系統(tǒng)化營(yíng)銷策劃和實(shí)施方案。同時(shí)他還透露了一個(gè)在同類企業(yè)普遍存在的觀點(diǎn)：為避免影響企業(yè)整體形象，對(duì)于未按照整體營(yíng)銷計(jì)劃而自行與其中單一商戶進(jìn)行短期合作的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站原則上不再安排其參與整體營(yíng)銷活動(dòng)。這在一定程度上也反映了品牌商家共同的訴求，這種注重品質(zhì)和整體形象的營(yíng)銷理念或?qū)⒊蔀閮?yōu)秀品牌企業(yè)在未來(lái)選購(gòu)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷合作伙伴上的一種趨勢(shì)對(duì)于正處在品牌商戶開(kāi)發(fā)的攻堅(jiān)階段的知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)無(wú)疑是是一個(gè)難得的有益啟示。會(huì)上特騰訊微博的負(fù)責(zé)人還就目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍薄弱的微博營(yíng)銷問(wèn)題提供了專業(yè)性指導(dǎo)，并承諾將為榜樣企業(yè)及其決策人提供綠色通道，幫助其快速提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

中央電視臺(tái)《財(cái)智人物》欄目記者：張欣 楊揚(yáng)