消費者宜盡量到大型的正規(guī)場所。

切實解決消費者最關(guān)心的、最直接的、最現(xiàn)實的利益問題

-新快報記者 鄒柳洲 文/圖

又是一年3·15，日前記者從東莞市消委會獲悉，2010年(截止至11月底)東莞市消委會共接待來電、來訪、來信咨詢投訴約2.01萬人次，共受理消費者投訴2180宗，成功調(diào)解1932宗，調(diào)解成功率為88.62%；涉案金額達569萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失328萬元；因經(jīng)營者有欺詐行為的331件，加倍賠償金額達5.7萬元。較上年同期2475宗相比，同比下降了11.91%。按類別劃分明顯上升的有家用機械(含汽車)、房屋及裝修建材兩類，分別上漲約27%和19%。按性質(zhì)劃分明顯上升的有廣告、營銷合同和虛假品質(zhì)表示，分別上漲約21%、17%和13%。

投訴的突出問題中，手機投訴總量略降，但仍高居投訴量榜首。

近年來，由于網(wǎng)上購物等虛擬購物方式的發(fā)展，引發(fā)的糾紛已逐漸突出。東莞市消委會秘書長鄧國平稱，東莞已發(fā)生多起網(wǎng)絡(luò)團購的維權(quán)案例，基本上都是投訴無門，因為根本就找不到商家，提醒消費者虛擬購物風(fēng)險極大，消費要謹慎。

消費維權(quán)網(wǎng)今日正式運行

今天，東莞市消委會消費維權(quán)網(wǎng)(網(wǎng)址：http://www.gddg315.gov.cn/Index.html)正式上線運行，網(wǎng)站共開設(shè)最新要聞、消委動態(tài)、消費之聲、維權(quán)案例、消費指導(dǎo)、政策法規(guī)、檢驗檢測、示范企業(yè)等豐富和實用的特色頻道，搭建消委會開展消費教育、化解消費矛盾、推動社會誠信、構(gòu)建和諧環(huán)境的維權(quán)平臺。網(wǎng)站的開通，有助于廣大消費者了解相關(guān)保護消費者的法律法規(guī)和消費維權(quán)知識，引導(dǎo)樹立科學(xué)合理的消費觀念，強化自身的維權(quán)意識，并加強對經(jīng)營者的宣傳教育和社會監(jiān)督，提高企業(yè)守法觀念和自律意識。

據(jù)了解，今年“3·15”活動期間，東莞市各鎮(zhèn)(街)消委會分會將在轄區(qū)內(nèi)開展現(xiàn)場宣傳咨詢、維權(quán)手冊進校園和工廠等活動，讓社會各界進行一次深刻的消費維權(quán)教育。

多家企業(yè)建立消費投訴處理對接機制

3月11日上午，東莞市消委會召開2011年“3·15”活動新聞發(fā)布會。發(fā)布會現(xiàn)場，東莞市消委會與4家行業(yè)協(xié)會和31家企業(yè)簽訂了《構(gòu)建消費投訴和解聯(lián)動機制的協(xié)議》，成為與消委會建立“消費投訴處理對接機制”的第二批對接單位。

第二批加入“消費投訴處理對接機制”的單位，主要包括房地產(chǎn)中介、物業(yè)管理、美容美發(fā)、酒類4家行業(yè)協(xié)會，以及涉及通訊、房地產(chǎn)中保險、手機和品牌代理等31家企業(yè)。記者在現(xiàn)場看到，其中包括中國移動、電信、聯(lián)通東莞分公司在內(nèi)。目前，與消委會建立對接的有10家協(xié)會、41家企業(yè)和市郵政局。

今年將建“消費維權(quán)工作站”

今年，東莞市消委會將繼續(xù)開展對“霸王條款”和行業(yè)“潛規(guī)則”的征集、點評活動，保持對“霸王條款”和行潛規(guī)則”輿論監(jiān)督的高壓狀態(tài)，通過輿論監(jiān)督和工商部門的行政查處，破解“霸王條款”和行潛規(guī)則”的使其失去生存市場。

