9月19日，中秋節(jié)。凌晨1點(diǎn)，在這天的第一個(gè)時(shí)辰里，江燕走下了“海娜號(hào)”的舷梯，下船之后，沒有回望一眼夜色中的巨輪，憤怒是其此時(shí)唯一的感受。

而在此之前17個(gè)小時(shí)，“海娜號(hào)”已經(jīng)在天津東疆港郵輪碼頭靠岸，電視新聞中關(guān)于全體游客回到祖國大陸的報(bào)道已經(jīng)鋪天蓋地。

新金融記者彭俊勇

期望的旅行

9月18日早8點(diǎn)半，天津郵輪母港碼頭，“海娜號(hào)”正在緩緩靠岸，船上載著78名游客。在駛離7天之后，“海娜號(hào)”終于回到了這里。

作為最后一名離開“海娜號(hào)”郵輪的游客，江燕從來沒有想過，在接近退休年齡的時(shí)候，會(huì)成為與己無關(guān)的一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)糾紛的受害者。

關(guān)于郵輪旅行，江燕和她的同伴們，想到了開頭卻沒有猜到結(jié)尾，原本一場(chǎng)期待中說走就走的旅行，折戟在韓國濟(jì)州島這個(gè)風(fēng)景如畫的旅游地。

9月11日上船之前，1600多名游客通關(guān)等手續(xù)頗為繁瑣。“來參加郵輪旅行的一般都是第一次，不熟悉程序什么的很正常。”天津郵輪母港一位工作人員告訴新金融記者，在中國乘郵輪旅行還是新鮮事物。

“滿眼都是游客，雖然擁擠，看起來卻挺壯觀?！焙徒嗤牧谖⑿胖羞@樣描述登船時(shí)的狀態(tài)，帶著好心情上路的時(shí)候，一切都是美好的。

郵輪旅游，對(duì)多數(shù)中國人來說，還是一個(gè)新鮮事物，最直觀的感受，還是來自于電影泰坦尼克號(hào)上面的奢侈與浪漫。

資料顯示，“海娜號(hào)”由海航集團(tuán)旗下的國內(nèi)首家豪華郵輪游艇公司——海航旅業(yè)郵輪游艇管理有限公司2011年底從美國嘉年華郵輪集團(tuán)引入，2013年年初在三亞鳳凰島國際郵輪港首航。該船全長223米，船身最大寬度31米，容積總噸4.7萬噸，最大航行速度可達(dá)每小時(shí)19海里。船上設(shè)有客房739間，可容納游客1965名，此次旅行裝載游客為1659人，載客率85%左右。

海航旅業(yè)工作人員告訴新金融記者，作為其旗下同時(shí)也是中國內(nèi)地的第一艘豪華郵輪，“海娜號(hào)”一年之內(nèi)主要有韓國和越南兩條航線，郵輪母港分別設(shè)在天津和三亞，冬春季節(jié)主要走越南航線，而夏秋時(shí)分正是韓國旅游的最好時(shí)機(jī)。

“海娜號(hào)”郵輪的韓國行程很適合老年游客，在旅游團(tuán)中多數(shù)游客是老年人，整個(gè)行程的價(jià)格在2500元左右，包括船上的食宿等基本要素。

“這次的載客量雖然沒有滿員，但還是很好的，在國際上也屬于不低，郵輪市場(chǎng)在逐漸做起來。”前述海航旅業(yè)工作人員告訴新金融記者。在“海娜號(hào)”之前，中國的郵輪市場(chǎng)主要被歌詩達(dá)等外國郵輪占據(jù)。“海娜號(hào)”的出現(xiàn)，某種程度上揭開了中國內(nèi)地郵輪旅行的新紀(jì)元。新金融記者了解到，天津郵輪母港每年有差不多90班郵輪，國內(nèi)的目前還是屬于少數(shù)。

“海娜號(hào)”的第一晚是讓人興奮的，帶著探索的欲望，從船頭走到船尾，是很多游客的選擇，晚餐后在甲板散步，吹吹海風(fēng)，與同行者聊聊天，或游泳或泡澡，動(dòng)人的音樂，歡樂的表演，高漲不去的興奮感，對(duì)于年輕的柳柳來說，一切堪稱完美。

