-網(wǎng)購(gòu)已成為時(shí)下比較熱門的購(gòu)物方式之一，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案例也時(shí)見(jiàn)報(bào)端。

-東莞市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平。

消費(fèi)者維權(quán)渠道多元化

-統(tǒng)籌：新快報(bào)記者 鄒柳洲 -執(zhí)行：新快報(bào)記者 鄒柳洲 王永強(qiáng)

-對(duì)話

消費(fèi)者要保留相關(guān)維權(quán)證據(jù)

記者：在消費(fèi)過(guò)程中，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，大部分消費(fèi)者都知道找消委會(huì)投訴。但不少消費(fèi)者卻不清楚還有其他的維權(quán)渠道。

律師：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：一是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門申訴；四是根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；五是向人民法院提起訴訟。

有關(guān)的行政部門都具有各自職能范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴或投訴的維權(quán)服務(wù)，比如房地產(chǎn)、價(jià)格糾紛，消費(fèi)者可向建設(shè)、物價(jià)部門咨詢投訴。當(dāng)然，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后，建議消費(fèi)者在經(jīng)過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、消委會(huì)或有關(guān)機(jī)構(gòu)介入?yún)f(xié)調(diào)仍不成功的情況下，再選擇最后的法院訴訟途徑。法院是最具權(quán)威和執(zhí)行效力的維權(quán)機(jī)構(gòu)，但花費(fèi)的維權(quán)時(shí)間、精力和成本相對(duì)較高。

記者：隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)維權(quán)案例也在增多。僅靠消委會(huì)架構(gòu)下的人員承擔(dān)全市1000多萬(wàn)消費(fèi)人群的維權(quán)職責(zé)，相信會(huì)面對(duì)不少的壓力。

東莞市消委會(huì)：僅靠東莞市消委會(huì)架構(gòu)下的人員是難以承受全市1000多萬(wàn)的消費(fèi)人群的消費(fèi)維權(quán)職責(zé)的，也讓消委會(huì)的職能發(fā)揮受到一定程序的限制。消費(fèi)者要懂得維權(quán)和回避風(fēng)險(xiǎn)，懂得主動(dòng)回避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和保留有關(guān)的維權(quán)證據(jù)。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，要敢于維權(quán)，與商家據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)自身的合法權(quán)益，監(jiān)督商家的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，共同營(yíng)造放心和諧的消費(fèi)環(huán)境。

今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。隨著近年全國(guó)各地消委會(huì)大力宣傳消費(fèi)者合法權(quán)益知識(shí)，“3·15”已成為“消費(fèi)維權(quán)”的代名詞。目前，消費(fèi)者的維權(quán)渠道是多元化的，要懂得維權(quán)保權(quán)益。

家用電子產(chǎn)品投訴走高

記者從東莞市消委會(huì)獲悉，2012年，東莞市消委會(huì)(含分會(huì))共接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信咨詢投訴約2.31萬(wàn)人(次)，受理消費(fèi)者投訴2294宗，成功調(diào)解2180宗；其中，商品類投訴1182宗，占總投訴量的51.53%，服務(wù)類投訴1006宗，占總投訴量的43.85%，相對(duì)集中在家用電子、食品、汽車及維修、房屋及建材、快遞等方面，投訴性質(zhì)主要體現(xiàn)在質(zhì)量、合同、安全、廣告、假冒和虛假品質(zhì)等問(wèn)題。

東莞市消委會(huì)稱，發(fā)現(xiàn)自己的消費(fèi)權(quán)益受到侵害，要懂得維權(quán)保權(quán)益。實(shí)際上，消費(fèi)者的維權(quán)渠道是多元化的，不僅僅局限于消委會(huì)一個(gè)機(jī)構(gòu)。既可借助和請(qǐng)教律師、專家等專業(yè)人士的意見(jiàn)與商家據(jù)理協(xié)商和解，也可以通過(guò)消委會(huì)、相關(guān)職能部門、法院、行業(yè)協(xié)會(huì)等各種渠道投訴維權(quán)。

