每到“3·15”，打假維權(quán)將掀起一陣熱潮。不少企業(yè)也借機(jī)在“3·15”期間提升服務(wù)質(zhì)量、做出各種樣式的服務(wù)承諾，在保險行業(yè)也不例外。與往年相比，保險業(yè)少了企業(yè)集體做承諾的行業(yè)行動，多了一些創(chuàng)新的服務(wù)，如高管坐鎮(zhèn)講保險，險企高調(diào)曬成績單，還有險企大膽求吐槽，以便尋找改進(jìn)服務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。

高管坐鎮(zhèn)講保險

要實現(xiàn)保險的全覆蓋，行業(yè)宣傳是第一要務(wù)。“3·15”當(dāng)天，太平洋壽險開展了“首席客戶服務(wù)經(jīng)理”活動，全國各地的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在公司機(jī)構(gòu)門店接待客戶并答疑解惑。此外，專題講座、知識宣傳等系列活動也是大多數(shù)保險公司的重頭戲。據(jù)悉，太平洋產(chǎn)險建立了公司高管傾聽客戶聲音的工作機(jī)制，在呼叫中心、門店等客戶服務(wù)接觸點(diǎn)上聽取客戶的需求和意見，與大家面對面互動，向大家發(fā)放宣傳資料，介紹理賠服務(wù)流程以及如何規(guī)避保險陷阱的知識。

另有多家險企也紛紛走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行保險知識宣傳。例如，華夏保險于3月13日在多個小區(qū)設(shè)點(diǎn)，搭建全民保險知識宣傳平臺。民生保險在25家分公司近700個分支機(jī)構(gòu)全面宣傳投保指南、理賠指引、法律常識等。

據(jù)了解，各類保險專題講座、保險知識宣傳從消費(fèi)者的保險意識到需求，從消費(fèi)者合法權(quán)益到維權(quán)等多角度剖析保險知識。目前，各保險公司進(jìn)入社區(qū)時，宣傳風(fēng)險防范、健康管理等成為主要的切入點(diǎn)，同時解答民眾對保險的各種疑惑。在此期間，民生保險、華夏保險等多家險企還開展總經(jīng)理接訪日，讓市民了解保險承保、理賠、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，增進(jìn)市民對保險服務(wù)和保險運(yùn)營的了解與認(rèn)知，并在現(xiàn)場接受市民投訴。

發(fā)布承諾求監(jiān)督

隨著對保險消費(fèi)者利益保護(hù)的要求越來越高，新華保險發(fā)起主題為“誠信為本真情服務(wù)”的“3·15”大型客戶服務(wù)系列活動，并發(fā)布“新華保險十大服務(wù)承諾”，主動要求社會各界予以監(jiān)督。 據(jù)悉，在“新華保險十大服務(wù)承諾”中：誠信規(guī)范銷售、100%回訪全面提示客戶權(quán)益、理賠流程透明、限時理賠服務(wù)快速兌現(xiàn)承諾等服務(wù)被重點(diǎn)提及。

乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，各家險企在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)也下足了功夫。中德安聯(lián)還曬出2014年度客戶服務(wù)“成績單”，并將信息化平臺“安E通”推廣到投保理賠全環(huán)節(jié)，將“觸網(wǎng)便民”之舉優(yōu)先運(yùn)用于客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。另外，新華保險的“e化服務(wù)”也在不斷完善，通過陸續(xù)推出的“新華保險網(wǎng)站”、“掌上新華”等服務(wù)平臺為客戶提供保單服務(wù)、續(xù)期服務(wù)查詢、理賠業(yè)務(wù)等實用功能。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)承諾的推出有助于樹立行業(yè)形象，對人們的思想和行為產(chǎn)生著廣泛而深刻的導(dǎo)向作用。

改進(jìn)服務(wù)求吐槽

“3·15”到來，在打假和維權(quán)的熱潮中，多數(shù)企業(yè)都如履薄冰。而也有企業(yè)借助大膽求吐槽以改進(jìn)服務(wù)。3月14日，平安財險在其官微積極主動推出“您的聲音我們傾聽——平安產(chǎn)險求吐槽”活動。據(jù)了解，消費(fèi)者可通過好車主App、微信、官網(wǎng)、柜面、電話等多渠道搜集傾聽客戶意見，平安財險并承諾2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復(fù)，并在活動結(jié)束后，組織十佳建議評選，對優(yōu)質(zhì)建議提出者給予獎勵。

對此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“保險企業(yè)敢于主動求吐槽，一方面是保險公司對自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量過硬的一種自信表現(xiàn)；另一方面也是保險企業(yè)面對消費(fèi)者投訴心態(tài)的積極轉(zhuǎn)變。以往，保險公司視投訴為洪水猛獸，惟恐避之不及?，F(xiàn)在能夠主動征集投訴，傾聽消費(fèi)者心聲，這表明了保險公司在經(jīng)營理念方面正在轉(zhuǎn)變心態(tài)，勇于接受消費(fèi)者監(jiān)督，并將征集投訴當(dāng)做提升日后服務(wù)質(zhì)量的一種有效途徑，是保險企業(yè)追求極致服務(wù)不斷進(jìn)取精神的體現(xiàn)，這是整個保險行業(yè)的一大進(jìn)步，未來或會成為行業(yè)的新風(fēng)尚，有利于促進(jìn)行業(yè)生態(tài)的良性發(fā)展”。

平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，有獎吐槽這一活動形式可以在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁。有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，主動接受客戶批評并不斷完善服務(wù)，有助于品牌塑造。

北京商報記者崔啟斌許晨輝