圖：黃金首飾遭遇信譽(yù)危機(jī)(資料圖片)

圖：家樂福價(jià)格標(biāo)簽欺詐戲法被曝光(資料圖片)

回望過(guò)去一個(gè)3·15年度發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益事件，每一件消費(fèi)侵權(quán)事件的背后，都掩藏著消費(fèi)者的憤怒和暗伏著經(jīng)營(yíng)者的無(wú)良。回望過(guò)去一是為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，避免再度出現(xiàn)類似的事件。讓我們一起，用歷史告訴未來(lái)。

家樂福、沃爾瑪價(jià)格欺詐

●事件：2011年1月26日，國(guó)家發(fā)改委以公開曝光的形式公布了上海、長(zhǎng)春、昆明、哈爾濱、沈陽(yáng)等地家樂福、沃爾瑪超市采用虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示等手段，欺詐消費(fèi)者的行為。在其后媒體的追蹤報(bào)道下，家樂福超市各地門店的價(jià)格標(biāo)簽欺詐戲法紛紛曝光，中國(guó)消費(fèi)者赫然發(fā)現(xiàn)，外表風(fēng)光無(wú)限的外資零售業(yè)巨頭，其實(shí)暗中一直小動(dòng)作不斷，為消費(fèi)者設(shè)下了重重價(jià)格陷阱。在接受媒體采訪時(shí)，家樂福有關(guān)人士則辯稱，出現(xiàn)價(jià)簽不一情況，可能是工作人員未及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽或貼標(biāo)簽出錯(cuò)。而沃爾瑪面對(duì)記者的采訪時(shí)，先是玩弄公關(guān)宣傳的“正面表述”、“自我表?yè)P(yáng)”手腕，后急忙致歉。2月22日，北京、遼寧、吉林、黑龍江、上海、湖北、湖南、重慶、廣西、云南等地價(jià)格主管部門根據(jù)價(jià)格法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，分別對(duì)涉案的19家超市門店各處以法定最高額度50萬(wàn)元的罰款，罰款總額高達(dá)950萬(wàn)元。

●點(diǎn)評(píng)：發(fā)生在春節(jié)前后的這場(chǎng)零售巨頭價(jià)格欺詐風(fēng)波給不少消費(fèi)者上了一課：外表風(fēng)光的外資零售巨頭們，其實(shí)際所作所為根本不像其宣傳的那樣磊落，各種齷齪的價(jià)格欺詐行為不斷發(fā)生。實(shí)際上，零售巨頭們搞這種把戲根本不算新聞，早已形成了一種業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。這些零售巨頭們之所以屢教不改，其原因很多，比如作為大型零售超市，會(huì)使周邊一定范圍內(nèi)成規(guī)模的零售商店無(wú)法長(zhǎng)期存在，從而形成某種區(qū)域壟斷格局，周邊的消費(fèi)者只能選擇在該超市消費(fèi)，這使得其有恃無(wú)恐；而這種欺詐的行為違規(guī)成本低，邊際收益又大。要想讓外資零售巨頭們老老實(shí)實(shí)守規(guī)矩，一方面需要政府機(jī)關(guān)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，另一方面也需要消費(fèi)者自覺地行動(dòng)起來(lái)，勇于維權(quán)。

聯(lián)邦快遞丟失iPhone4只賠100元

●事件：2010年10月9日，北京消費(fèi)者王暉購(gòu)買了一部?jī)r(jià)格為4999元的iPhone4手機(jī)，并于10月14日、將外包裝完好的iPhone4手機(jī)交給了聯(lián)邦快遞公司的取件員快遞給朋友。

然而，10多天后，王暉并沒有等來(lái)“使命必達(dá)”的喜訊，相反，他只等來(lái)了“所托運(yùn)物品已丟失”的電話通知。而聯(lián)邦快遞公司給王暉的索賠要求答復(fù)函則說(shuō)“您的此票件最終處理結(jié)果，我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運(yùn)費(fèi)28元，共計(jì)128元。”此后，聯(lián)邦快遞在接受媒體記者采訪時(shí)只表示，將按照公司相關(guān)政策和合同條款對(duì)該客戶給予賠償。