打造多元化維權(quán)渠道

消費(fèi)維權(quán)需要社會(huì)各界的共同參與。東莞市消委會(huì)稱，新時(shí)期下消費(fèi)維權(quán)工作必須實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：即工作方向由被動(dòng)處理投訴向主動(dòng)防范消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)變；工作范圍由側(cè)重于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域向新興消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變；工作方法由主要依靠行政執(zhí)法力量向充分發(fā)揮社會(huì)力量轉(zhuǎn)變。2013年，東莞市消委會(huì)將重點(diǎn)推進(jìn)建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等多項(xiàng)工作，加強(qiáng)與各類社會(huì)組織的溝通和聯(lián)系，探索如何通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，特別是對(duì)涉及民生消費(fèi)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)，從源頭上杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信自律。

東莞市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平稱，今年將加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，力爭(zhēng)在年底前，全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站累計(jì)達(dá)到500個(gè)，基本覆蓋全市的大型商場(chǎng)超市、樣板市場(chǎng)、車站碼頭等消費(fèi)人群較為集中的場(chǎng)所以及民生消費(fèi)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)，使服務(wù)站真正成為市場(chǎng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的一部分。

【典型案例】

●關(guān)鍵詞：網(wǎng)店售假

網(wǎng)絡(luò)售假，目前在售假案件中具有廣泛性、代表性，打擊、預(yù)防此類犯罪是當(dāng)前亟需認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)問(wèn)題。

2009年1月，謝某喜在網(wǎng)上注冊(cè)了名為“整點(diǎn)整分”的網(wǎng)店，租賃東莞市大嶺山鎮(zhèn)某出租房為窩點(diǎn)，并聘請(qǐng)?zhí)颇橙A、何某亮作為網(wǎng)店售貨、管理人員，在網(wǎng)上大肆低價(jià)銷售假冒歐時(shí)力商標(biāo)的服裝。經(jīng)查，該批服裝是謝某喜從東莞市虎門鎮(zhèn)一倉(cāng)庫(kù)販入的，其在網(wǎng)上的銷售價(jià)格僅僅只有正品銷售價(jià)格的一到三折左右，在銷售過(guò)程中，該網(wǎng)店宣稱這些服裝是“尾貨、原單服飾”并保證絕對(duì)貨真價(jià)實(shí)，但事實(shí)上上述服裝質(zhì)量較差，許多服裝的歐時(shí)力標(biāo)識(shí)還是由謝某喜等人手工縫在衣服上的。

截至案發(fā)前，謝某喜銷售假冒歐時(shí)力商標(biāo)服裝的銷售額為人民幣678621.38元。公安機(jī)關(guān)會(huì)同工商行政管理部門對(duì)上述窩點(diǎn)進(jìn)行搜查，當(dāng)場(chǎng)繳獲帶有歐時(shí)力商標(biāo)的假冒服裝4324件、假冒歐時(shí)力商標(biāo)的標(biāo)簽若干以及大量快遞單證等。

法院認(rèn)為，謝某喜以牟利為目的，明知是假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品而進(jìn)行銷售，其行為已構(gòu)成銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪，綜合其犯罪事實(shí)和情節(jié)，以銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪判處其有期徒刑三年六個(gè)月并處罰金35萬(wàn)元。

法官提醒：消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，不能過(guò)于迷信所謂好評(píng)率、信用度等，所謂的“好評(píng)率、只是一種吸引顧客的手段，“好評(píng)率、并不代表好質(zhì)量。商家用低折扣、贈(zèng)送禮品等優(yōu)惠條件換取好評(píng)或者人為限制差評(píng)的出現(xiàn)，更有甚者，專門雇傭一批人為其網(wǎng)店刷好評(píng)。所以消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)買到了冒牌貨，一定要及時(shí)要求賣家退貨，同時(shí)發(fā)表自己的真實(shí)評(píng)價(jià)，抵制退款改好評(píng)，提醒后來(lái)的消費(fèi)者。

