中國消費者協(xié)會15日公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。從各地消費者維權(quán)組織受理的投訴情況看，蘋果投訴主要集中在“維修換件”等十類售后維修服務(wù)問題上。

一問：為什么維修換件問題多？

各地消費者在蘋果維修點付費修理蘋果手機時，遇到維修換了新件卻拒絕退還換下的舊件；修理壞件卻把好零件也換了；換件不保證是原裝件；壞的沒修好又添新問題、修理鍵盤變翻新等問題。

中消協(xié)點評

蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有、換掉原有零件、隨便翻新等?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋果維修商如需更換消費者原有產(chǎn)品的部件，應(yīng)事先告知并征得消費者同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。換新應(yīng)該嚴格新舊界限。

二問：為何單設(shè)維修期？

一消費者購買MacBook　Air筆記本電腦，到蘋果服務(wù)商處維修時被告知，主板只保修一年。而根據(jù)我國《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。

中消協(xié)點評

根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權(quán)益。

三問：為何單方判斷就拒維修？

一消費者購買iPhone4手機后出現(xiàn)了無法開機問題，送到當(dāng)?shù)靥O果檢測點后，對方稱是“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修，但是消費者自己從未安裝過任何軟件。

中消協(xié)點評

《蘋果維修條款和條件》第二條規(guī)定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。但是，所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應(yīng)加以舉證。否則，單方的主張無效。另外如果因經(jīng)營者沒有告知消費者商品使用方法等，沒有履行應(yīng)盡的告知義務(wù)，造成消費者誤用產(chǎn)品并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四問：數(shù)據(jù)損失為什么不負責(zé)？

一消費者的蘋果手機屏幕摔壞后，到蘋果指定的當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)機構(gòu)進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內(nèi)的全部資料丟失，無法找回。但是經(jīng)營者只同意給消費者免費更換全新外殼作為補償。消費者自行聯(lián)系的數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)，花費5000元，但蘋果售后拒絕承擔(dān)這筆費用。

中消協(xié)點評

《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。因此，對于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，經(jīng)營者應(yīng)向消費者進行明確有效的告知。同時，應(yīng)采取措施協(xié)助消費者移轉(zhuǎn)、儲存和保護數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露?！短O果維修條款和條件》中“如果任何產(chǎn)品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失，蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用”的規(guī)定，減輕、免除了經(jīng)營者因自身過錯而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，違反了我國有關(guān)法律規(guī)定。

五問：檢測維修為何不出具報告？

一消費者購買蘋果手機后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機質(zhì)量問題，找到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告。

中消協(xié)點評

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

據(jù)此，經(jīng)營者應(yīng)告知消費者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、如何進行修理等信息，檢測報告是其中重要內(nèi)容。消費者有權(quán)查閱、復(fù)印。

六問：為何修理隨便拖延時間？

一消費者所購的蘋果手機使用半個月后，短信和游戲無聲音，報修后銷售商稱20天后修好，但取機時又稱需返廠修理，還要一個月時間。

中消協(xié)點評

《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過30日、60日未修好的，憑發(fā)貨票由銷售者負責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。另外，銷售者負修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換退退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。攝影記者/吳軍

(新華社)