糾紛多出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、售后維修服務(wù)及“真?zhèn)巍比矫?/p>

-新快報(bào)記者 程欣/文 林澤喬/圖

今天又到了一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，據(jù)東莞消委會(huì)透露，去年一年?yáng)|莞手機(jī)、家電行業(yè)投訴仍在前列，其中手機(jī)為129宗，家電為99宗；而服務(wù)方面，維修、通訊和虛擬購(gòu)物方面，分別為153宗、107宗和42宗。家電方面，主要的糾紛投訴在彩電、空調(diào)以及小家電等品類(lèi)上；而通訊方面，則集中在手機(jī)質(zhì)量和出現(xiàn)故障難以免費(fèi)維修等；虛擬購(gòu)物方面，主要集中在陷入被欺詐或?qū)嵨锱c網(wǎng)上不相符等。

【家電】

平板電視投訴居高不下

案例1：液晶電視屏延長(zhǎng)保3年？

近日，趙女士稱(chēng)，兩年前，她在東莞某全國(guó)家電連鎖賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星液晶電視機(jī)，價(jià)格為8900元。去年3月20日，她家的電視已經(jīng)無(wú)法使用了?！皳艽蛄丝头娫捄螅S修人員上門(mén)檢測(cè)后稱(chēng)，電視主板壞了，需要更換新的主板?！壁w女人補(bǔ)充，當(dāng)時(shí)維修人員報(bào)出所需費(fèi)用近千元，其中包括路費(fèi)和服務(wù)費(fèi)370元，機(jī)板費(fèi)590元，共計(jì)960元。

趙女士說(shuō)，她花了8900元買(mǎi)了一臺(tái)電視，只使用了不到2年就不能看了?！拔覀円笕前凑昭娱L(zhǎng)保修3年進(jìn)行免費(fèi)維修?！壁w女士表示。

案例2：平板“裸賣(mài)”消費(fèi)者被“潛規(guī)則”

除了平板電視液晶屏售后投訴是熱點(diǎn)外，記者在走訪中也了解到，在銷(xiāo)售過(guò)程中，平板電視底座與掛機(jī)分離銷(xiāo)售同樣也一度在去年成為消費(fèi)者投訴賣(mài)場(chǎng)和彩電廠家的熱門(mén)話題之一。記者曾在暗中調(diào)查彩電掛機(jī)與底座分離銷(xiāo)售時(shí)便了解到，有的顧客剛剛看好一臺(tái)平板電視，準(zhǔn)備去埋單或已經(jīng)買(mǎi)單后，卻被賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員告知底座需要出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，通常價(jià)格在100元至300元之間。

“本來(lái)購(gòu)買(mǎi)電視趁著過(guò)節(jié)打折扣，看起來(lái)好像是降低了幾百元。但是又被告知，還需要多花錢(qián)買(mǎi)個(gè)底座或者掛架，總是覺(jué)得這里少的錢(qián)，那里又被宰了回去。”去年購(gòu)買(mǎi)液晶電視的吳先生如是說(shuō)。記者走訪還了解到，除了底座需要消費(fèi)者另行購(gòu)買(mǎi)外，不少彩電品牌還對(duì)掛墻支架也進(jìn)行收費(fèi)。

【業(yè)內(nèi)人士】

消費(fèi)者“知情權(quán)”應(yīng)尊重

液晶電視屏延長(zhǎng)保修三年，是去年“3·15”之后，合資品牌廠家陸續(xù)開(kāi)始承諾了消費(fèi)者。有關(guān)賣(mài)場(chǎng)方面表示，當(dāng)時(shí)廠家方面均告知的內(nèi)容與消費(fèi)者理解的不同，延長(zhǎng)保修重要零部件的時(shí)間不同的廠家規(guī)定的時(shí)間也不同，所以，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)自己家中的液晶電視是否在延保3年范圍內(nèi)，根本不清楚。此外，平板電視機(jī)身與底座分離銷(xiāo)售，這一銷(xiāo)售行為已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)一大“潛規(guī)則”

東莞市消委會(huì)方面也曾表示，無(wú)論是廠家還是商家都應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，明確提供產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、規(guī)格以及售后服務(wù)等內(nèi)容，即便分體拆賣(mài)也應(yīng)向消費(fèi)者明確告知，并明示相關(guān)價(jià)格。

【記者手記】

降價(jià)不能降質(zhì)量和服務(wù)