今年，中消協(xié)將“3·15”的年主題定為“消費與民生”，目標(biāo)是通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會深刻理解消費與民生之間相輔相成、相互促進的關(guān)系，動員全社會各方面的力量進一步擴大內(nèi)需，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展；推動制定和完善各項惠民消費政策，更加重視維護消費者的合法權(quán)益，切實解決消費者最關(guān)心的、最直接的、最現(xiàn)實的利益問題，著力實現(xiàn)消費領(lǐng)域保障和改善民生的各項目標(biāo)要求。

據(jù)介紹，具體計劃是在行業(yè)協(xié)會中，建立“消費維權(quán)工作站”，在大商場，樣板市場中建立“消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”?！肮ぷ髡尽钡娜蝿?wù)是受理和處理涉及行業(yè)中的消費糾紛，“聯(lián)絡(luò)站”的任務(wù)是作為工商局投訴舉報聯(lián)絡(luò)點。消費者投訴、舉報可在就近的大商場、樣板市場按程序辦理投訴舉報手續(xù)。東莞市消委會在近期將首先在大城區(qū)先行選擇一個協(xié)會，一個市場，一家商場建立試點，積累經(jīng)驗，然后向全市推廣，并在民間社會形成消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

對話

關(guān)鍵詞：虛擬購物

新快報(以下簡稱“記”)：近年來，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸被消費者所接受，而引發(fā)的消費問題非常突出，您怎么看待此情況？

東莞市消委會秘書長鄧國平(以下簡稱“鄧國)：網(wǎng)購、網(wǎng)團購、電視購物等虛擬購物方式，存在很大的風(fēng)險，有太多的不知因素。去年東莞也發(fā)生了多數(shù)網(wǎng)團購維權(quán)糾紛，涉及的主要是電器、手機、小家電等商品，基本上都是投訴無門，因為根本就找不到維權(quán)對象。網(wǎng)絡(luò)交易平臺多數(shù)沒有工商注冊，工商和協(xié)會目前還沒有很好的辦法來解決這個問題。所以，在此提醒消費者，虛擬購物要謹慎，盡量到實體店購物。

關(guān)鍵詞：食品安全

新快報：記者發(fā)現(xiàn)，今年食品保健品類投訴躍居投訴排行第二位，您怎么看？

鄧：近年來，市場上暴露出多種食品安全問題，消費者在這方面的意識也提高了。有關(guān)食品保健品的維權(quán)，舉證相當(dāng)復(fù)雜，特別是保健品的舉證。

關(guān)鍵詞：手機維權(quán)

新快報：手機維權(quán)為何歷年來高居投訴榜首不下？

鄧：這是一個統(tǒng)計學(xué)的問題，加上手機的使用量大，手機產(chǎn)品入市門檻又低，特別是“山寨機”問題，導(dǎo)致了手機維權(quán)歷年來高居榜首不下，這還會持續(xù)相當(dāng)長一段時間。

關(guān)鍵詞：“潛規(guī)則”

新快報：去年，東莞市消委會開展“挑戰(zhàn)消費領(lǐng)域潛規(guī)則”活動，受到社會廣泛關(guān)注。但當(dāng)前我們發(fā)現(xiàn)，這些“潛規(guī)則”依然存在。在揭露這些“潛規(guī)則”之后，我們是否還可以做些什么？

鄧：行業(yè)“潛規(guī)則”以及“霸王條款”，處理首先要看其涉及的法律條款，才能決定如何處理，我們首先要讓消費者知道這些“潛規(guī)則”以使其失去生存市場，并提交工商部門查處。

