實(shí)習(xí)記者張佳南

本報(bào)記者鄧雄鷹北京報(bào)道

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，和人民生活水平提高，保險(xiǎn)越來(lái)越成為民眾對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)，提高安全感的重要手段。因此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為全社會(huì)日益關(guān)注的話題。

保險(xiǎn)新“國(guó)十條”以及剛剛下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（下稱(chēng)“意見(jiàn)”），對(duì)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益都做了明確的規(guī)定。從制度層面、法律層面做了頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展。

保險(xiǎn)消費(fèi)者是不是滿意，是評(píng)價(jià)保險(xiǎn)價(jià)值的最終標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的服務(wù)信得過(guò)，保險(xiǎn)才有生命力，才能發(fā)展。11月20日，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姚慶海在2014年中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)術(shù)年會(huì)上如是表示。

“我們服務(wù)消費(fèi)者保護(hù)，很多方面做得讓社會(huì)不了解，或者社會(huì)認(rèn)為我們需要改進(jìn)，這些和保險(xiǎn)信用體系建設(shè)有關(guān)系。”姚慶海續(xù)稱(chēng)，保險(xiǎn)信用體系建設(shè)包括從業(yè)人員的從業(yè)精神、誠(chéng)信記錄，包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新等很多方面。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算時(shí)代，怎么樣做好消費(fèi)者保護(hù)工作，如何進(jìn)行信用體系建設(shè)，值得探討和思考。

提高消保主動(dòng)性和積極性

英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家米歇爾·泰勒先生，在90年代中期提出著名的雙峰理論，他認(rèn)為雖然金融監(jiān)管有許多目標(biāo)，但主要有兩個(gè)：一是加強(qiáng)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的審慎監(jiān)管，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定、安全；二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)行為進(jìn)行監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的利益。

該理論問(wèn)世以后，首先為英國(guó)、澳大利亞、加拿大等國(guó)接受，并在監(jiān)管實(shí)踐中加以采納。2008年國(guó)際金融危機(jī)之后，引發(fā)了世界各國(guó)，特別是歐美當(dāng)局對(duì)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，而且形成共識(shí)。為此各國(guó)調(diào)整了監(jiān)管架構(gòu)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

比如美國(guó)通過(guò)了多德弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。英國(guó)也修改了金融服務(wù)法案，設(shè)立了以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)的金融行為監(jiān)管局（FCA）等。

2011年10月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（下稱(chēng)“消保局”）正式成立，是大陸監(jiān)管機(jī)關(guān)中首家成立的消保部門(mén)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)政策研究室副主任舒高勇表示，消保局成立以來(lái)，首先就是加強(qiáng)制度建設(shè)，完善監(jiān)管工作機(jī)制，包括投訴處理等等一系列的制度和機(jī)制建設(shè)。此外，還通過(guò)透明度監(jiān)管方式，引入社會(huì)各界的監(jiān)督，定期對(duì)保險(xiǎn)公司投訴情況信息披露，督促行業(yè)和各家公司提高保險(xiǎn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和積極性。

“還有一點(diǎn)非常重要，就是建立保險(xiǎn)合同糾紛的訴訟和調(diào)節(jié)對(duì)接機(jī)制，近兩年取得較好效果。”舒高勇表示，關(guān)于理賠難的問(wèn)題。這兩年保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局也做了大量的工作，其中一點(diǎn)就是消保局牽頭的關(guān)于清理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的積壓賠案。最后是加強(qiáng)消費(fèi)者教育。

訴訟和調(diào)節(jié)對(duì)接機(jī)制

國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（新“國(guó)十條”）明確提出要推動(dòng)完善保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度，監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面履行對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的各項(xiàng)義務(wù)，嚴(yán)肅查處各類(lèi)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并對(duì)健全保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制、推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和提升全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)等與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益密切相關(guān)工作作出了具體部署。

11月14日，《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》正式發(fā)布，被業(yè)界視為對(duì)新國(guó)十條的有力踐行。

關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，意見(jiàn)提到保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要積極指導(dǎo)推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)作。保險(xiǎn)公司要支持分支機(jī)構(gòu)積極參與和融入當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭(zhēng)議案件的性質(zhì)、影響等情況適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限。同時(shí)，推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)的溝通合作，在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對(duì)接機(jī)制。

舒高勇進(jìn)一步表示，下一步保監(jiān)會(huì)將在完善保險(xiǎn)糾紛處理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面出臺(tái)重要舉措，完善制度設(shè)計(jì)；走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展道路，鼓勵(lì)和培養(yǎng)、吸引一批專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍參加保險(xiǎn)糾紛的調(diào)解工作；進(jìn)一步完善法院和保險(xiǎn)糾紛的速調(diào)對(duì)接機(jī)制等。

日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)對(duì)外發(fā)布了2014年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況。

總體看，今年前三季度，各地／級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項(xiàng)21913個(gè)（一件有效投訴件可包含多個(gè)有效投訴事項(xiàng)），同比上升36.82%。

公告稱(chēng)，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的20294件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達(dá)97.72%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)33630.59萬(wàn)元。

對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類(lèi)投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告6次，罰款288.20萬(wàn)元，給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.50萬(wàn)元，并對(duì)186人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。（編輯趙萍）