葉匡政:莫只有公關(guān)之術(shù)而無敬畏之心
- 一家之言
企業(yè)的“危機公關(guān)”沒有太多策略可講,無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的,其實只有兩個字:真誠。
最近,雙匯集團因“瘦肉精”危機舉辦了萬人道歉大會,看到有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬歲,萬隆萬歲”口號時,我的第一反應(yīng)竟是“一次荒唐的大會、一次作秀的大會、一次失敗的大會”。我想,這大概是多數(shù)讀者的共同感受。有意思的是,據(jù)報道,有某公關(guān)協(xié)會的負責人透露,這次萬人大會是公關(guān)公司策劃的手筆。如果確有其事,那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃,恐怕很難把雙匯帶出危機,反而可能火上澆油。
嚴格說來,企業(yè)的“危機公關(guān)”沒有太多策略可講,無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的,其實只有兩個字:真誠。
像“瘦肉精”這類信任危機,進行危機公關(guān),比的肯定不是人數(shù)也不是排場,而首先是一個明確的說法。比如“18道檢驗工序”究竟是真還只是廣告說辭?哪些人該為“瘦肉精”之毒承擔責任?對雙匯產(chǎn)品的受害者是否要做些補償?shù)??而且,這些行為都需要有消費者的親身參與和見證。
然而,雙匯不是,他們搞了一個甚至沒有消費者代表的道歉大會,顯然“文不對題”。古人說“蝮蛇螫手,壯士解腕”,不顯露出截斷手腕的勇氣和決心,就想讓人們相信毒性已遠離全身,顯然是不可能的。
民眾對食品安全的不信任,已非一日。監(jiān)管的疏漏,人們也談得太多。在我看來,當下食品企業(yè)立身的關(guān)鍵,是如何在員工中培養(yǎng)一種對食品安全的敬畏之道。
在中國傳統(tǒng)文化中,有一個重要的精神基礎(chǔ)就是“敬畏”,今天卻成為最為稀缺的一種情感?!熬次肥菍ι鼉r值的認定,而“畏”則是對生命的警示和自省??鬃诱f“君子有三畏”,他把人對天道的敬畏看作是培養(yǎng)人格的開始,沒有敬畏,意味著人格的缺失。在過去的文化中,敬畏也意味著人對世界的一種理解,因為“敬畏會有所為,因為“畏”會有所不為。
不知敬畏的人,也很難真正理解正義和誠實。有了這種敬畏心,并非因擔心受到懲罰才不去作惡,而是會從自己內(nèi)心體會到一種人性的神圣感。這種神圣感,自然使你不愿褻瀆生命。
如果雙匯的公關(guān)能從學會“敬畏”開始,我看倒是一個不錯的開頭。換一種眼光看,雙匯如今深陷危機之淵,又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報應(yīng)”呢?
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