中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌呼吁，廣大經(jīng)營者要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把經(jīng)營的立腳點(diǎn)轉(zhuǎn)到以消費(fèi)者為中心的軌道上來，轉(zhuǎn)到以消費(fèi)者至上”的軌道上來，盡快步入“自覺參與維權(quán)”的階段。經(jīng)營者只有正視消費(fèi)者的權(quán)益，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)市場才能健康發(fā)展。

壟斷行業(yè)企業(yè)霸氣十足最讓受訪者心痛

●調(diào)查結(jié)果：在對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益最突出問題的評(píng)價(jià)中，壟斷行業(yè)霸氣十足、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、假冒偽劣依然橫行排在前3位，分別為10.9%、10.7%和10.5%此外，10.2%的受訪者選擇“霸王合同大量存在”，8.9%的受訪者選擇“商品和服務(wù)亂漲價(jià)”，8.2%的受訪者選擇“商業(yè)欺詐防不勝防”，7%1%的受訪者選擇“房價(jià)高企難以承受”，6.0%的受訪者選擇“物業(yè)服務(wù)讓人無語”，5%4%的受訪者選擇“網(wǎng)上消費(fèi)問題太多”，5%3%的受訪者選擇“房屋裝修陷阱密”

●新聞背景：應(yīng)該說，近年來我國產(chǎn)品質(zhì)量總體上呈現(xiàn)向好趨勢，中消協(xié)歷年投訴統(tǒng)計(jì)分析顯示，近5年，質(zhì)量問題投訴在消協(xié)受理的投訴中呈現(xiàn)不斷下降趨勢，從2006年的64.3%一直下降到2010年的54.4%，5年下降了10個(gè)百分點(diǎn)。但是假冒問題引發(fā)的投訴卻呈現(xiàn)上升趨勢，從2006年的1.8%上升到2010年的2.1%。這幾年，虛假廣告讓消費(fèi)者備感頭痛。中消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)中，因廣告引發(fā)的投訴一直呈現(xiàn)劇烈波動(dòng)趨勢，2008年一度下降為20.6%，但2009年又上升為23.6%，2010年小幅上升1.1%。

●專家點(diǎn)評(píng)：“隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)在轉(zhuǎn)變、消費(fèi)水平在提高，服務(wù)方面的消費(fèi)在消費(fèi)領(lǐng)域占有越來越重要的地位，一般假冒偽劣產(chǎn)品反倒成了侵害消費(fèi)者權(quán)益中的低端行為，而壟斷行業(yè)、公共服務(wù)中的侵權(quán)行為才是當(dāng)前解決消費(fèi)爭議的難點(diǎn)?！北本┦邢M(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長屈建輝分析說，近年來，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)已經(jīng)逐漸從原來單一的食品、服飾問題，拓展為食品、醫(yī)療、服飾問教育、住房等多種問題行業(yè)領(lǐng)域。值得注意的是，一些壟斷、準(zhǔn)壟斷行業(yè)企業(yè)，借助其在市場準(zhǔn)入中獲得的“高地”，仍然我行我素、唯我獨(dú)尊，對(duì)公眾的權(quán)益訴求不屑一顧，嚴(yán)重影響了消費(fèi)和諧，危害廣大人民的身心健康。

武高漢在談到這些最讓消費(fèi)者心痛的問題產(chǎn)生原因時(shí)表示，分析起來無外乎以下幾種，即：某些消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)不配套，還有待完善；某些消費(fèi)領(lǐng)域特別是具有自然壟斷地位的行業(yè)，存在著不平等格式合同條款；某些維權(quán)程序煩瑣、復(fù)雜，與之配套的規(guī)定欠缺，甚至沒有程序中規(guī)定的銜接部門，以致連維權(quán)程序都難以走完，導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)成本過高等。但是，我們欣喜地看到，已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者敢于站出來向壟斷行業(yè)企業(yè)挑戰(zhàn)，向那些無視消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則、霸王條款挑戰(zhàn)，這正是消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的最好證明。