近年來(lái)，價(jià)格的不斷走低，的確令更多的消費(fèi)者能夠有能力買(mǎi)到平板電視。但隨之而來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題也來(lái)了。既然廠家要物美價(jià)廉吸引消費(fèi)者，自然還是要在價(jià)格適中的前提下，盡量把好質(zhì)量關(guān)，進(jìn)而可以避免因質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的各類(lèi)糾紛。

【通訊】

手機(jī)成為3C行業(yè)投訴熱點(diǎn)

案例1：手機(jī)易出現(xiàn)故障且售后服務(wù)難

東莞長(zhǎng)安鎮(zhèn)一位消費(fèi)者稱(chēng)，去年她在東莞本土一家手機(jī)連鎖店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)索愛(ài)W715，在正常使用3個(gè)月后，手機(jī)內(nèi)屏出現(xiàn)了裂痕現(xiàn)象。前往該手機(jī)旗下門(mén)店要求維修時(shí)，卻被店內(nèi)人員被告知，主板被人為損壞且已經(jīng)過(guò)了保修期，如果維修的話需要花錢(qián)；該女士表示，“為何手機(jī)還未使用滿3個(gè)月主板就壞了，而且到底是依據(jù)什么檢測(cè)說(shuō)是人為損壞的呢？”

據(jù)了解，當(dāng)時(shí)在雙方爭(zhēng)吵后，有關(guān)店員稱(chēng)，可能是主板問(wèn)題導(dǎo)致內(nèi)屏開(kāi)裂。該女士還直言，“這個(gè)解釋很牽強(qiáng)，更令人不解的是，我老公無(wú)意間看到了他們電腦內(nèi)的相關(guān)報(bào)價(jià)表，他們完全是根據(jù)購(gòu)機(jī)人的價(jià)格承受能力而定收費(fèi)報(bào)價(jià)的。

案例2：故意拖延時(shí)間導(dǎo)致無(wú)法更換新機(jī)

彭先生也遇到一件煩心事，去年6月20日，他在東莞某全國(guó)家電連鎖賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)諾基亞5230。彭先生說(shuō)，他買(mǎi)回去充滿電池后，滿格電池待機(jī)2個(gè)小時(shí)便無(wú)電了?！爸笪仪巴@家賣(mài)場(chǎng)要求退機(jī)，當(dāng)時(shí)還未過(guò)7天退貨的時(shí)間?！迸硐壬f(shuō)，但該賣(mài)場(chǎng)的工作人員表示，要檢測(cè)后才能給予處理。這一等便是十多天，結(jié)果說(shuō)機(jī)器毫無(wú)故障，有可能是電池問(wèn)題，接下來(lái)，他們又留下電池繼續(xù)檢測(cè)。彭先生還說(shuō)，待他取回手機(jī)時(shí)，該賣(mài)場(chǎng)仍舊說(shuō)手機(jī)毫無(wú)問(wèn)題，電池還在檢測(cè)，他再要求退換手機(jī)時(shí)，賣(mài)場(chǎng)又說(shuō)，已經(jīng)過(guò)了15天包換期，所以只能維修。

彭先生表示，懷疑該賣(mài)場(chǎng)故意在拖延時(shí)間，“先說(shuō)手機(jī)可能存在問(wèn)題，而后以檢測(cè)為由，拖拖拉拉拒不換機(jī)，最后說(shuō)購(gòu)機(jī)已過(guò)15天三包期，不能退換。這一系列舉動(dòng)，都是在推脫三包責(zé)任，拒絕履行國(guó)家三包法。

【業(yè)內(nèi)人士】

最難界定的糾紛在于是否人為

某通訊手機(jī)店店長(zhǎng)李先生告訴記者，以他在通訊業(yè)從業(yè)五年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，往往手機(jī)的糾紛多集中在質(zhì)量、電池和音質(zhì)這三點(diǎn)上，而售后服務(wù)方面，最難界定及糾紛最多的還是人為與非人為所致方面?！捌綍r(shí)使用手機(jī)過(guò)程中，手機(jī)總會(huì)被碰到或者摔到，出現(xiàn)人為的可能性及幾率還是比較大。”李先生如是分析，而在這個(gè)界定上，通常都有會(huì)專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)儀器。

