2010年我國家用電器行業(yè)消費(fèi)收入3.5億元，同比增長(zhǎng)35.2%，比五年前提高兩倍，然而隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，暴露出來的問題也日益突出，尤其是售后領(lǐng)域成為企業(yè)管理和政府監(jiān)管的漏洞區(qū)域，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益。

拿“三包”規(guī)定玩文字游戲

“三包”規(guī)定對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起著至關(guān)重要的作用，但隨著市場(chǎng)的變化，一些企業(yè)卻通過它與消費(fèi)者玩起了文字游戲。在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)關(guān)于“三包規(guī)定”的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)這一領(lǐng)域存在6種違法違規(guī)行為，包括企業(yè)在執(zhí)行國家家電產(chǎn)品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；沒有明示平板電視機(jī)“包修”期限，“包修”的主要部件名稱與“包修”規(guī)定不符；企業(yè)倒閉或停產(chǎn)不能履行“包修”責(zé)任；家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)沒有明示“包修”政策；沒有落實(shí)7×24小時(shí)電話服務(wù)；虛假、夸大服務(wù)承諾，不兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵表示，企業(yè)混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行為最為嚴(yán)重，為數(shù)不少。協(xié)會(huì)通過分批黃牌警示，堅(jiān)決打擊違法違規(guī)行為，維護(hù)行業(yè)整體利益和消費(fèi)者權(quán)益。其中，東芝、三洋、大金、惠而浦等知名品牌被亮出黃牌。

專家指出，“包修”是一個(gè)法定概念，指的是三包商品的免費(fèi)維修有效期限，國家鼓勵(lì)企業(yè)做出高于國家規(guī)定的“三包商期限承諾，延長(zhǎng)其商品“包修”期限三包商品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行法定義務(wù)，提供免費(fèi)維修，不得向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用。而“保修”期則是企業(yè)自身對(duì)消費(fèi)者的承諾，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，經(jīng)營(yíng)者在該期限內(nèi)提供維修通常會(huì)收取零件成本費(fèi)即材料費(fèi)。

依據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將產(chǎn)品的包修期限明確寫入產(chǎn)品說明書及包(保)修卡。除辨明“包修期與“保修”外，還要明確產(chǎn)品“保修”內(nèi)容。但正是因?yàn)榇嬖谥鵁o償和收費(fèi)的差別，一些企業(yè)混淆概念，不履行包修的義務(wù)。

除了混淆保修、包修，說明書和實(shí)際不符也遭到了消費(fèi)者的投訴。去年9月，市民顧先生購買了一臺(tái)46英寸的索尼NX700液晶電視。購買時(shí)促銷員說該電視機(jī)具有雙畫面、畫中畫功能，不過買回家后卻發(fā)現(xiàn)這兩項(xiàng)功能只有在一定條件下才能實(shí)現(xiàn)。

索尼公司技術(shù)人員給顧先生提供的維修單中看到的結(jié)論：“HDMI 1輸入信號(hào)可顯示畫中畫，PC模式可顯示數(shù)字頻道，不顯示模擬頻道和復(fù)合視頻信號(hào)，與說明書有差別。”拿到維修單的顧先生向索尼公司申請(qǐng)“退一賠一”補(bǔ)償，不料遭到拒絕?！拔覀冋f明書上寫明了‘視電視型號(hào)而定，復(fù)合視頻有效’，已經(jīng)盡到了告知消費(fèi)者義務(wù)?！彼髂峥头Q。記者了解到，最初索尼愿意補(bǔ)償顧先生價(jià)值1500元的其他索尼產(chǎn)品，但是不予退貨。幾番協(xié)調(diào)后，索尼公司同意補(bǔ)償顧先生1000元現(xiàn)金，但同樣不給予退貨。換貨方面，索尼也稱無法提供與說明書聲稱功能相同的機(jī)型。對(duì)于這樣的答復(fù)，顧先生并不滿意。

顧先生認(rèn)為既然說明書中已經(jīng)說明了電視機(jī)部分功能需視型號(hào)而定，就需列舉出可用型號(hào)，而不是一概而論，否則就是誤導(dǎo)消費(fèi)者，屬欺詐行為。

上海騰信律師事務(wù)所律師李立認(rèn)為，顧先生的退貨要求是合理的，但對(duì)廠家是否在生產(chǎn)和銷售中存在欺詐的認(rèn)定比較困難。原因在于顧先生是否能舉證說明其購買該電視機(jī)時(shí)存在嚴(yán)重誤導(dǎo)，不過消費(fèi)者一般并不會(huì)在購買時(shí)進(jìn)行錄音來獲取證據(jù)。如果由法院來判，可能只會(huì)依其現(xiàn)實(shí)損失要求索尼進(jìn)行賠償，通常來說這個(gè)賠償價(jià)格并不高，他建議顧先生再與索尼協(xié)商。

同時(shí)李立表示現(xiàn)在許多廠家的產(chǎn)品說明書都以產(chǎn)品系列型號(hào)劃分，一個(gè)系列一本說明書，最多只會(huì)加一句“具體功能依不同型號(hào)而定”，這也是廠商需要改進(jìn)的地方。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)際需求