維權(quán)案例

1　美容消費預(yù)繳近50萬

基本案情：2009年7月間，消費者黃某在逛街時，碰巧看到東莞市鳳崗雁田村某美容店進行促銷優(yōu)惠，以優(yōu)惠價格即可體驗美容服務(wù)。在后來的服務(wù)過程中，黃某禁不住美容店營業(yè)員翟某的勸導(dǎo)，三個月內(nèi)，給美容店預(yù)繳了近50萬元。

黃某異常的消費支出，引起其丈夫的關(guān)注。黃某丈夫通過了解，得知黃某預(yù)繳了近50萬元，而某美容店卻沒有與黃某簽訂任何消費協(xié)議，也沒有給黃某任何收款收據(jù)。黃某到店消費后只需在消費記錄上簽名確認已消費的次數(shù)和未消費的次數(shù)即可。

經(jīng)咨詢律師后，黃某與其丈夫都清楚認識到預(yù)繳款消費存在較大的法律風(fēng)險。在取證后，黃某在律師的幫助下先與某美容店進行了協(xié)商，某美容店拒絕按黃某的要求返還預(yù)繳款。雙方協(xié)商未果，黃某向法院提起了訴訟。

經(jīng)過法庭調(diào)查和辯論，合議庭認為，某美容店并未與黃某簽訂協(xié)議，也沒有給黃某制作會員卡。因此，某美容店與黃某之間不具有書面的合同約定，黃某與某美容店的美容服務(wù)合同屬無固定期限的服務(wù)合同，雙方均可以隨時解除合同，黃某有權(quán)要求某美容店返還剩余的預(yù)繳款。對于預(yù)繳款的已消費部分，因雙方?jīng)]有簽訂協(xié)議約定消費單價，且對于如黃某般高級會員一般都享有優(yōu)惠價，法院可就同行業(yè)情況下的優(yōu)惠價格進行核算。

最終，黃某與某美容店均作出讓步，黃某承認其在某美容店進行了三個多月的消費，愿意支付部分費用。某美容店也愿意給黃某最優(yōu)惠的價格核算消費單價。達成了調(diào)解協(xié)議：某美容店返還黃某380000元。黃某承諾不得到某美容店經(jīng)營場所擾亂其正常經(jīng)營。

-法官提醒

與一般的消費相比，預(yù)繳款消費一般都是時間較長的消費，且一次性交納的費用也比較多。一定要考慮清楚，自己是否有足夠的時間、足夠的消費能力進行這類型消費；其次，如果商家的信譽有限，往往在第一次之后的產(chǎn)品和服務(wù)都會大打折扣。甚至有些商家在收取了預(yù)繳款后，就突然倒閉。第三，消費者一定要注意收集證據(jù)，及時通過法律途徑維護自身權(quán)益。

2　物業(yè)管理費超標(biāo)收費

基本案情：安廈物業(yè)公司從2008年6月1日起負責(zé)新世紀華庭的物業(yè)管理。劉某是該小區(qū)的業(yè)主，至庭審之日，安廈物業(yè)公司收取了劉某從2008年6月至2009年10月共計17個月的物業(yè)管理費，每月收取206元。劉認為安廈物業(yè)公司高于政府指導(dǎo)價收取物業(yè)管理費，應(yīng)當(dāng)退還違規(guī)收費的部分，遂向東莞市第三人民法院起訴，并提出上列訴求。

一審法院認為，持有暫定三級資質(zhì)證的企業(yè)，按三級的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費。2004年10月1日開始執(zhí)行的東莞市住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價規(guī)定，三級服務(wù)等級的收費標(biāo)準(zhǔn)為沒有電梯的是0.9元/平方米。安廈物業(yè)公司持有的物業(yè)管理資質(zhì)證是暫定三級，只能按三級收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費。因此，安廈物業(yè)公司超越三級收費標(biāo)準(zhǔn)收取劉某的物業(yè)服務(wù)費，應(yīng)予以退還。