歌舞演出、現(xiàn)場(chǎng)魔術(shù)，黃頭發(fā)、藍(lán)眼睛的表演者，以及來自菲律賓的客艙服務(wù)員，同樣讓江燕和她的同伴們感到滿意。和所有豪華郵輪一樣，“海娜號(hào)”按照最高等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建造，旅游要素中的食住行游購?qiáng)柿?xiàng)在這里都可以得到滿足。

“比我們現(xiàn)在所在的這個(gè)辦理大廳（郵輪母港）還要大”。一位首次參加郵輪旅行的天津游客感慨地說。

而游輪上開放的賭博游樂，更是讓其“長了見識(shí)，沒想到還可以玩兩把”。

“餐廳里一天供應(yīng)六頓飲食。無論是質(zhì)量還是味道都不錯(cuò)?！币晃粡氖虏惋嫎I(yè)的武漢游客告訴新金融記者，“即使以專業(yè)人士的眼光來看，各種服務(wù)也算是很好的，最起碼值這次船票錢”，當(dāng)然，一切的滿意都有一個(gè)共同的前提。“如果不出事的話。”

就這么不能走了

一切都是風(fēng)平浪靜，9月的好天氣，使旅程原本有些枯燥的海上航行看起來很美。上船之前是否會(huì)暈船的擔(dān)心也隨著平穩(wěn)的航行而消散。

9月13日，在離開天津港2天之后，“海娜號(hào)”抵達(dá)了此次航行的第一個(gè)目的地濟(jì)州島，按照行程單上的安排，濟(jì)州島之后的下一站是仁川。

這一天，一切正常，所有的行程按照事先的計(jì)劃按部就班，海航的組織甚至可以用優(yōu)秀來形容。

“實(shí)事求是地說，出事之前一切都很好的，雖然我還要和海航方面交涉問題，并不代表他們之前的服務(wù)有問題?！眮碜员本┑挠慰蛷埬潮硎?。

按照行程單，這一天游客可以下船游覽，購買紀(jì)念品，然后在下午3點(diǎn)返回船上，開始向下一個(gè)目的地前進(jìn)。

直到這時(shí)，一切還是看起來很美，直到廣播通知因?yàn)橥P(guān)的原因暫時(shí)不能起航的時(shí)候，柳柳和同伴們還開玩笑說，就在濟(jì)州呆著了。

這一夜，海面上風(fēng)平浪靜，郵輪內(nèi)歌舞升平，風(fēng)暴離得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。郵輪已經(jīng)被韓國警方扣留的消息，游客們并不知曉。

14日，遲遲不見開船引發(fā)了游客的疑慮，曾經(jīng)溫馨的船上氣氛發(fā)生了變化，何時(shí)可以開船成了所有人的疑問，包括半輩子都與海洋、郵輪、海港打交道的瑞典船長?！霸谖?0年的航海生涯中，從來沒遇到過這樣的事情，甚至都沒有聽說過。”靠岸之后的發(fā)布會(huì)上，身著筆挺航海服的船長這樣抱怨。有著多年航海經(jīng)驗(yàn)的瑞典船長此時(shí)也是手足無措。

疑問籠罩著整個(gè)“海娜號(hào)”，之前的輕松氛圍隨著時(shí)間的推移而慢慢地變化，幸好，此時(shí)大部分游客保持了最大限度的克制和理解。14日下午，海航的危機(jī)處理人員登上了“海娜號(hào)”，游客們覺得，“終于有了說話的人?！痹谥皽贤ㄖ?，因?yàn)榘ùL在內(nèi)的很多船員都是外籍，語言障礙一直存在著。

船上的WIFI幫了游客的忙，使“海娜號(hào)”發(fā)生的一切，通過游客們的手機(jī)在實(shí)時(shí)直播中?！霸诖瞎矃^(qū)域有WIFI信號(hào)，可以發(fā)發(fā)微信?！币幻慰妥钕韧ㄟ^這種方式向外界通告了發(fā)生的一切?！罢嬲目鄞蛟?4號(hào)晚上7點(diǎn)船長廣播時(shí)才公布”。此時(shí)，柳柳和江燕他們明白，這一次旅行將不會(huì)按期完成，是繼續(xù)在船上等著還是怎么辦？沒人知道。

