車(chē)險(xiǎn)成為出險(xiǎn)概率最高的險(xiǎn)種，而這一險(xiǎn)種一直給消費(fèi)者留下理賠難的印象。去年起北京保監(jiān)局按季度公示各險(xiǎn)企的車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，以督促保險(xiǎn)公司提高車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量。近日，北京保監(jiān)局對(duì)外披露，去年北京保險(xiǎn)業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)案周期為18.3天，較2013年縮短5.2天；結(jié)案率88.5%，較2013年提高9個(gè)百分點(diǎn)。

每一季度曬各財(cái)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)已成為北京保監(jiān)局的一項(xiàng)常規(guī)工作。公布的測(cè)評(píng)指標(biāo)包括結(jié)案周期和結(jié)案率、小額案件結(jié)案周期、承諾達(dá)成率、定損人員充足度、立案投訴率等。

2014年統(tǒng)計(jì)的結(jié)案周期和結(jié)案率同比有所提升，其他測(cè)評(píng)指標(biāo)也有所好轉(zhuǎn)。北京保監(jiān)局介紹，與2014年三季度相比，四季度的結(jié)案周期、5000元以下非人傷案件結(jié)案周期、持證定損人員充足度三項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)向好；結(jié)案率、承諾達(dá)成率兩項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)定在較高水平，與此同時(shí)投訴率也有所降低。

所謂結(jié)案周期，是指保險(xiǎn)公司處理賠案的平均周期，時(shí)間越短表明其理賠服務(wù)效率越高。在結(jié)案周期統(tǒng)計(jì)中，安邦保險(xiǎn)北分的結(jié)案周期最短為11.1天，隨后為陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)北分為11.5天，都邦保險(xiǎn)北分為11.8天，而排在末三位的公司分別為民安保險(xiǎn)北分、華安保險(xiǎn)北分、中銀保險(xiǎn)北分，結(jié)案周期依次為36.3天、30.2天、29.7天。而在計(jì)的35家保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期平均值為18.3天。

車(chē)險(xiǎn)“老三家”在北京地區(qū)的結(jié)案周期也有較大差別，如人保結(jié)案周期為18.2天、太保為21.1天、平安為15.3天。

從結(jié)案率指標(biāo)來(lái)看，平均結(jié)案率為88.5%，其中平安、太平、大地、安邦、現(xiàn)代等一批險(xiǎn)企的車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率均超過(guò)90%。不過(guò)，結(jié)案率受車(chē)險(xiǎn)案件人傷物損嚴(yán)重程度影響比較大，不能完全反映出保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。

為此，北京保監(jiān)局產(chǎn)險(xiǎn)處處長(zhǎng)馬驥也曾解釋?zhuān)酝还窘Y(jié)案周期和結(jié)案率，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的全面需求，通過(guò)調(diào)查方式了解到消費(fèi)者最關(guān)心車(chē)險(xiǎn)理賠問(wèn)題，從而增加上述多項(xiàng)指標(biāo)，讓消費(fèi)者從多維度考察保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平，為選擇投保做出參考。在去年新增的5000元以下人傷案件結(jié)案周期中，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)北分最短為8.8天。

從承諾達(dá)成率來(lái)看，絕大多數(shù)履行承諾表現(xiàn)不錯(cuò)，平均值為97.9%，其中都邦北分、三井住友、大眾均達(dá)到100%。從投訴率來(lái)看，平均投訴率為0.55%，與去年上半年相比（去年上半年車(chē)險(xiǎn)投訴率為0.37%），成為六項(xiàng)指標(biāo)中惟一增長(zhǎng)的一個(gè)指標(biāo)。總體來(lái)看，各家公司的投訴率指標(biāo)差異較大，其中安誠(chéng)北分的投訴率為9.86%，位居榜首，民安北分位居第二，為6.47%，隨后安華北分、華農(nóng)北分、渤海北分的投訴率指標(biāo)分別為4.26%、2.98%、2.12%。大眾保險(xiǎn)、三井住友、中意財(cái)險(xiǎn)的投訴率指標(biāo)為零。

馬驥指出，“行業(yè)平均水平的公示，可以讓消費(fèi)者一目了然地看出各公司不同理賠服務(wù)指標(biāo)的差異，從而做出選擇。對(duì)行業(yè)而言，平均水平也是一個(gè)衡量的指標(biāo)，我們也將督促各家保險(xiǎn)公司的每項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到平均水平以上，促使整個(gè)行業(yè)由前端價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向后端服務(wù)升級(jí)”。

盡管目前對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量差的公司還未出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管政策，但如果某一公司結(jié)案周期太長(zhǎng)，與行業(yè)均值偏離大或者投訴率居高不下，北京保監(jiān)局將通過(guò)加大現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，要求其進(jìn)行整改。

北京商報(bào)記者崔啟斌許晨輝/文賈叢叢/制表