聯(lián)邦快遞所謂的公司相關(guān)政策和合同條款是指貨物托運(yùn)單后面的“契約條款”。該《契約條款”規(guī)定，如果消費(fèi)者沒有購(gòu)買保價(jià)，那么一旦貨物丟失，聯(lián)邦快遞只會(huì)按照每件貨物100元的價(jià)格賠償。迫于無(wú)奈，消費(fèi)者王暉只能接受了賠償。

●點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上，未保價(jià)快遞物品一旦丟失，只按照幾倍于快遞費(fèi)用來(lái)賠償，幾乎所有的快遞企業(yè)都遵循這條規(guī)矩。其依據(jù)是2009年頒布的《郵政法》第四十七條第二款規(guī)定：“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”，以及第五十九條規(guī)定：“第四十七條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償。”而實(shí)際上，同樣在第四十七條規(guī)定中，也明確提出：“郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無(wú)權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。”顯然，快遞企業(yè)如果要引用該條款的賠償額度，就應(yīng)該證明快遞貨物丟失并非因?yàn)樽陨淼墓室饣蛘咧卮筮^(guò)失造成，而絕大多數(shù)快遞企業(yè)在援引此條文逃避責(zé)任時(shí)并未先做到這一點(diǎn)。

新華國(guó)旅出境游保證金失蹤事件

●事件：2010年春節(jié)前，數(shù)十位消費(fèi)者參加北京新華國(guó)際旅游有限公司(以下簡(jiǎn)稱新華國(guó)旅)組織的出境游項(xiàng)目，向自稱是該公司員工的呂莉麗繳納了總額超過(guò)700萬(wàn)元的出境游保證金，作為滯留不歸的保證，并取得了蓋有新華國(guó)旅印章的收據(jù)。不料，2010年春節(jié)后呂莉麗因涉嫌詐騙被公安機(jī)關(guān)刑事拘留，而這筆錢去向不明，不少消費(fèi)者無(wú)法取回自己的保證金。對(duì)此，新華國(guó)旅相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，呂莉麗已于2009年11月份離職，其行為與該公司無(wú)關(guān)。北京市旅游局調(diào)查認(rèn)為，新華國(guó)旅與呂莉麗之間存在代理關(guān)系，對(duì)這起詐騙案應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

●點(diǎn)評(píng)：新華國(guó)旅出境游保證金風(fēng)波中，責(zé)任的厘清其實(shí)不是問題，關(guān)鍵是這一事件凸顯出旅行社包桌制度的荒唐。據(jù)媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅游業(yè)內(nèi)，旅行社通過(guò)授權(quán)給個(gè)人，由其幫助延攬業(yè)務(wù)的情況屢見不鮮，這在業(yè)內(nèi)被稱為包桌，包桌費(fèi)大概為一年5000元左右。更有甚者，有的門店用的公章是私刻的。如果不出事，旅行社會(huì)承認(rèn)蓋章合同的有效性；一旦出事，旅行社就可能稱公章是假的，甚至否認(rèn)該門店是旅行社所設(shè)立的。這其實(shí)是旅游業(yè)的一種潛規(guī)則。

根據(jù)《旅行社條例》，設(shè)立旅行社要有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施，以及不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本，還要獲得市級(jí)旅游行政管理部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。對(duì)于包桌者來(lái)說(shuō)，包桌可以讓其避開上述旅行社準(zhǔn)入門檻，違規(guī)開展旅游業(yè)務(wù)。