一審判決后，安廈物業(yè)公司不服提起上訴，認為自2008年6月以來雙方履行的收費標(biāo)準(zhǔn)一直是1.8元/平方米(無電梯)，該收費標(biāo)準(zhǔn)就是雙方的合同約定，且其收費標(biāo)準(zhǔn)沒有違反強制性的法律法規(guī)。劉某應(yīng)當(dāng)按照此約定嚴格履行，并已經(jīng)按該約定支付了的物業(yè)管理費，物業(yè)公司無須再退還。

最終，法院以安廈物業(yè)公司的收費標(biāo)準(zhǔn)違反相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致合同無效，認定安廈物業(yè)公司的主張不成立，駁回上訴，維持原判。

-法官提醒

業(yè)主可要求所在小區(qū)的物業(yè)公司出示其物業(yè)管理資質(zhì)證，從而了解其物業(yè)服務(wù)費是否符合服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司超越其服務(wù)等級收取物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主可以向物業(yè)公司提出異議或向法院提起訴訟。

3　電子產(chǎn)品消費須核對發(fā)票

基本案情：手機維權(quán)投訴，歷年來高居投訴量榜首。王心均于去年3月8日在邱若飛經(jīng)營的東莞市厚街佳聯(lián)通訊器材商店購買了一臺諾基亞手機(型號為1600)，但保修單的日期寫成了2010年1月5日，保修期為2個月，配件保修1個月，該手機用了幾天就出現(xiàn)質(zhì)量問題，手機的送話器送不出話。3月24日，邱若飛又給其換了一個，但在6月11日手機又出現(xiàn)了障礙。

在后期的訴訟過程中，因王心均提交的佳聯(lián)通訊質(zhì)量保證單上手機的機身碼，與出示的手機的手機串號不同，故并不能證明手機與佳聯(lián)通訊銷售的手機是同一部。因此，法院對于王心均的訴訟請求不予支持。

-法官提醒

涉及手機等電子產(chǎn)品的消費，消費者必須認真核對發(fā)票上的品名、編碼、規(guī)格與其購買的產(chǎn)品是否是同一，否則會面臨權(quán)益無法得到保障的危險。

4　買假冒保健食品獲6倍賠償

基本案情：王福嶺于去年4月29日向東莞市第三人民法院起訴，稱在4月13日向惠陽一通大藥房連鎖有限公司東莞塘廈分公司購買了四盒保健食品博美堂金蘆薈排毒養(yǎng)顏膠囊，價款為100元，服用后感覺胃難受，遂咨詢深圳市食品藥品監(jiān)督管理局寶安分局，得知此產(chǎn)品為假冒保健品，生產(chǎn)廠家也不存在。故此，王福嶺主張要求惠陽一通大藥房連鎖有限公司及東莞塘廈分公司按相關(guān)法規(guī)退還貨款100元、賠償十倍價款1000元并支付誤工費、精神撫慰金。

原告在起訴本案被告的同時，以相似的事實起訴了塘廈另外4家藥店；6月份，又以相似的事實起訴了清溪鎮(zhèn)9家藥店。

審理過程中，被告向法院反映，稱被告并不知道此保健品屬假冒，而原告早已知曉此產(chǎn)品為假冒保健品，其曾于3月份在深圳市寶安區(qū)人民法院起訴過其他藥店，索取十倍價款賠償。

法院在審理過程中，多次組織當(dāng)事人進行調(diào)解。經(jīng)協(xié)調(diào)，被告同意給予原告相當(dāng)于六倍價款(即600元)的賠償。第三法院受理的其他相關(guān)案件，也均以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案。

-法官提醒

食品安全關(guān)乎大眾身體健康，商家在經(jīng)營過程中，一定要把好食品進貨關(guān)，防止假冒偽劣食品流入；而消費者在購買商品特別是食品時，應(yīng)保留好票據(jù)，出現(xiàn)假冒、偽劣食品時，應(yīng)及時向食品藥品監(jiān)督管理局等部門投訴舉報，且可以依法向人民法院提出民事賠償訴訟。

