“3·15”來臨之際，記者從北京市消費者協(xié)會了解到，2010年整體投訴下降10.5%。但從整體投訴情況來看，壟斷行業(yè)、涉及不特定消費者服務行業(yè)、市場競爭領(lǐng)域行業(yè)潛規(guī)則侵權(quán)問題比較集中。盡管此類問題投訴人數(shù)少，但涉及面廣，一旦出現(xiàn)影響惡劣，且較難解決。

清點零鈔要收費

銀行違規(guī)被叫停

【案例】　2010年5月，相關(guān)媒體報道部分銀行清點零鈔(面值1元及1元以下的硬幣或紙幣)要收取手續(xù)費。以農(nóng)行為例每200個零鈔收取5元，每增加100個，加收1元。據(jù)不完全統(tǒng)計，農(nóng)行為工行、交行、建行、中國銀行、北京銀行都開始了此項業(yè)務，且收費標準基本上相近或相同。銀行業(yè)普遍開通此種收費服務，侵害了消費者合法權(quán)益。

【分析】　依法具有獨占地位企業(yè)往往以提供公共服務為主，其價格往往既有國家限價又有市場定價，企業(yè)往往利用服務的排他性，設定服務價格，缺乏事先聽證。

【結(jié)果】　收取“點鈔費”應通過聽證的方式來決定是否收取或收取的標準，部分銀行統(tǒng)一收費，且價格基本一致，涉嫌企業(yè)之間的協(xié)同行為，形成價格壟斷。同時，銀行點鈔服務是保障消費者和銀行的存儲關(guān)系合同履行的附隨義務，收取費用，顯失公平。2010年6月4日銀監(jiān)會緊急要求商業(yè)銀行暫停對個人收取零鈔清點費。

座機收取月租費

電信資費不合理

【案例】　固定電話運營商每月都會向消費者收取基本月租費，即使消費者不使用也照樣收取。北京市固話基本月租費21.6元，首個3分鐘0.22元，以后每分鐘標準為0.11元。固定電話收取基本月租費金額高且對消費者補償不夠，引起了消費者不滿。

【分析】　壟斷企業(yè)尤其是通信企業(yè)其提供服務定價往往依托政策指導，價格變動需要相關(guān)部門干預?，F(xiàn)階段，通信企業(yè)市場競爭并不充分，部分項目服務價格存在不合理之處，侵害消費者權(quán)益。通信企業(yè)因其一直以來的市場強勢地位，對于消費者的訴求傾聽不充分，對于消費者提出的議價要求仍不敏感。

【結(jié)果】　調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的固話月租費對消費者的補償遠遠低于發(fā)達國家和地區(qū)。2010年10月11日北京市消協(xié)發(fā)布進一步降低固定電話月租費的建議，并遞交國家發(fā)改委和工信部。10月22日國家發(fā)改委專門致函提出，高度認同北京市消費者協(xié)會對電信資費的看法。

電視配件單收費

強制交易不公平

【案例】　近兩年來，消費者反映部分平板電視存在涉嫌強制交易與不合理的二次收費。部分平板電視生產(chǎn)企業(yè)電視機底座和支架二者都要收費，底座收費從100到200元不等，支架從50元到500元不等，致使消費者被迫消費，否則就無法觀看電視。

【分析】　市場競爭行業(yè)的企業(yè)生存壓力大，需要尋求新的利潤點。經(jīng)營者變相分割服務項目，通過二次收費，達到通過隱蔽提價，使消費者習慣性被迫接受收費。個別企業(yè)增加的收費項目，使行業(yè)間互相效仿，形成企業(yè)間價格聯(lián)盟。

【結(jié)果】　這種行為明顯屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強制消費者二次付費,侵害了消費者的公平交易權(quán)。對此，眾多家電企業(yè)在第一時間紛紛修改了平板電視機的銷售政策，將底座作為標準件隨機交付給消費者。

開演時刻播廣告

影院侵權(quán)惹爭議

【案例】　電影開播之前插播廣告，播放長達二十幾分鐘乃至于更長，引發(fā)消費者不滿。

【分析】　消費者維護自身合法權(quán)益的意識從商品逐漸轉(zhuǎn)向服務，從一般性家居服務上升到電影、書籍等精神產(chǎn)品服務領(lǐng)域。此類服務的一般性瑕疵，消費者不易察覺。提供電影播放服務的經(jīng)營者未按約定的時間正常播放影片，且在事先未告知的情況下大量插播廣告，侵害到消費者公平交易權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

【結(jié)果】　建議行業(yè)主管部門責令停止侵害消費者權(quán)益的行為，并對相關(guān)違法事實予以調(diào)查。

新書零售禁打折

涉嫌違反壟斷法

【案例】　2010年1月8日中國出版工作者協(xié)會、中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會、中國新華書店協(xié)會制定并發(fā)布了《圖書公平交易規(guī)則》。此規(guī)則中設置部分條款如“新版圖書出版一年(以版權(quán)頁出版時間為準)內(nèi)，進入零售市場時，須按圖書標定的價格銷售，不得打折銷售?！薄敖?jīng)銷商可進行優(yōu)惠促銷，但優(yōu)惠價格不得低于版權(quán)頁定價的85%”的規(guī)定明顯涉嫌違反《反壟斷法》相關(guān)規(guī)定。

【分析】　行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)則，容易形成行業(yè)壟斷。部分行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)范時，只考慮行業(yè)發(fā)展，未考慮到消費者和相關(guān)各方權(quán)益，部分條款顯失公平。部分行業(yè)組織未擺脫原有的行政色彩，出臺相關(guān)規(guī)定事先未征求社會各方意見。

【結(jié)果】　2010年9月1日，在發(fā)改委干預下，三協(xié)會《規(guī)則》涉嫌違反《反壟斷法》的規(guī)定予以刪除。本報記者 富子梅