●關(guān)鍵詞：?？漆t(yī)院陷阱

患者李某在網(wǎng)絡(luò)上看到東莞大朗同濟(jì)男科醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療廣告，于2012年12月20日來(lái)到該醫(yī)院就診，醫(yī)生對(duì)患者口頭承諾只收取1000多元的費(fèi)用，并由該院院長(zhǎng)操刀進(jìn)行包皮環(huán)切手術(shù)。然而在就診過(guò)程中，醫(yī)生不斷告知患者同一部位有多種疾患，其要加收其他費(fèi)用，并且是由不具備外科資質(zhì)的鄒×主刀，對(duì)患者實(shí)施了多項(xiàng)手術(shù)治療，最后的總花費(fèi)遠(yuǎn)超過(guò)患者的心理預(yù)算，致使患者無(wú)力承擔(dān)。

事后，李某經(jīng)東莞市消委會(huì)指引向衛(wèi)生行政部門投訴該?？漆t(yī)院存在亂收費(fèi)、醫(yī)療欺詐等違法行為。

經(jīng)調(diào)查，該醫(yī)院存在使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng)等違法行為，本案中，為患者李某實(shí)施手術(shù)的一醫(yī)生未取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》和《醫(yī)師資格證書(shū)》。相關(guān)部門依法給予該醫(yī)院罰款1500元的行政處罰。事后，該醫(yī)院與患者李某協(xié)商，退還了部分手術(shù)費(fèi)用，并與患者達(dá)成了和解協(xié)議。

消委會(huì)提醒：在醫(yī)療糾紛中，由于信息不對(duì)等，消費(fèi)者很難準(zhǔn)確地了解對(duì)方的真實(shí)情況，因而難以防范醫(yī)患陷阱。因此，消費(fèi)者應(yīng)在就診前通過(guò)向醫(yī)療主管部門咨詢或網(wǎng)上查詢等途徑多方了解清楚對(duì)方的資質(zhì)、收費(fèi)等情況；注意保存病歷、處方、收費(fèi)憑證等證據(jù)資料，以備事后維權(quán)之用。

●關(guān)鍵詞：購(gòu)物送贈(zèng)品

去年7月8日，陳先生在東莞市萬(wàn)江區(qū)正一百貨店花115元購(gòu)買了一個(gè)電磁爐，按照該商店“買電磁爐，送平底鍋”的規(guī)定，陳先生獲得了該商店贈(zèng)送的平底鍋?；丶液螅愊壬l(fā)現(xiàn)該電磁爐不能使用，檢查發(fā)現(xiàn)該電磁爐無(wú)廠名、廠址，隨后到工商部門投訴。

經(jīng)工商部門認(rèn)定，該電磁爐無(wú)“廠名、廠址”，并且涉嫌侵犯“美的”商標(biāo)的商標(biāo)專用權(quán)，確屬假冒偽劣產(chǎn)品。于是，陳先生找到該商店，要求商店退貨并且增加一倍賠償。該商店答應(yīng)陳先生的要求時(shí)，向陳先生索要贈(zèng)送的平底鍋，由于陳先生在家中已經(jīng)使用了幾次該平底鍋，認(rèn)為該平底鍋是商店無(wú)償贈(zèng)與的，就拒絕退還。該商店卻告訴陳先生，如果不將平底鍋退還，就拒絕退該電磁爐和賠償。后經(jīng)雙方再次進(jìn)行協(xié)商，陳先生同意退回平底鍋和電磁爐，商店也將款項(xiàng)及賠償款給了陳先生。

律師點(diǎn)評(píng)：購(gòu)物附贈(zèng)贈(zèng)品的銷售從法律性質(zhì)來(lái)說(shuō)，更接近合同法中主從合同的關(guān)系。合同法第一百六十四條規(guī)定：“因標(biāo)的物的主物不符合約定而解除合同的，解除合同的效力及于從物。因標(biāo)的物的從物不符合約定被解除的，解除的效力不及于主物?！北景纲I賣合同因經(jīng)營(yíng)者欺詐而解除，但經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)承擔(dān)了賠償責(zé)任，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)退還標(biāo)的物的主物及從物，將平底鍋隨電磁爐一并退還給經(jīng)營(yíng)者。

分享到:更多