昨晚，多家媒體聚集在西單大悅城蘋果專賣店采訪。對于蘋果產(chǎn)品諸多維修問題，該店負責(zé)人稱，公關(guān)人員無法趕到現(xiàn)場解答，留下一個電話號碼，“有什么問題可以打這個電話咨詢。”截至昨晚11時許，該電話一直無人接聽。新京報記者 周崗峰 攝

新京報訊 昨日，3·15國際消費者權(quán)益日之際，中消協(xié)聯(lián)合北京等全國副省級以上消協(xié)共同點評蘋果產(chǎn)品，直指其維修中暴露出更換強制留舊件、數(shù)據(jù)損失不負責(zé)、換件欺騙客戶、檢測不出報告等10大問題。

蘋果公司“屢教不改”

這是自去年以來，中消協(xié)第3次炮轟蘋果售后服務(wù)。前兩次，中消協(xié)點評蘋果維修條款中的霸王條款，并向蘋果公司遞交勸諭函，希望盡快修改涉評條款，妥善解決消費者投訴。中消協(xié)負責(zé)人介紹，距第2次點評的發(fā)布過去半年有余，“蘋果公司一直沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題也沒有改正，損害消費者權(quán)益的情況仍在持續(xù)”

每天平均收到6條投訴

據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。

此次點評中，消協(xié)認為蘋果售后維修服務(wù)突出體現(xiàn)在10類問題上，包括部分經(jīng)銷商、維修點更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出報告、修理拖延時間長。

希望立法機關(guān)行政部門介入

北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華認為，面對蘋果公司這樣的跨國企業(yè)，在現(xiàn)行訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權(quán)，而單個消費者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，建議立法加重違法者的違法責(zé)任與成本，提高處罰額度。

中消協(xié)表示，將就此次蘋果產(chǎn)品投訴及點評情況向有關(guān)立法機關(guān)和行政部門反映，希望予以關(guān)注推動問題解決。

【十大問題】

1 更換零件強制保留

問題：消費者白先生在蘋果維修點付費修理屏幕，同時更換屏幕主板、電池，要求退還更換下的舊件被拒絕。

蘋果公司的理由是《蘋果維修條款和條件》第4條：“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)。

點評：消費者購買蘋果產(chǎn)品后，對所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)。

蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有，可與消費者協(xié)商折價回購。

2 維修損壞撇清責(zé)任

問題：消費者吳先生買的蘋果手機在蘋果授權(quán)維修商處多次更換主板套件，更換后的手機按鍵松動，還出現(xiàn)了SIM卡槽變形情況，但拒絕維修。投訴后，得到的答復(fù)是，根據(jù)《蘋果維修條款和條件》規(guī)定，“蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用”

點評：對因維修、保管不當(dāng)造成的侵權(quán)和違約，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，包括但不限于重新維修、采取補救措施、賠償損失等。蘋果公司的規(guī)定模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

3 數(shù)據(jù)損失概不負責(zé)

問題：消費者趙女士的蘋果手機送修，維修人員不慎將手機內(nèi)資料丟失，趙女士自行聯(lián)系數(shù)據(jù)恢復(fù)機構(gòu)，花費5000元，蘋果拒絕承擔(dān)費用?！短O果維修條款和條件》規(guī)定，“因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失……蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費用”

點評：對維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，應(yīng)向消費者明確告知，未盡到通知、協(xié)助、保密義務(wù)造成消費者損失，應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任，賠償范圍包括但不限于被損壞產(chǎn)品價值、已支付的修理費、其他直接或間接損失。

4 擅自更換完好零件

問題：消費者萬先生的蘋果手機揚聲器沒聲音，到蘋果服務(wù)商處維修不但沒修好，原有的一些好零件反而被換了。蘋果的理由是，《蘋果維修條款和條件》規(guī)定，保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”

點評：蘋果維修商在維修前應(yīng)明確告知消費者維修內(nèi)容、方式、價格、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。如換原有部件，應(yīng)事先征得消費者同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。

5 單方判斷拒絕維修

問題：消費者林女士的蘋果手機使用后無法開機，送到蘋果檢測點檢測，對方稱“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修?！短O果維修條款和條件》第2條規(guī)定，如因“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害需維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。

點評：如由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，蘋果維修商應(yīng)舉證證明，否則單方主張無效。此外經(jīng)營者沒履行應(yīng)盡的告知、說明、警示義務(wù)，造成消費者誤用并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

6 檢測故障不出報告

問題：一消費者的蘋果手機購買15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果服務(wù)商檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告。

點評：維修服務(wù)中，經(jīng)營者應(yīng)告知消費者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、如何修理等真實信息，檢測報告就是其中的重要內(nèi)容，消費者有權(quán)查閱、復(fù)印。經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定提供維修憑證、維修記錄、服務(wù)單據(jù)。

7 擅自拖延維修時間

問題：消費者吳先生所購的蘋果手機，使用半個月后短信和游戲無聲音，報修2個月后去取，維修方稱還要1個月時間。

點評：因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，應(yīng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機，不得故意拖延或無理拒絕。

8 不保原裝欺騙客戶

問題：消費者寧先生手機屏幕裂縫，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差。事后，維修人員稱不保證是原裝屏。

點評：《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的1倍。

9 整體換新爭議頗大

問題：一位消費者的蘋果手機按鍵不靈，若單修按鍵不屬保修范圍，需收費。保修則須除后蓋外整個換掉，且換的是翻新手機。蘋果公司稱是售后維修采取“整體換新”

點評：“整體換新”使消費者在三包期外多掏了本不應(yīng)承擔(dān)的維修費；在三包期內(nèi)如需更換整機，依法必須是新機。蘋果公司做法模糊了整體換新與換貨區(qū)別。

10 擅自縮短三包期限

問題：一消費者購買的MacBook Air筆記本電腦，維修時被告知主板只保修1年。

根據(jù)我國《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。

點評：蘋果公司擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權(quán)益。

本版采寫/新京報記者 廖愛玲 李寧