-漫畫(huà)：王云濤

-新快報(bào)記者 馮艷丹

昨日，中消協(xié)在315當(dāng)天聯(lián)合全國(guó)副省級(jí)以上消委會(huì)集中火力單獨(dú)炮轟蘋(píng)果售后維修的十大惡行。這也是中消協(xié)第三次點(diǎn)名批評(píng)蘋(píng)果“霸行”。從各地消協(xié)(委員會(huì)，下同)受理的投訴情況看，售后維修服務(wù)方面的投訴，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新?tīng)?zhēng)議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測(cè)維修不出具檢測(cè)報(bào)告、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等十類問(wèn)題。

-亂象1

舊件還你？那不歸你了

案例：白先生在當(dāng)?shù)靥O(píng)果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕，同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對(duì)方拒絕。

分析：消費(fèi)者購(gòu)買蘋(píng)果產(chǎn)品后，對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)，并有權(quán)對(duì)其占有、使用、收益、處分。蘋(píng)果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來(lái)的舊件可以作為加工翻新件的原材料，具有一定的使用價(jià)值，蘋(píng)果公司如果需要舊件，可以與消費(fèi)者協(xié)商，折價(jià)回購(gòu)?！短O(píng)果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋(píng)果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

-亂象2

好的零件？偷偷拆下來(lái)

案例：消費(fèi)者萬(wàn)先生于2012年3月購(gòu)買了一部蘋(píng)果手機(jī)，使用2個(gè)月左右出現(xiàn)手機(jī)揚(yáng)聲器沒(méi)有聲音的情況，萬(wàn)先生6月到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行維修，結(jié)果不但沒(méi)把手機(jī)修好，一些原有的好零件反而被換了。

分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》第7條規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇。第9條第3項(xiàng)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得“虛報(bào)故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋(píng)果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者維修內(nèi)容、維修方式、維修價(jià)格、使用零部件情況等真實(shí)信息，由消費(fèi)者自主選擇是否進(jìn)行維修。

-亂象3

只能全換！只有翻新機(jī)

案例：一位姓王的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果4手機(jī)按鍵不靈。2012年6月去蘋(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費(fèi)260元。

分析：蘋(píng)果公司售后維修整體換新的做法，在實(shí)踐中引發(fā)很多糾紛。一是整體換新使消費(fèi)者在三包期外多掏了許多本不應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用；二是一些維修商在承諾換新時(shí)未告知消費(fèi)者所換部件、產(chǎn)品的真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，而且，在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)該是翻新機(jī)，否則是嚴(yán)重違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。三是消費(fèi)者對(duì)自己的手機(jī)及其零部件享有財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，以更換作為維修方式的，更換下來(lái)的整機(jī)或者零部件應(yīng)返還給消費(fèi)者，不應(yīng)歸蘋(píng)果公司所有。

-亂象4

效果很差？不保證原裝

案例：2012年7月，寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行維修，支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費(fèi)者要求換回自己原來(lái)的屏，但換回后無(wú)顯示，無(wú)法使用。

分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費(fèi)者可以向其要求加倍賠償。

-亂象5

確有問(wèn)題！但不給報(bào)告

案例：一消費(fèi)者購(gòu)買蘋(píng)果手機(jī)后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，找到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商，對(duì)方檢測(cè)后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測(cè)報(bào)告，妨礙了消費(fèi)者行使換新的權(quán)利。分析：在維修服務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有告知消費(fèi)者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題、將如何進(jìn)行修理等真實(shí)信息的義務(wù)，檢測(cè)報(bào)告就是其中的重要內(nèi)容，消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印。經(jīng)營(yíng)者提供維修服務(wù)時(shí)還應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提供維修憑證、維修記錄、服務(wù)單據(jù)等。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門申訴，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正。

-亂象6

資料丟了？請(qǐng)自行找回

案例：趙女士的蘋(píng)果手機(jī)屏幕摔壞后，到蘋(píng)果指定的當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，在維修過(guò)程中維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)的全部資料丟失，無(wú)法找回。消費(fèi)者要求將資料找回，但是經(jīng)營(yíng)者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換全新外殼。后消費(fèi)者自行聯(lián)系了數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，費(fèi)用為5000元，但蘋(píng)果售后不肯承擔(dān)這筆費(fèi)用。

分析：經(jīng)營(yíng)者在維修過(guò)程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。根據(jù)《合同法》第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。因此，對(duì)于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行明確有效的告知，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)中要盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，并采取措施協(xié)助消費(fèi)者移轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存和保護(hù)數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。

-無(wú)獨(dú)有偶

去年兩次被點(diǎn)名

1.去年6月19日，中消協(xié)與北京等6省市消協(xié)(委員會(huì))聯(lián)合發(fā)布了《蘋(píng)果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)》，并通過(guò)勸諭、會(huì)談、參與檢查等各種方式，敦促蘋(píng)果公司修改問(wèn)題條款。

2.去年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國(guó)副省級(jí)以上消協(xié)發(fā)布萬(wàn)字的《再評(píng)蘋(píng)果維修合同不公平格式條款》，批評(píng)蘋(píng)果排除中國(guó)法律，構(gòu)成對(duì)中國(guó)主權(quán)侵犯。

蘋(píng)果維修十類問(wèn)題

更換強(qiáng)制留舊件

擅自更換好部件

維修損壞多敷衍

單方判斷拒維修

數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)

維修換新?tīng)?zhēng)議大

履行義務(wù)不充分

換件欺詐騙客戶

檢測(cè)維修不出據(jù)

修理拖延時(shí)間長(zhǎng)

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