網(wǎng)友批評京東商城發(fā)貨慢退貨難 網(wǎng)購環(huán)境亟待完善
在互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響越來越大的今天,網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為時下網(wǎng)民流行的購物方式。但是,網(wǎng)友在享受便利的同時,麻煩也隨之而來。
記者近期查閱某消費維權網(wǎng)站后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),在2月份29天中,僅對知名電子商務企業(yè)——京東商城的實名投訴就有87條左右。其中,反映發(fā)貨速度慢的投訴達到19條,針對退貨難的有17條,投訴對產(chǎn)品質量有10條,對商家單方面修改、撤銷訂單的投訴有6條,提出客服態(tài)度不好的投訴有5條,還有一些反映的是企業(yè)提供假運單號、退貨不退錢等問題。
為此,記者以京東商城為樣本,展示幾個有代表性的投訴案例,希望引起電子商務企業(yè)的重視。
巧克力竟吃出塑料片 產(chǎn)品質量有待進一步改善
王先生于2月10日在京東網(wǎng)上商城購買AMOVO巧克力一盒,打算情人節(jié)送給女朋友??墒牵斖跸壬蜷_包裝檢查時發(fā)現(xiàn),巧克力中竟夾有塑料片,這讓其十分尷尬。
于是,王先生聯(lián)系到廠家和京東商城,廠家和京東商城態(tài)度很不積極,十多天過去后,一直沒有提出進一步的解決方案。
提前付款卻未能及時收到貨 退款受阻讓人心煩
北京的劉先生2月3號在京東商城提交了一筆訂單,因為是希望直接寄給家里人,所以就用網(wǎng)銀先付了錢。讓他沒有想到的是,一直到2月18號,商品還沒寄到收件人手里。期間,劉先生多次打電話到京東商城客服那里,詢問解決辦法,開始,京東客服說會催第三方物流公司,但事情沒有任何進展。
劉先生認為,網(wǎng)購就是圖個方便、快捷,可這樣的送貨速度已經(jīng)有違他網(wǎng)購的初衷,于是劉先生提出要撤銷訂單,客服說隨后會將錢退到劉先生京東的帳號里。
可是,三四天過去了,退款的事卻沒有進展,劉先生與京東客服進行了幾次電話交涉,客服人員每次回復都說可以,但是卻沒有實質性的行動。
劉先生提到,在京東商城購物,不像在淘寶要通過第三方支付系統(tǒng)進行交易,京東商城不退款,消費者也沒什么法子,現(xiàn)在打電話都打怕了。他希望通過投訴能討個公道。
物流不給力 收單后發(fā)貨遲緩
家住沈陽的陳先生1月28日在京東上下了訂單。隨后,在京東商城定單跟蹤系統(tǒng)一欄,分別顯示過:“您提交了訂單,請等待系統(tǒng)確認”、“您的訂單確認匯款成功”、“您的訂單已經(jīng)進入北京2號庫準備出庫”……一直到10天后的2月7日,定單系統(tǒng)才顯示“送往沈陽配送中心途中”
著急拿到商品的陳先生2月7日致電京東客服想了解發(fā)貨遲的原因,但是客服的電話一直打不通,撥打物流公司的客服電話,提示是空號。陳先生認為,京東在無法處理積壓訂單的情況下繼續(xù)接受新訂單,期間不是秉承先下單先發(fā)貨的程序,而是用先處理新訂單后處理積壓訂單的方式,無限延遲對早下單者發(fā)貨。
顧客未收到貨 訂單卻顯示已經(jīng)完成交易
李小姐1月13日在京東商城訂了一套電腦配件,其中包括金河田機箱和瀚視奇顯示器。直到2月7日李小姐還未收到貨,網(wǎng)上總是顯示“上車掃描,送住北京郵政物流(外阜)途中”。2月8日李小姐再次登錄京東商城后,卻發(fā)現(xiàn)這筆訂單已經(jīng)顯示交易完成。
李小姐覺得很詫異,第一沒收到貨,第二李小姐本人并未在自己的賬號內點擊確認收貨。為什么網(wǎng)上會顯示完成了呢?
退款變積分 京東商城強制網(wǎng)友消費
在京上班的唐先生投訴,其在京東商城訂購了一臺蘇泊爾電壓力鍋,讓他沒想到的是,電壓力鍋接水的盒子沒法安裝。經(jīng)過協(xié)商,京東商城同意唐先生退貨,由于當時正處在春節(jié)期間,京東商城的快遞公司已放假,于是在2月1日自己墊付運費,通過其它快遞公司將電壓力鍋發(fā)回京東商城。
讓唐先生不滿意的是,京東商城在收到貨后,私自將唐先生購物所支付的款項退回至積分系統(tǒng)中,拒絕按原路退回,而這些積分不能作為賬號金額直接使用,而且有些積分是無法直接兌換成京東購物券的,必須消費到一定額度后,才能兌換。
聲音:網(wǎng)購環(huán)境應該進一步完善
有關網(wǎng)購的監(jiān)管與維權,政府層面已有考慮。2011年4月,商務部推出了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》,鼓勵平臺經(jīng)營者設立“冷靜期”制度,允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單,但冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。
對于建立“冷靜期”制度,北京市中聞律師事務所律師席玉彬接受本網(wǎng)記者采訪時解釋說,“這是指在一定期限內留給消費者更多的時間考慮,過了這個期限如果不是因為貨品本身的質量問題,原則上是不支持無條件退換的”
“這樣的安排,可以在某種程度上減少貨品的退換,以及在退換時所產(chǎn)生的不必要的麻煩”,席玉彬說,不過,目前這個條例沒有要求強制執(zhí)行。
在一些地方,政府亦出臺了有利于消費者的保護條例。例如針對網(wǎng)購退款難的情況,2011年,廣東省消委會聯(lián)合廣東省網(wǎng)商協(xié)會在全國率先推出“網(wǎng)商先行退賠機制”,消費者只需提供初步證明材料,就可先行獲賠貨款和來回運費。
廣東省網(wǎng)商協(xié)會秘書長黃子榮曾介紹,“先行退賠”全過程將實現(xiàn)無紙化,從頭到尾均在網(wǎng)絡上完成,以提升消費者的網(wǎng)購體驗。
但實際上,網(wǎng)購物所帶來的相關問題并沒有大幅減少。對于上述記者所調查的案例,席玉彬表示,購物網(wǎng)站其實與實體商場在法律層面是有同一性質,出現(xiàn)質量、售后服務等問題時,如果不存在法定、提前約定等特殊情況,責任都是應該由商家來承擔。
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