2010年中國消費者權(quán)益保護狀況怎樣？今年3月15日前夕，本報社、中國消費網(wǎng)聯(lián)合新浪網(wǎng)發(fā)起了“中國消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查(2010)”。在一個多月的調(diào)查過程中，眾多網(wǎng)民踴躍參與調(diào)查，本報記者邀請資深消費維權(quán)專家對本次調(diào)查的結(jié)果進行了點評。

合法權(quán)益受損時超五成受訪者選擇沉默

●調(diào)查結(jié)果：2010年，有97.1%的受訪消費者在購買商品或接受服務過程中，合法權(quán)益受到過不同程度的損害。有57.2%的受訪者表示，自己在合法權(quán)益受到損害時放棄了維權(quán)；42.8%的受訪者表示，自己在合法權(quán)益受到損害時選擇了維權(quán)。同樣，調(diào)查顯示，有55.6%的受訪者表示，如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到損害，會放棄向有關方面要求合理賠償或補償；只有44.4%的受訪者表示，如果發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受到損害，會向有關方面要求合理賠償或補償。

●新聞背景：消費者的自我保護意識劃分為4個階段，第一個階段為沉默的消費者，這類消費者知道自己的權(quán)益受到了侵犯，但是出于怕麻煩或者不在乎等原因而不愿意去維權(quán)；第二階段叫覺醒的消費者，當他發(fā)現(xiàn)個人的權(quán)益受到損害時，一定會較真，會維權(quán)，但是這個階段的消費者只是為了自身的權(quán)益去維權(quán)；第三階段叫聰明的消費者，他的表現(xiàn)有4個特征，一是自己受害要維權(quán)，二是知道一些情況會舉報，三是在維權(quán)時懂得用法律，四是知道如何獲取危害消費者的商品信息，并且拒絕購買，這樣既保護了自己，又通過以腳投票的方式打擊了違法經(jīng)營者；第四階段叫有責任的消費者，他不僅關心當代的消費者，還會考慮子孫后代，自覺選擇綠色消費、環(huán)保消費等。

●專家點評：中國消費者協(xié)會原副秘書長、資深維權(quán)專家武高漢說：“目前，我國消費者大多數(shù)還處在沉默的階段，對于維護自己的權(quán)益、用貨幣選票來‘懲罰’違規(guī)經(jīng)營者還比較少?！蔽涓邼h講了一個例子。今年1月3日，德國一家電視臺播放了一條新聞，稱12萬枚被二?f英污染的雞蛋流入市場，后來記者去調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沒有任何消費者再去購買雞蛋，直到政府宣布被污染的雞蛋已經(jīng)全部召回并銷毀處理?！斑@就是聰明的消費者的力量?！蔽涓邼h說：“這樣的聰明消費者才能讓市場機制正常運轉(zhuǎn)。從表面上看，違法經(jīng)營者怕媒體怕曝光，實際上，違法經(jīng)營者更怕消費者的貨幣選票流失。

中消協(xié)原秘書長、資深消費維權(quán)專家楊豎昆分析說：“對消費者權(quán)益的保護有許多途徑，像消協(xié)調(diào)解、媒體曝光等，但最為有力的是司法保護。”楊豎昆認為，相對于消協(xié)調(diào)解、媒體曝光等手段來說，司法保護是帶有強制性的保護，其他保護手段如果經(jīng)營者拒絕，消費者只能尋求司法保護。消費者目前之所以不愿意采用司法訴訟的方式維權(quán)，則是因為司法訴訟的手續(xù)過于繁瑣，成本過高。他對記者說：“國外的消費糾紛往往通過手續(xù)簡潔、成本低廉的小額糾紛裁決機構(gòu)解決，這種機構(gòu)處理訴訟所耗時間少、成本低廉而解決一個幾百元的消費糾紛要走普通司法訴訟程序的話，不但曠日持久，而且成本也高。如果我國有更多的地方成立小額糾紛裁決機構(gòu)，相信會對消費者選擇司法保護，乃至對積極主動維權(quán)都會起到作用。

超三成受訪者認為知情權(quán)得不到保護

作者：23.3%

●調(diào)查結(jié)果：有34.5%的受訪者認為自己的知情權(quán)得不到保護，23.3%的受訪者認為索賠權(quán)得不到滿足，16.6%的受訪者認為監(jiān)督權(quán)無法實現(xiàn)，11.2%的受訪者認為難以獲得公平交易權(quán)，4.5%的受訪者認為自己的知購物時難以得到應有的尊重。

●新聞背景：消費者的權(quán)利在消費者權(quán)益保護實踐中不斷發(fā)展。早在1962年3月15日，時任美國總統(tǒng)的約翰·肯尼迪在美國國會發(fā)表了《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了消費者的“4項權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障(安全權(quán))，有權(quán)獲得正確資料(知情權(quán))，有權(quán)自由決定選擇(選擇權(quán))，消費者意見被尊重的權(quán)利。國際消費者聯(lián)盟組織成立后，又提出了另外4項權(quán)利，即：滿足基本需求的權(quán)利，公正解決糾紛的權(quán)利，掌握消費基本知識的權(quán)利和在健康環(huán)境中生活工作的權(quán)利。這8項權(quán)利逐漸為世界各國消費者組織所公認，并作為最基本的工作目標。