近年來，家電售后服務(wù)的投訴居高不下，讓業(yè)內(nèi)不禁為之憂慮。究其原因，主要有三個(gè)方面，一是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)仍停留在節(jié)縮成本的低級(jí)層面。拿空調(diào)行業(yè)而言，企業(yè)并沒有太多的核心技術(shù)，搶市場(chǎng)惟一的法寶就是價(jià)格戰(zhàn)，然而當(dāng)成本價(jià)格觸及到利潤(rùn)紅線，企業(yè)就開始“醞釀”各種各樣的節(jié)約成本大法。2010年起，空調(diào)主要原材料銅價(jià)格持續(xù)高漲，一些企業(yè)就開始將空調(diào)的內(nèi)部銅管更換成鋁管。然而鋁代銅技術(shù)尚不成熟，消費(fèi)者又不具備知情權(quán)，這樣的暗箱操作嚴(yán)重傷害了消費(fèi)者的利益。

家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)和消費(fèi)者的實(shí)際需求，近日中國家電協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐東生公開表示，家電服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。廚電企業(yè)帥康因安裝人員收取上門安裝費(fèi)用多次被消費(fèi)者投訴，一般來說廚房家電的安裝是免費(fèi)的，只收取額外的材料費(fèi)用。然而額外的材料怎么界定，超過什么范圍才應(yīng)該收費(fèi)，服務(wù)規(guī)范并不明確，消費(fèi)者也不知曉，這樣，一些不法企業(yè)就趁機(jī)鉆空子，損害了消費(fèi)者利益。在空調(diào)維修、清洗等售后服務(wù)也存在著收費(fèi)高、服務(wù)不到位等情況。日前中國家電維修協(xié)會(huì)已經(jīng)和美的等白電領(lǐng)軍企業(yè)牽頭制定大家電清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望能夠規(guī)范行業(yè)。

售后服務(wù)可獨(dú)立成為行業(yè)

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙澤蕊指出，家電服務(wù)業(yè)聚合了企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力、規(guī)?；嬷圃鞂?shí)力、品牌營(yíng)銷力等各種資源和力量，是集中體現(xiàn)和展示企業(yè)綜合實(shí)力的最佳載體，更需要引起企業(yè)的注意。

現(xiàn)階段家電企業(yè)一般都將服務(wù)部門外包，然而我國家電服務(wù)業(yè)仍缺乏全國性的品牌連鎖服務(wù)商，主要是通過家電企業(yè)整合分散在各個(gè)城市市場(chǎng)上的區(qū)域服務(wù)商或個(gè)體服務(wù)商為主。企業(yè)與這些服務(wù)商只是簡(jiǎn)單的合作關(guān)系，所以對(duì)其約束力有限，這也是問題頻出的原因。

美的中國營(yíng)銷總部副總裁王金亮認(rèn)為，服務(wù)已經(jīng)成為家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，家電行業(yè)的服務(wù)部門和銷售部門其實(shí)同等重要，空調(diào)制造商希望服務(wù)業(yè)也能出現(xiàn)像國美、蘇寧一樣的大企業(yè)。

志高空調(diào)公共關(guān)系部部長(zhǎng)黃通華進(jìn)一步補(bǔ)充說，售后服務(wù)業(yè)其實(shí)是有利可挖的，目前的行業(yè)亂象給企業(yè)造成了很大的困擾。他建議售后服務(wù)業(yè)建立星級(jí)評(píng)價(jià)制度，也就是說這些服務(wù)商根據(jù)服務(wù)質(zhì)量被評(píng)級(jí)，級(jí)別越高的企業(yè)與制造企業(yè)合作的機(jī)會(huì)也就越多。在這樣的機(jī)制下，各服務(wù)企業(yè)不僅會(huì)自覺提高服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，經(jīng)過一輪輪的洗牌，家電服務(wù)業(yè)也就會(huì)出現(xiàn)和蘇寧、國美一樣的企業(yè)。未來家電服務(wù)業(yè)將成為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，成為服務(wù)業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。商報(bào)記者 孫聰穎/文

部分因售后違規(guī)被亮黃牌的企業(yè)

大連東芝電視有限公司

東莞華強(qiáng)三洋電子有限公司

杰偉世(中國)投資有限公司

瀚斯寶麗商貿(mào)(中國)有限公司

江蘇新科空調(diào)器制造有限公司

深圳市永遠(yuǎn)空調(diào)有限公司

深圳市火王燃器具有限公司

寧波紫藤電器有限公司

杭州數(shù)源科技控股有限公司

常州豪杰電器有限公司

浙江憶豐科技有限公司

浙江康泉電器有限公司

記者手記

短視企業(yè)害人害己

中國家電業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)最充分的行業(yè)。洗牌之徹底、競(jìng)爭(zhēng)之慘烈、利潤(rùn)之微薄，無不讓聞?wù)哌駠u。然而這個(gè)行業(yè)面臨的最大問題并不完全是市場(chǎng)規(guī)模總量的趨窄以及價(jià)格戰(zhàn)、贈(zèng)品戰(zhàn)、口水戰(zhàn)的惡性循環(huán)，而是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的缺失，很少有企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，原因就是行業(yè)缺乏核心技術(shù)，缺乏真正的創(chuàng)新。多數(shù)企業(yè)不放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)從根本上解決問題，而是在消費(fèi)者身上了小算盤。

反觀以上的案例可以看出，不少企業(yè)仍在從事一些“貪小便宜吃大虧”的事情，而這些所作所為對(duì)一個(gè)希望長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的品牌來說百害而無一利。