房地產(chǎn)行業(yè)侵權(quán)最嚴(yán)重

●調(diào)查結(jié)果：調(diào)查顯示，2010年侵害消費(fèi)者合法權(quán)益最嚴(yán)重的行業(yè)排名前3位的分別是“房地產(chǎn)”、“電信”、“醫(yī)藥”，作出上述評(píng)價(jià)的受訪者比例分別為 12.8%、10年9%和10.5%。此外，“食品”、“保險(xiǎn)”、“銀行”位列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益最嚴(yán)重的行業(yè)的第四位至第六位，分別有8.6%、7.2%和6.8%的受訪者作出了這一評(píng)價(jià)。此外，6%3%的受訪者分別選擇“物業(yè)管理”和1教育”，5%8%的受訪者選擇“中介服務(wù)”，5%1%的受訪者選擇“商業(yè)零售”，而選擇旅游、汽車、交通的受訪者分別為5.0%、4.0%和3.7%，還有2.8%和2.4%的受訪者選擇了“美容美發(fā)”和1化妝品”，107%的受訪者選擇了“其他”

●新聞背景：日益增多的涉及房屋質(zhì)量、購房合同條款的投訴；銀行、保險(xiǎn)、預(yù)付費(fèi)等格式合同規(guī)定的“最終解釋權(quán)”；電信企業(yè)沒有征得消費(fèi)者同意擅自開通有償信息服務(wù)業(yè)務(wù)、額外收取信息費(fèi)；旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn)，隨意變更路線，購物安排過多……近年來，隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)形式和消費(fèi)內(nèi)容日益多元化，服務(wù)類行業(yè)侵權(quán)的比重隨之增加。在2006年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析結(jié)果中，服務(wù)類投訴占投訴總量的比例為23.3%；而在2010年第三季度投訴情況分析結(jié)果中，服務(wù)類投訴占29.2%，位居各類投訴之首。其中，銷售服務(wù)、航空運(yùn)輸服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)正在成為投訴重點(diǎn)。翻開近幾年來的維權(quán)大事記，消費(fèi)者與房地產(chǎn)、電信企醫(yī)藥、食品、銀行等強(qiáng)勢的壟斷行業(yè)、壟斷企業(yè)以及霸王條款、行業(yè)潛規(guī)則的較量一直都沒有停止過。

●專家點(diǎn)評(píng)：北京市消協(xié)副秘書長屈建輝認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者遭遇的侵權(quán)行為在發(fā)生變化，服務(wù)所占的比重越來越高。消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)已經(jīng)從生存型消費(fèi)向發(fā)展型、享受型消費(fèi)轉(zhuǎn)變，從關(guān)注商品是否保證質(zhì)量、是否缺斤少兩，到關(guān)注商品是否綠色、環(huán)保、安全，服務(wù)是否便捷、優(yōu)良；投訴重點(diǎn)從日用百貨、服裝鞋帽轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)電話、汽車、商品房等大件商品。此外，消費(fèi)者也更加關(guān)注電信、物業(yè)、金融、保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸?shù)确?wù)價(jià)格是否合理，服務(wù)是否周到、快速便捷和人性化。

邱寶昌分析說，調(diào)查中排名靠前的這些行業(yè)之所以讓消費(fèi)者不滿，是因?yàn)椴糠纸?jīng)營者利用自己的強(qiáng)勢地位和信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡等優(yōu)越條件，將不平等的格式條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，使消費(fèi)者花了冤枉錢還得受窩囊氣，就是大家常說的霸王條款或侵權(quán)行業(yè)慣例。此外，由于近年來房價(jià)飛速上漲，市場的火爆讓房地產(chǎn)企業(yè)不愁房子賣不動(dòng)，趨利沖動(dòng)使得其在房屋質(zhì)量、規(guī)劃上大作手腳，讓消費(fèi)者在花高價(jià)購買房子的同時(shí)不得不承受與價(jià)格明顯不相稱的低劣質(zhì)量。