1993年我國通過了《消費者權(quán)益保護法》，其中第二章規(guī)定了消費者的9項權(quán)利，即：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。這9項權(quán)利奠定了我國消費者保護的法律基礎。

●專家點評：武高漢認為，知情權(quán)和索賠權(quán)是消費者最核心的權(quán)利，也是最難維護的權(quán)利。他說，“不法經(jīng)營者通過種種方式隱瞞真實信息以牟取非法利潤，對于這項權(quán)利，經(jīng)營者與消費者必然要進行博弈。至于賠償權(quán)，如果消費者權(quán)益受到侵害就能得到賠償，那么商家即使利用信息不對稱牟取非法利益也沒有了意義，所以這兩個權(quán)利是相互聯(lián)系的，是消費者最為核心的權(quán)利，也是不法經(jīng)營者損害消費者權(quán)利的核心點”

武高漢給記者舉了一個例子。消費者向保險公司購買了汽車全險，但是一旦出現(xiàn)事故，還要先劃分責任，如果投保人自身沒有責任，保險公司就不賠償。曾有消費者為此將保險公司訴至法院并取得勝利，但是沒有一家保險公司因此而修改合同。武高漢認為，保險公司的潛臺詞就是：如果消費者去法院起訴，我敗訴了就賠，但沒去起訴的我就不賠，反正去起訴的總比不起訴的少。

近三成受訪者認為經(jīng)營者不誠信

●調(diào)查結(jié)果：在對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者必須履行的10項義務的調(diào)查中，受訪消費者對經(jīng)營者“提供商品和服務真實信息”、“保證商品或服務質(zhì)量”、“履行法定和約定的義務”等幾項義務評價較差。調(diào)查顯示，經(jīng)營者履行較差的義務排名前3位的分別是：“提供商品和服務真實信息”、“保證商品或服務質(zhì)量”、“履行法定和約定的義務”等作出上述評價的受訪者比例分別為28.1%、14.1%和12.1%、1履行‘三包’或其他責任的義務”、“保證商品和服務安全的義務”位列履行較差義務的第四位和第五位，分別為10.2%和9.9%。此外，9.6%的受訪者選擇“不以格式合同排除或限制消費者權(quán)利的義務”，8.6%的受訪者選擇“接受消費者監(jiān)督的義務”，3位5%的受訪者選擇“出具購貨憑證或服務單據(jù)的義務”，289%的受訪者選擇“標明真實名稱和標記的義務”，100%的受訪者選擇“不得侵犯消費者人格權(quán)”

●新聞背景：經(jīng)營者的義務和消費者的權(quán)利實際上是一種對應的關系，消費者的權(quán)利即為經(jīng)營者的義務。我們對經(jīng)營者義務的認識卻經(jīng)歷了一個相當曲折的過程。在19世紀50年代，英美等商品經(jīng)濟發(fā)達國家盛行的是依據(jù)契約自由和契約至上主義指導下制定的法律，對于商品實行的是“出門不換”原則，這一度導致商品品質(zhì)的控制與價格的合理制定完全崩潰，給消費者權(quán)益造成了嚴重損害。直到20世紀30年代，契約自由主義隨著公共政策的改變開始受到一些約束。美國法官法蘭西斯提出：“經(jīng)營者的責任，不應拘泥于契約關系，應該承擔社會正義觀念所要求的義務。

1962年，隨著時任美國總統(tǒng)肯尼迪提出消費者的4項基本權(quán)利，消費者運動蓬勃開展，對于經(jīng)營者的義務也逐漸有了更清晰的認識。1975年，美國頒布的《馬克尤遜—摩西保證法》對生產(chǎn)者保證責任作了明確定義，包括：告知消費者的義務；禁止在書面保證中寫入免除默示保證責任的規(guī)定，以避免剝奪消費者請求損害賠償?shù)臋?quán)利；確保生產(chǎn)者履行保證責任，制造優(yōu)良產(chǎn)品的義務。這些規(guī)定在其后的發(fā)展中不斷完善。我國在制定《消費者權(quán)益保護法》中吸收了國際上對經(jīng)營者義務的提法，規(guī)定了經(jīng)營者的10項義務。

●專家點評：從本次調(diào)查的情況看，消費者對經(jīng)營者履行義務的情況不很滿意，對經(jīng)營者誠信度的評價一般。中消協(xié)律師團團長邱寶昌說，消費者的權(quán)利在一定程度上是通過經(jīng)營者的義務來實現(xiàn)的?！断ā凡粌H規(guī)定了消費者享有的9項權(quán)利，同時也規(guī)定了經(jīng)營者應履行的10項義務，經(jīng)營者履行義務的自覺性以及誠信度如何，是衡量一個國家消費者權(quán)益保護工作層次的重要尺度。目前，經(jīng)營者故意隱瞞或夸大商品服務真實信息的現(xiàn)象比較普遍，消費者與經(jīng)營者信息不對稱的問題比較突出，還有一些壟斷行業(yè)經(jīng)營者憑借優(yōu)勢地位，利用不平等格式合同、行業(yè)慣例侵害消費者利益。這些都是經(jīng)營者不履行義務的表現(xiàn)，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)難以保障。