而對(duì)于國(guó)家實(shí)行的三包政策，李先生表示，手機(jī)售后維修也是爭(zhēng)議較大的熱點(diǎn)話題。正規(guī)的賣(mài)場(chǎng)會(huì)執(zhí)行，但不排除下面的店員會(huì)出現(xiàn)辦事拖拉的情況；另外，手機(jī)維修也存在著一系列的問(wèn)題，如可能是偷梁換柱或以小夸大進(jìn)而亂收費(fèi)等不良現(xiàn)象。但正規(guī)的維修渠道已經(jīng)比之前規(guī)范了不少，李先生表示，往往是先檢測(cè)，而后報(bào)價(jià)給消費(fèi)者，這樣的話，消費(fèi)者是否愿意維修等也有主動(dòng)權(quán)，但維修價(jià)格因?yàn)楦骷揖S修情況不同，不排除會(huì)存在故意看消費(fèi)者承受能力而抬價(jià)的情況。

【記者手記】

手機(jī)維修離“明碼標(biāo)價(jià)”有多遠(yuǎn)？

近年來(lái)，隨著手機(jī)的普及，有關(guān)手機(jī)投訴與糾紛也隨之而來(lái)。細(xì)心的消費(fèi)者也會(huì)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)便宜了，但維修起來(lái)卻不一定會(huì)便宜。記者曾維修過(guò)一臺(tái)手機(jī)，需要更換一根排線。當(dāng)時(shí)花了80元，而事后卻被從事手機(jī)配件的朋友告知，一根排線成本價(jià)格僅僅3元。如此高的價(jià)格落差，實(shí)在令人汗顏！可見(jiàn)整個(gè)行業(yè)還是需要長(zhǎng)期的一個(gè)規(guī)范過(guò)程，特別是手機(jī)維修急需有關(guān)部門(mén)制定或擬定一個(gè)維修“明碼標(biāo)價(jià)”的規(guī)定出來(lái)。

【虛擬購(gòu)物】

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物良莠不齊

案例：網(wǎng)購(gòu)不走運(yùn)常碰到“李鬼貨”

據(jù)網(wǎng)民林先生說(shuō)，他之前在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)嘉源手機(jī)。貨到付款后，試用時(shí)發(fā)現(xiàn)該手機(jī)后蓋蓋上后打開(kāi)困難。隨后，林先生還發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)所配的兩塊電池根本不能使用，連接線亦有問(wèn)題等，該手機(jī)幾乎沒(méi)法使用。林先生說(shuō)，他雖然是個(gè)便宜貨，可一天都沒(méi)法正常使用的情況讓我無(wú)法接受。

【業(yè)內(nèi)人士】

貨到付款勿忘認(rèn)真驗(yàn)貨后再埋單

東莞消委會(huì)有關(guān)人員提醒，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物良莠不齊，在選擇商家方面，除了有信用好的商家外，也要選擇網(wǎng)絡(luò)店與實(shí)體店都有的商家；另外，選擇支付方式時(shí)，考慮資金安全到達(dá)的同時(shí)，最好是選定“貨到付款”的方式；最后，在簽收時(shí)，務(wù)必要拆開(kāi)確認(rèn)的確是收到貨真價(jià)實(shí)的商品，再確認(rèn)收貨，這樣可有效避免收到假貨或者偽劣產(chǎn)品。

該人士還提醒，一旦發(fā)現(xiàn)收到的商品是“李鬼貨”，買(mǎi)家可拒絕簽收，再與賣(mài)家溝通退款事宜。倘若商家不理會(huì)，可以直接投訴到購(gòu)物網(wǎng)站主管售后服務(wù)的部門(mén)，進(jìn)而維護(hù)消費(fèi)者自身的權(quán)益。

【記者手記】網(wǎng)購(gòu)很多時(shí)候要碰“運(yùn)氣”

眼下網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為新潮，然而由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有關(guān)規(guī)范還未完全建立起來(lái)。這類(lèi)虛擬的購(gòu)物方式的投訴近年來(lái)也是層出不窮。在網(wǎng)絡(luò)大海里淘心儀的物品，實(shí)在要花費(fèi)特多的時(shí)間和精力，究竟是否物有所值，還真不好說(shuō)。運(yùn)氣好的話，選對(duì)了商家選對(duì)了貨物，是皆大歡喜；運(yùn)氣不好，又無(wú)太多淘寶經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，還真是會(huì)碰到這類(lèi)冒牌貨。所以，購(gòu)買(mǎi)大件及品牌，能去實(shí)體店前對(duì)比后，再考慮是否網(wǎng)上購(gòu)物，也不失為一招精明且理性的做法。