西單大悅城蘋(píng)果店值班經(jīng)理出示媒體熱線(xiàn)電話(huà)，昨晚此號(hào)碼卻無(wú)人接聽(tīng)。京華時(shí)報(bào)記者錢(qián)衛(wèi)華攝

今年的央視3·15晚會(huì)，曝光了蘋(píng)果手機(jī)、大眾汽車(chē)、網(wǎng)易等一批國(guó)際國(guó)內(nèi)大品牌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的虛假欺詐行為。

□央視曝光

蘋(píng)果換機(jī)保留后蓋

長(zhǎng)期以來(lái)，蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，在中國(guó)宣稱(chēng)的“以換代修”“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。

由于蘋(píng)果手機(jī)高度一體化，維修難度大，蘋(píng)果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī)，除攝像頭、振鈴等少數(shù)部件外，一般不做維修，而是大風(fēng)過(guò)后就會(huì)“以換代修”。對(duì)于這種處理方式，蘋(píng)果的售后人員都稱(chēng)之為“整機(jī)交換”。但蘋(píng)果售后人員雖口口聲聲說(shuō)是“整機(jī)交換”。在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，卻并沒(méi)有更換整機(jī)，還是使用原來(lái)的舊后蓋。蘋(píng)果售后工作人員說(shuō)，用戶(hù)“整機(jī)交換”時(shí)要想更換后蓋，就得另外付錢(qián)。

保修期縮水拒三包

但央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是在美國(guó)、英國(guó)，還是澳大利亞和韓國(guó)，蘋(píng)果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)，都是連同后蓋一起更換。

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“整機(jī)更換”回來(lái)的iPhone4手機(jī)，保修期竟然只有90天。蘋(píng)果售后服務(wù)人員的解釋是，按照蘋(píng)果規(guī)定，更換后的手機(jī)三包期仍然延續(xù)舊手機(jī)的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。而《移動(dòng)電話(huà)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。對(duì)此，蘋(píng)果維修中心稱(chēng)，因?yàn)楹笊w沒(méi)有換，所以不算是“整機(jī)交換”。后蓋成為蘋(píng)果不執(zhí)行手機(jī)三包規(guī)定的擋箭牌。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅是蘋(píng)果手機(jī)，蘋(píng)果的其他產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問(wèn)題。即使連后蓋一并更換，蘋(píng)果公司同樣也不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長(zhǎng)90天。

□中消協(xié)炮轟

蘋(píng)果維修十大問(wèn)題突出

昨天是一年一度的3·15，繼去年6月和8月后，中消協(xié)再次將矛頭對(duì)準(zhǔn)蘋(píng)果公司，聯(lián)合北京市消協(xié)等全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))點(diǎn)評(píng)蘋(píng)果維修的十大問(wèn)題，包括更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件等。

中消協(xié)表示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋(píng)果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

各地消協(xié)(委員會(huì)，下同)受理的投訴情況顯示，蘋(píng)果售后維修服務(wù)方面的投訴，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷(xiāo)商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新?tīng)?zhēng)議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶(hù)、檢測(cè)維修不出據(jù)、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等十類(lèi)問(wèn)題。

中消協(xié)表示，蘋(píng)果公司的這些規(guī)定和問(wèn)題，違反了《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利。

前兩次炮轟均遭冷處理

針對(duì)蘋(píng)果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣，且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾?，去?月份，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等6省市消協(xié)發(fā)布《蘋(píng)果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)》，指出蘋(píng)果維修條款五大問(wèn)題。

中消協(xié)表示，經(jīng)過(guò)反復(fù)勸說(shuō)和溝通，蘋(píng)果公司將修改后的《蘋(píng)果維修條款和條件》在其官網(wǎng)公示。

但有關(guān)專(zhuān)家、法律界人士及政府代表組織研討后發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果公司雖對(duì)第一次點(diǎn)評(píng)的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改，但對(duì)點(diǎn)評(píng)涉及的大部分問(wèn)題并未正視和進(jìn)行有效改正，且修改后的《蘋(píng)果維修條款和條件》仍存在兩方面問(wèn)題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益。

去年8月份，中消協(xié)再次聯(lián)合北京市消協(xié)等全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，共同發(fā)布《再評(píng)蘋(píng)果維修合同不公平格式條款》，就十大問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。中消協(xié)表示，截至目前，蘋(píng)果公司對(duì)消費(fèi)者及其組織的意見(jiàn)沒(méi)有正式回應(yīng)，涉評(píng)的大部分問(wèn)題沒(méi)有得到改正。

□現(xiàn)場(chǎng)

蘋(píng)果爽約未接受采訪(fǎng)

昨晚8點(diǎn)35分，央視3·15晚會(huì)媒體采訪(fǎng)團(tuán)進(jìn)入西單大悅城蘋(píng)果店，此時(shí)店內(nèi)顧客絡(luò)繹不絕，紛紛表示沒(méi)有注意到蘋(píng)果的“一年之約”。值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后，拒絕記者采訪(fǎng)，稱(chēng)“如果是消費(fèi)者個(gè)人有問(wèn)題，可以解答，但如果是采訪(fǎng)，將聯(lián)系蘋(píng)果公司相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)”。值班經(jīng)理說(shuō)，他還不知道被央視曝光的事，“我值班，沒(méi)看電視，還不知道被央他隨即聯(lián)系公司相關(guān)人士趕來(lái)店內(nèi)。

10分鐘后的晚8點(diǎn)45分，值班經(jīng)理告訴采訪(fǎng)團(tuán)，蘋(píng)果公司相關(guān)人員已從大北窯出發(fā)，來(lái)接受媒體團(tuán)的采訪(fǎng)，并提出媒體團(tuán)要在店外等待。9點(diǎn)05分，媒體團(tuán)在店外等待了20分鐘后，等到的卻是個(gè)“變卦”消息，值班經(jīng)理稱(chēng)，將由熱線(xiàn)來(lái)接受采訪(fǎng)，“有任何問(wèn)題可以由熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)處理”。此時(shí)，蘋(píng)果公司相關(guān)人員已趕到店內(nèi)，但未露面。此后，店內(nèi)工作人員關(guān)閉店門(mén)，拒絕記者進(jìn)入，店內(nèi)顧客繞行其他出口離開(kāi)店內(nèi)。

晚9點(diǎn)10分，值班經(jīng)理再次出現(xiàn)，舉著一張寫(xiě)有“媒體熱線(xiàn)85255597”字樣的紙張說(shuō)：“有問(wèn)題打這個(gè)電話(huà)。”之后，再未給媒體團(tuán)任何答復(fù)，并且媒體團(tuán)離開(kāi)后也未打開(kāi)關(guān)閉的店門(mén)。記者隨后撥打媒體熱線(xiàn)，但無(wú)人接聽(tīng)。截至記者發(fā)稿，蘋(píng)果官方未有回應(yīng)。

本版綜合京華時(shí)報(bào)記者 袁國(guó)禮 錢(qián)衛(wèi)華 李斌央視報(bào)道