而作為業(yè)內(nèi)通行的潛規(guī)則，掛靠、包桌給消費(fèi)者權(quán)益和旅行社運(yùn)營(yíng)安全帶來(lái)了不少隱患，消費(fèi)者有可能難以得到滿意的服務(wù)，甚至有可能遇到危險(xiǎn)；如果包桌者沒有足夠的客源，消費(fèi)者則會(huì)面臨被“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社的可能；或者如新華國(guó)旅出境游保證金失蹤事件一樣，繳納的保證金不翼而飛。顯然，要杜絕此類事件，最重要的就是要徹底禁止這種包桌制度，而這需要在執(zhí)法監(jiān)督和制度設(shè)計(jì)方面做出進(jìn)一步的改善。

周生生等品牌珠寶不合格

●事件：2010年11月中旬，北京市工商局通報(bào)流通領(lǐng)域首飾商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，56款問題首飾被曝光，周生生、每克拉美、瑞景行、百利金等企業(yè)榜上有名。此次北京工商局委托國(guó)家首飾質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心監(jiān)測(cè)的樣品主要涉及珠寶玉石首飾和貴金屬首飾，不合格商品存在貴金屬首飾的貴金屬含量不合格、珠寶玉石定名及標(biāo)志標(biāo)注錯(cuò)誤等問題。如標(biāo)志上將“合成立方氧化鋯”標(biāo)示為“鋯石”，“染色珍珠”標(biāo)示為“珍珠”等企其中，周生生(中國(guó))商業(yè)有限公司北京分公司的“周生生、18K金手鏈，每克拉美(北京)鉆石商場(chǎng)有限公司的“每克拉美、千足金手鏈等都被查出存在質(zhì)量不合格的問題。這種虛假標(biāo)注問題一方面可能對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面由于該類商品價(jià)值相對(duì)較高，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)損失。

11月26日，周生生公司在其官網(wǎng)上宣布，旗下所有K金產(chǎn)品全國(guó)下架，且將含金量不達(dá)標(biāo)的18K金手鏈的退貨時(shí)間延長(zhǎng)至2010年12月31日，而對(duì)于消費(fèi)者提出的退貨要求，則要求消費(fèi)者提供國(guó)家權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告，其后終于表示，對(duì)于2010年6月底前購(gòu)買該款產(chǎn)品的消費(fèi)者，公司提供全額退款。

●點(diǎn)評(píng)：相對(duì)于其他產(chǎn)品，黃金珠寶首飾的消費(fèi)維權(quán)有其自身的難點(diǎn)，最核心的就是鑒定難。消費(fèi)者如果要委托國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)珠寶首飾的黃金含量、品質(zhì)進(jìn)行權(quán)威鑒定，費(fèi)用極其高昂，甚至可能達(dá)到首飾本身價(jià)格的一半。這樣一來(lái)，消費(fèi)者的鑒定就面臨著許多困難。

與之相對(duì)的則是企業(yè)出具的珠寶首飾鑒定證書可能有假，珠寶鑒定職業(yè)的專業(yè)性非常強(qiáng)，從提取樣品、測(cè)量到評(píng)估，牽涉許多專業(yè)操作細(xì)節(jié)，對(duì)從業(yè)人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和操作能力有較高的要求。按照國(guó)家規(guī)定，不允許非專業(yè)、無(wú)資質(zhì)人員進(jìn)行珠寶檢驗(yàn)鑒定工作。而現(xiàn)在，許多金店、珠寶行都開辟了為顧客鑒定金銀珠寶的業(yè)務(wù)，但這些鑒定人員大都沒有資格證書，其鑒定結(jié)論根本沒有可信度可言。更重要的是，我國(guó)在貴金屬首飾商品檢測(cè)方面還沒有一個(gè)統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范這一市場(chǎng)，有關(guān)部門就必須盡快完善黃金珠寶行業(yè)法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大打擊制售假冒偽劣珠寶首飾產(chǎn)品行為的執(zhí)法力度，對(duì)以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罰，同時(shí)針對(duì)黃金珠寶市場(chǎng)的特殊性，必須盡快建立和完善檢測(cè)制度，特別要重視建立信用機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)和人員的管理，從源頭防止虛高定級(jí)、無(wú)資質(zhì)鑒定及欺騙性鑒定等違法行為發(fā)生。