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    乾羽:最好的危機(jī)公關(guān) 就是尊重消費(fèi)者

    2011年04月02日 09:34
    來(lái)源:北青網(wǎng)-北京青年報(bào) 作者:乾羽

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    3月31日上午,處在“瘦肉精”危機(jī)中的雙匯集團(tuán)在河南漯河召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”,集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)隆再次向消費(fèi)者致歉,并稱(chēng)雙匯因“瘦肉精”事件受損超過(guò)121億元。此次“萬(wàn)人大會(huì)”參會(huì)人員包括雙匯集團(tuán)所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷(xiāo)商、部分新聞媒體。這是雙匯陷入“瘦肉精”風(fēng)波后召開(kāi)的第三次公開(kāi)會(huì)議,也是規(guī)模最大的一次。

    對(duì)于迎面而來(lái)的挫折,我們通常會(huì)說(shuō)這是危機(jī)既是一種危險(xiǎn),也是一種涅??的機(jī)會(huì),關(guān)鍵就在于如何應(yīng)付、化解危機(jī)。雙匯“瘦肉精”事件曝光后,該集團(tuán)無(wú)疑也面臨著一個(gè)無(wú)法回避的危機(jī),其原有的口碑與品牌在此次危機(jī)當(dāng)中受到了嚴(yán)重的影響,甚至這種原有的良好聲譽(yù)加重了人們對(duì)其行為的質(zhì)疑與反感。此時(shí),雙匯集團(tuán)要做的就是應(yīng)對(duì)危機(jī),并通過(guò)有效的措施化解危機(jī),從而找到困境中新的發(fā)展路徑,對(duì)社會(huì)對(duì)自己有一個(gè)更明確的交代。其最近召開(kāi)的幾次公開(kāi)會(huì)議,就可以看成是應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體公關(guān)。

    雖然,有媒體在報(bào)道雙匯第三次會(huì)議時(shí),突出了有經(jīng)銷(xiāo)商喊出“雙匯萬(wàn)歲”的細(xì)節(jié),這些細(xì)節(jié)可能讓一些讀者對(duì)此次公開(kāi)會(huì)議的主題產(chǎn)生懷疑。但客觀地說(shuō),這次會(huì)議在一定程度上還是能夠體現(xiàn)出雙匯集團(tuán)的誠(chéng)意和決心。一方面,在危機(jī)時(shí)有一些提振士氣的口號(hào)喊出并不過(guò)分,而且這個(gè)口號(hào)也只是經(jīng)銷(xiāo)商的個(gè)體行為;另一方面,與口號(hào)相比,真正重要的是雙匯的具體應(yīng)對(duì)措施,從新聞報(bào)道來(lái)看,這些措施包括了加強(qiáng)自身管理和引入第三方監(jiān)督等兩個(gè)方面,這樣的措施基本上能夠使產(chǎn)品的質(zhì)量更過(guò)硬。

    當(dāng)然,也有網(wǎng)絡(luò)在轉(zhuǎn)載新聞時(shí),提煉出了此次大會(huì)沒(méi)有消費(fèi)者到場(chǎng)的信息。這倒是比口號(hào)更值得關(guān)注的細(xì)節(jié)。雖然,我們可以接受消費(fèi)者沒(méi)有與會(huì)的事實(shí)。因?yàn)?,消費(fèi)者是作為一個(gè)模糊的群體存在的,他們提供真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)但卻又分散地隱匿在社會(huì)中。而且,與會(huì)的傳媒機(jī)構(gòu)會(huì)將雙匯集團(tuán)的道歉廣為傳播,即使消費(fèi)者不到場(chǎng),他們也可以清晰地收到雙匯的道歉。但是,媒體的這種關(guān)注自覺(jué),其實(shí)也在傳遞一個(gè)常識(shí):對(duì)于遭遇危機(jī)的商家來(lái)說(shuō),尊重消費(fèi)者才是最好的公關(guān)。

    這種尊重首先應(yīng)該體現(xiàn)在理念上。任何商品和服務(wù)的最終接受者,都是消費(fèi)者。他們提供了商家所需要的購(gòu)買(mǎi)力,他們提供了商家生存、發(fā)展的可能和空間。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看,若消費(fèi)者的利益得不到保證,商家的自身利益也不可能長(zhǎng)久。那些真正能夠傳世的品牌,靠的其實(shí)是人們的一種長(zhǎng)久的認(rèn)同。但遺憾的是,在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,一些失范的商家卻鋌而走險(xiǎn),以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià),謀取自身利益的最大化。這種行為短期的確可以獲利,但長(zhǎng)期看其實(shí)是在透支自己的誠(chéng)信。因此,要想謀得長(zhǎng)期發(fā)展,就必須把消費(fèi)者放在心上,不瞞不騙。

    這種尊重更體現(xiàn)在商家的行動(dòng)中。理念可以通過(guò)口號(hào)喊出來(lái),但理念是否可以落實(shí)卻只能依賴(lài)于實(shí)際行動(dòng)。若沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)作為載體,則再好的理念也只是一種空洞的內(nèi)容,根本不會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生直接的影響,也根本無(wú)法贏得人們的真正好感。這就需要在理念傳播出來(lái)之后,以人們可見(jiàn)的實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行糾錯(cuò)和完善:糾錯(cuò)是一種嚴(yán)懲,是對(duì)破壞理念和規(guī)則的處罰,是對(duì)規(guī)則和理念的維護(hù);完善是一種發(fā)展,是一種解決問(wèn)題后的再超越再發(fā)展。只有建立在嚴(yán)懲上的完善,才能給人以信心。

    所以,在看到雙匯集團(tuán)萬(wàn)人大會(huì)召開(kāi)后,希望雙匯集團(tuán)能夠始終將消費(fèi)者的利益放在心中,能夠?qū)⒋髸?huì)上的承諾轉(zhuǎn)化為實(shí)際的制度和行動(dòng),并在面對(duì)問(wèn)題、處理問(wèn)題的糾錯(cuò)之后,以制度的完善重新尋找自己的定位和價(jià)值。只有以誠(chéng)意應(yīng)對(duì)危機(jī),只有以尊重進(jìn)行公關(guān),受損的品牌才可能得到修復(fù)。乾羽(江蘇 教師)

    (責(zé)任編輯:HN026)

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    [責(zé)任編輯:wangtao] 標(biāo)簽:消費(fèi)者 瘦肉精 危機(jī)公關(guān) 
     

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