但是，法律不鼓勵消費者通過“知假買假”的形式打假。

5　“提示”不視為已作出提醒義務(wù)

基本案情：莫浩帆是東莞市塘廈新捷力汽車服務(wù)部(以下簡稱“新捷力服務(wù)部”)的經(jīng)營者。2009年8月23日15時30分許，繆東勝將小轎車開到新捷力服務(wù)部洗車。16時許，繆東勝取車離開時稱放在車里的現(xiàn)金11000元丟失，遂與莫浩帆交涉并報警。東莞市公安局對此立案偵查，并向繆東勝、莫浩帆及其員工等人進行調(diào)查，制作了詢問筆錄，但至今沒有破案?？姈|勝遂于2009年12月28日向法院提出起訴，請求莫浩帆賠償損失人民幣11000元?？姈|勝發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)金被盜的同時，莫浩帆安排為繆東勝洗車吸塵的一名員工也不知去向，莫浩帆及其他員工均不知道該員工的身份信息，稱該員工是事發(fā)前一天才到新捷力服務(wù)部應(yīng)聘，尚來不及登記其個人資料。

法院結(jié)合當(dāng)事人雙方的過錯，酌情認定莫浩帆應(yīng)對繆東勝的損失承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，即賠償繆東勝人民幣3300元。

-法官提醒

作為洗車服務(wù)店在經(jīng)營場所張貼如“貴重物品隨身帶”等提示，不能視為已作出提醒義務(wù)，也不能據(jù)此獲得免責(zé)。洗車服務(wù)店應(yīng)當(dāng)在消費者交付汽車的同時向其書面或口頭作提醒義務(wù)。建議在作為汽車領(lǐng)取憑證的塑料牌上印上提示字句。

洗車服務(wù)店應(yīng)當(dāng)與員工簽訂書面勞動合同，并掌握員工身份等基本資料。

6　非法行醫(yī)房東被判責(zé)

基本案情：李秀梅因牙痛于2009年11月1日下午前往李棋、張族瞻在東莞市厚街鎮(zhèn)三屯倫品涌中路經(jīng)營的廣西涼茶店購買涼茶。李棋出售給李秀梅一杯涼茶，并開具一包西藥。李秀梅將涼茶及西藥吃完后前往市場買菜，發(fā)現(xiàn)全身疼痛、不舒服且呼吸困難，并立即回到?jīng)霾璧暝儐栐颉．?dāng)時其已出現(xiàn)嘔吐、發(fā)燒、發(fā)冷等癥狀。李棋、張族瞻為李秀梅打葡萄糖吊針并煮中藥給李秀梅吃，但李秀梅病情沒有好轉(zhuǎn)。隨后因病情嚴重多次轉(zhuǎn)院至東莞市人民醫(yī)院普濟分院繼續(xù)治療，后于2009年12月9日出院，醫(yī)院診斷為慢性腎功能不全急性加重，肺感染，心功能不全，高脂血癥，腎性貧血。

據(jù)了解，李棋、張族瞻于2006年3月12日開始承租歐任全的房屋用于經(jīng)營廣西涼茶店，而涼茶店未辦理工商營業(yè)執(zhí)照，且李、張未取得醫(yī)師資格證，其行為涉嫌非法行醫(yī)。而歐任全作為涼茶店的出租人，明知涼茶店沒有工商執(zhí)照，承租人沒有行醫(yī)資格，并允許其非法經(jīng)營，存在放任的故意侵權(quán)。李秀梅故要求三被告承擔(dān)連帶責(zé)任，共同支付其醫(yī)療費、誤工費等共計11萬多元。