9月15日，海航給出了返回國內(nèi)的選項(xiàng)，第一是乘飛機(jī)返回北京，第二是等韓國放行了跟船回去。選擇第一項(xiàng)的被要求4點(diǎn)半結(jié)賬領(lǐng)護(hù)照，5點(diǎn)吃早餐，6點(diǎn)半拿行李集合。而當(dāng)游客5點(diǎn)到餐廳時(shí)，被告知6點(diǎn)才能開餐。

與此同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)過來通知賠償方案已出來，同樣是兩個(gè)選擇，一是每人賠償1500元，二是一年內(nèi)免費(fèi)乘坐“海娜號(hào)”，免船票不免港務(wù)費(fèi)。

此時(shí)著急的不止是“海娜號(hào)”上的游客和船員，整個(gè)海航旅業(yè)都在為此事奔走著，甚至外交系統(tǒng)亦被驚動(dòng)。

海航方面在獲知郵輪被扣后立刻成立24小時(shí)應(yīng)急指揮小組，并拿出了30億韓元（約合1688萬人民幣）的放船保證金。在韓國法院以周末不能辦公為由導(dǎo)致希望通過支付保證金確保放船的行動(dòng)未果之后，海航立即著手調(diào)動(dòng)航空資源以求在最短的時(shí)間內(nèi)能夠接回受困游客，并于9月15日派出5架包機(jī)接回1121名旅客。16日，海航再次派出海南航空A330及首都航空A320飛機(jī)各一個(gè)架次接回437名旅客。

“不惜一切代價(jià)”，海航旅業(yè)董事長張嶺這樣表示。9月15日18時(shí)，海航旅業(yè)董事長張嶺表示，目前已經(jīng)幫助300多名旅客通過衛(wèi)星電話與家人取得聯(lián)系?！暗敲咳酥挥幸环昼姷耐ㄔ挄r(shí)間！”下船后，一名山東游客仍然對(duì)此憤怒不已。

“海航你別推卸責(zé)任，混淆視聽，這件事沙鋼沒錯(cuò)，韓國沒錯(cuò)，就是你的錯(cuò)！”處于風(fēng)暴中心的游客，不可能關(guān)注郵輪之外經(jīng)濟(jì)紛爭的誰是誰非，在他們眼中一切都要由海航來負(fù)責(zé)。

兩種截然不同的評(píng)價(jià)

9月15日開始，滯留的游客陸續(xù)回國，但由于濟(jì)州國際機(jī)場(chǎng)實(shí)行宵禁，當(dāng)日無法接回全部游客。1天之內(nèi)，海航安排航班接回1121名滯留旅客，另有538名旅客在“海娜號(hào)”上停留一夜。因?yàn)闇贤ǖ脑?，“已離船的游客在機(jī)場(chǎng)被扣留”，這樣的聲音曾一度在游客中相傳。

新金融記者調(diào)查了解到，在“海娜號(hào)”上除了占據(jù)絕對(duì)數(shù)量的中國游客之外，亦有幾名外籍游客，包括加拿大人、韓國人、日本人、美國人等，這些游客在第一批就已經(jīng)離開。在整個(gè)事件中，未表示太多的不滿。

9月16日凌晨1點(diǎn)，船上的廣播再次響了起來，通知大家4點(diǎn)半辦理手續(xù)，6點(diǎn)半拿錢。這時(shí)候，余下的游客中間有了騷動(dòng)，部分曾經(jīng)表示隨船回去的游客開始動(dòng)搖，準(zhǔn)備搭乘海航的飛機(jī)離開。而連續(xù)幾天半夜時(shí)分的廣播通知也讓游客們心生不滿，白天的喧鬧之后在夜晚卻無法睡個(gè)安穩(wěn)覺，不能不使人覺得，“這就是海航故意使用的手段，以逼迫大家都馬上下船坐飛機(jī)?！?/p>

同樣在這一天，20余名游客在白紙上寫下了“還我尊嚴(yán)”的標(biāo)語，在與海航交涉中間，引來了韓國警察的關(guān)注，“韓國警察問我們有什么問題和需要，海航的管理人員和警察說別理他們，他們是在無理取鬧。這樣的言論讓我們欲哭無淚?！被貞浧甬?dāng)時(shí)的情景，柳柳突然提高了聲調(diào)。“簡單地定義為剩下的游客就是要錢，耍無賴?！?/p>

