昨日，中消協(xié)聯(lián)合包括成都市消協(xié)在內(nèi)的全國副省級以上消協(xié)，就社會普遍關(guān)注的蘋果產(chǎn)品維修十大問題作出點評。這次點評，是自去年以來，消協(xié)組織與蘋果公司就維修不公平的第三次“交鋒”。記者從成都市消協(xié)獲悉，據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%。

蘋果維修

不公平

更換強(qiáng)制留舊件擅自更換好部件

維修損壞多敷衍

單方判斷拒維修

數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)

維修換新爭議大

履行義務(wù)不充分

換件欺詐騙客戶

檢測維修不出據(jù)

修理拖延時間長

案例點評

好零件被維修點擅自換掉

去年3月，萬先生買了一部蘋果手機(jī)，用了2個月就出現(xiàn)手機(jī)揚(yáng)聲器沒有聲音的情況。去年6月，他到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商處進(jìn)行維修，通過40天左右的維修，不但沒把手機(jī)修好，一些原有的好零件反而被換了。

消協(xié)點評：《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》第9條第3項規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。蘋果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費者維修內(nèi)容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進(jìn)行維修。如需更換消費者原有產(chǎn)品的部件，應(yīng)事先告知并征得消費者的同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。如果維修中并無必要進(jìn)行部件更換，或者消費者不同意更換，經(jīng)營者不得進(jìn)行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。

維修導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失卻不負(fù)責(zé)

趙女士的蘋果手機(jī)屏幕摔壞后，到蘋果指定的當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)的全部資料丟失，無法找回。趙女士要求將資料找回，但是經(jīng)營者只同意給她免費更換全新外殼。趙女士自行聯(lián)系了數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，費用為5000元，但蘋果售后不肯承擔(dān)這筆費用。

消協(xié)點評

經(jīng)營者在維修過程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。根據(jù)《合同法》第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。對于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，經(jīng)營者應(yīng)向消費者進(jìn)行明確有效的告知，同時，在經(jīng)營中要盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，并采取措施協(xié)助消費者移轉(zhuǎn)、儲存和保護(hù)數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。如果由于維修、保管不當(dāng)、未有效告知或者未盡到通知、協(xié)助、保密義務(wù)，導(dǎo)致侵權(quán)或違約造成受害者損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償。 成都晚報記者 黃海英

消協(xié)組織與蘋果的前兩次交鋒

第一次交鋒

2012年初，各級消協(xié)組織陸續(xù)接到消費者對蘋果產(chǎn)品的投訴，中消協(xié)于當(dāng)年6月聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等6省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》。隨后，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網(wǎng)公示。

第二次較量

2012年8月，中消協(xié)聯(lián)合全國副省級以上消費者協(xié)會共同發(fā)布《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，就其十大問題發(fā)布點評意見。蘋果公司對消費者及其組織的意見沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題沒有得到改正。