雖然醫(yī)學(xué)專家從醫(yī)學(xué)領(lǐng)域分析李棋、張族瞻的診療行為與李秀梅的損害后果之間沒有因果關(guān)系，但其在診斷不明確等情況下非法行醫(yī)存在過錯。而由李、張并非以醫(yī)療機構(gòu)的名義對外開展診療活動，李秀梅作為完全民事行為能力人，應(yīng)知其開藥、打針等行為的非法性，仍接受治療具有一定過錯；歐任全作為房屋的出租人，對其出租的房屋負有一定的監(jiān)督和管理義務(wù)，負有一定過錯，應(yīng)在李棋、張族瞻未能履行法律責(zé)任的情況下承擔(dān)10%的補充賠償責(zé)任。

綜上所述，法院依法判決如被告李棋、張族瞻應(yīng)向原告李秀梅支付人身損害賠償各項費用36616.73元；被告歐任全承擔(dān)9154.18元的補充清償責(zé)任。

-法官提醒

對于非法行醫(yī)的行為如何認定責(zé)任，本案在分析非法行醫(yī)行為的過錯及過錯與損害后果之間的因果關(guān)系時，未簡單將責(zé)任全部歸為非法行醫(yī)者，而是根據(jù)案情，認定了患者作為具有完全民事行為能力者，明知對方是非法行醫(yī)行為仍然求診，亦分給一定的過錯。另外，對于提供房屋給非法行醫(yī)者使用的房東，賦予了一定的管理義務(wù)，以此引起出租者的注意。該案在注意義務(wù)的分擔(dān)方面具有典型意義。賦予了出租房的房東一定的管理義務(wù)，對于出租房的管理具有現(xiàn)實警示意義。

手機申訴下降 網(wǎng)購?fù)对V增加

工商局12315去年處理消費申訴2927件

新快報訊 記者 鄒柳洲 報道 昨日，記者從東莞市工商局獲悉，2010年東莞市工商局12315投訴舉報中心共接到群眾來信、來電、互聯(lián)網(wǎng)等方式咨詢投訴69987件，其中舉報4892件，申訴2927件，咨詢62168件。申訴舉報案件辦結(jié)率達99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1003萬元。對比2009年，12315中心受理總量有所下降，申訴數(shù)量卻有所增加，同比增加了11%。同時，隨著“東莞紅盾信息網(wǎng)”投訴渠道的知名度增加，利用互聯(lián)網(wǎng)進行申訴舉報的增多，達2150件，同比增長16%。

東莞市工商局相關(guān)負責(zé)人稱，以上數(shù)字與消委會數(shù)據(jù)有區(qū)別，包括申訴、舉報、咨詢，其中申訴是指行政申訴，而消委會處理的是消費投訴。

工商部門提醒，網(wǎng)絡(luò)購物前應(yīng)仔細閱讀商品或服務(wù)描述、消費規(guī)則、時間限制，并保留好確認短信、確認頁面，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。注意購物網(wǎng)站及相關(guān)商家的知名度、口碑和服務(wù)能力，優(yōu)先選擇專業(yè)運營的、規(guī)模較大、口碑較好的購物網(wǎng)站，不要被價格和折扣迷惑，購物前要看清網(wǎng)站對商品的細節(jié)描述、消費規(guī)則、多與網(wǎng)站客服聯(lián)系，咨詢清楚后再下單，且要注意保存相關(guān)消費憑證。

數(shù)額較大的網(wǎng)絡(luò)購物一定要謹慎，要使用第三方支付擔(dān)保交易的方式，或要求貨到付款，不要隨便將款項通過網(wǎng)銀預(yù)付給對方。

消費申訴類熱點

名稱 申訴數(shù)量 占申訴類比重

手機 841 28.7%

通訊服務(wù) 160 5.5%

網(wǎng)購 153 5.2%

鞋子 153 5.2%

電腦 138 4.7%

快遞服務(wù) 112 3.8%

空調(diào) 104 3.6%

汽車 91 3.1%

電視機 87 3%