在補(bǔ)償方面，海航郵輪的賠償金額也在提高，給予內(nèi)艙房客人每人2000元人民幣和海景房客人每人2300元左右人民幣的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，或一年之內(nèi)選擇“海娜號(hào)”任何航季任何航次內(nèi)艙房船票一張，以彌補(bǔ)因?yàn)樾谐套兏斐傻膿p失。但仍然留在船上的游客堅(jiān)持認(rèn)為，這不能算是補(bǔ)償，只能算是退款，原因在于很多行程單上目的地?zé)o法成行。

多方協(xié)調(diào)之后，韓國對(duì)“海娜號(hào)”放行的消息終于傳來，此時(shí)絕大多數(shù)游客選擇了乘坐海航提供的班機(jī)回國，87名游客選擇隨船一起回國，這些人中，老年人和身體不便者占據(jù)了大多數(shù)。

回程路上顯然沒有了去時(shí)的熱鬧和悠然，此時(shí)的游客，對(duì)海航相關(guān)管理人員的憤怒達(dá)到了極點(diǎn)，“回來之后我們就不下船，等著海航來給我們一個(gè)說法”。

相反的是，無論是柳柳還是江燕，對(duì)“海娜號(hào)”上的普通員工一直保持著少見的理解和感謝?！皩?duì)基層服務(wù)人員非常滿意，無論是客房還是西餐廳。”江燕說，而柳柳則在下船前，給了負(fù)責(zé)客艙服務(wù)的菲律賓籍服務(wù)人員小費(fèi)，這樣一個(gè)動(dòng)作讓她自己也覺得有些意外，“人家的服務(wù)真的沒問題，比海航的管理層好多了，天壤之別。”

事實(shí)上，在新金融記者通過各種方式采訪的游客中，對(duì)“海娜號(hào)”上面的服務(wù)人員幾乎鮮有指責(zé)之聲，一切的矛頭都指向了海航的管理人員。

游客不是祥林嫂

“我非常不滿意”，在上岸之后，一位北京游客這樣告訴新金融記者，“不會(huì)再坐海航的船，即使是接船的大巴也不會(huì)坐?！?/p>

9月18日早8點(diǎn)半，“海娜號(hào)”緩緩地在天津郵輪碼頭靠岸，如何安撫船上的游客，成為考驗(yàn)海航的新問題。

原本5天的航行變成了7天，原本想去的景點(diǎn)無法成行，原本和睦的氣氛變得劍拔弩張。

游客方面，積蓄的怒氣像高壓鍋一樣等待釋放，“開始的時(shí)候，想打電話報(bào)平安，船上還要收20多港幣一分鐘的電話費(fèi)；返航的時(shí)候，還需要自己花200多元錢在船上買感冒藥?！边@些平時(shí)看似正常的行為在此時(shí)讓游客們覺得很不受尊重。

海航方面，盡可能地安撫剩下的游客，同時(shí)給外界一個(gè)“一切安好”的印象是不得不完成的任務(wù)。郵輪母港大廳內(nèi)，掛著對(duì)游客表示歉意的條幅，地面上，為游客準(zhǔn)備的中秋月餅整齊地碼放著，停車場(chǎng)內(nèi)，三輛分別前往北京、天津、山東的大巴車早早等在那里。

也許是巧合，87名隨船返航的游客，排在前面下船的對(duì)海航表示了認(rèn)可和感謝，排在后面下船的則是怒氣難消。

“最讓我們氣憤的是，海航的一名副總說我們這些游客無藥可救?！被貞浧鸫系慕?jīng)歷，柳柳稱，“我們會(huì)通過法律手段維護(hù)自己的權(quán)益?！?/p>

少人知道的是，在最后一名游客19日凌晨1點(diǎn)下船之時(shí)，海航的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)已然離開返回海南。

“如果不是考慮到是中秋節(jié)，那么多海關(guān)的工作人員還陪在那里，我是不會(huì)下船的，即使跟著船駛往公海?！敖啾硎?，”我們游客不是祥林嫂，我們只要一個(gè)道歉，為什么海航的人能夠在攝像機(jī)前道歉，就不能上船當(dāng)面給我們一個(gè)道歉？”

“游客里面有沙鋼派出來的人，是他們?cè)谔魟?dòng)游客和公司對(duì)抗，不然事情早就解決了?！币幻：铰脴I(yè)工作人員同樣憤怒地表達(dá)了其判斷。

（文中相關(guān)游客為化名）