九成受訪者支持保留“三包”規(guī)定

●調(diào)查結(jié)果：在《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律已基本完備的情況下，“三包”規(guī)定是否可以退出歷史舞臺(tái)呢？調(diào)查顯示，僅有9.6%的受訪者支持這一觀點(diǎn)，90.4%的受訪者認(rèn)為“三包”規(guī)定還不能退出歷史舞臺(tái)。耐人尋味的是，另一項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者認(rèn)為有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)完善程度如何的調(diào)查，似乎可以從側(cè)面印證消費(fèi)者對(duì)“三包”的態(tài)度。在該項(xiàng)調(diào)查中，有67.1%的受訪者認(rèn)為我國目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)還不完善，另有30.7%的受訪者認(rèn)為我國目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)完善程度很一般，只有2.2%的受訪者認(rèn)為我國目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)已經(jīng)足夠完善。

●新聞背景：“三包”是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡稱。1986年4月，國務(wù)院發(fā)布了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》，規(guī)定產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家的有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求的，產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對(duì)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；賠償實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

1986年7月30日，當(dāng)時(shí)的國家經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、電子部、國家工商行政管理局等8部門聯(lián)合頒布《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》即“三包規(guī)規(guī)定》首次將電視、冰箱等6種產(chǎn)品納入其中，對(duì)這些產(chǎn)品的包修時(shí)間、退換貨條件、折舊費(fèi)率等都作出了具體的規(guī)定。

1987年，原國家經(jīng)委等11個(gè)部門又聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維修部分進(jìn)口家用電器幾個(gè)問題的暫行規(guī)定》，將彩色電視機(jī)、黑白電視機(jī)、收錄機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等5種產(chǎn)品納入“三包”。到1995年，當(dāng)時(shí)的國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即新“三包”。將產(chǎn)品范圍擴(kuò)大到18種，截至目前，我國共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。

“三包”規(guī)定在我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，對(duì)規(guī)范經(jīng)營者行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了極大作用。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一些“三包”規(guī)定也開始出現(xiàn)落后于時(shí)代的問題。

●專家點(diǎn)評(píng)：武高漢認(rèn)為，“三包”的歷史使命是否完成，取決于競爭是否已經(jīng)足夠充分。在現(xiàn)階段，只有供過于求的商品，才可以考慮其“三包”是否可以退出歷史舞臺(tái)的問題。對(duì)于供不應(yīng)求，或者說競爭還不夠充分的商品而言，“三包”遠(yuǎn)未到退出的時(shí)候。

武高漢表示，因?yàn)槊恳环N商品的供求關(guān)系都不一樣，所以對(duì)“三包”是否該退出的問題應(yīng)該根據(jù)供求關(guān)系、競爭的激烈程度來具體情況具體分析?！氨热缦衿?，目前來看還很需要出臺(tái)‘三包’規(guī)定或者類似的其他規(guī)定?！蔽涓邼h說，“可能只有一些家用電器其售后服務(wù)承諾已經(jīng)超出‘三包’規(guī)定，但這些領(lǐng)域就完全可以退出嗎？那也未必，可以將‘三包’作為一個(gè)底線，經(jīng)營者在此基礎(chǔ)上提出更好的售后服務(wù)進(jìn)行競爭。

楊豎昆認(rèn)為，現(xiàn)行的“三包”規(guī)定本身可以視作一種法律的細(xì)則，對(duì)于和解、調(diào)解消費(fèi)糾紛很有好處。但有的規(guī)定確實(shí)已經(jīng)落后于時(shí)代，有的甚至本身就在損害消費(fèi)者權(quán)益，比如手機(jī)折舊費(fèi)率的規(guī)定其實(shí)是在保護(hù)經(jīng)營者利益。因此，“三包”規(guī)定應(yīng)該隨著法律的完善而不斷完善自己，首先要符合現(xiàn)行法律的規(guī)定，其次要更細(xì)化，讓和解和調(diào)解更快捷方便。一些已經(jīng)和現(xiàn)行法律法規(guī)起沖突，不利于消費(fèi)者保護(hù)的“三包”規(guī)定則需要退出。