不出我的所料，對(duì)于我的質(zhì)疑，攜程網(wǎng)以沉默應(yīng)對(duì)，頗有泰山崩于前而不變色之狀。對(duì)于攜程這個(gè)上市企業(yè)來(lái)講，這也許是目前這種狀況下的最優(yōu)應(yīng)對(duì)策略，但是對(duì)于“保單門(mén)”事件的解決來(lái)講，消極回避絕對(duì)不是解決問(wèn)題的正確的態(tài)度。當(dāng)沉默成為攜程的不變表情時(shí)，我們除了無(wú)奈地等待，似乎再?zèng)]有其它更好的選擇。

那么讓我們?cè)俅螐?fù)習(xí)一下攜程網(wǎng)的公開(kāi)致歉函及對(duì)媒體的回應(yīng)，聊當(dāng)是打發(fā)時(shí)間好了。當(dāng)然，對(duì)于“假保單”如何開(kāi)出過(guò)程的描述，相信大家都沒(méi)有異議，而且也有“海南保監(jiān)發(fā)布警示：部分機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)制售假保單”的新聞佐證攜程的說(shuō)法，所以我們可以跳過(guò)這一段，直接切入到大家最關(guān)心的核心部分，那就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施上。攜程網(wǎng)信誓旦旦地在公開(kāi)致歉函中表示“所有通過(guò)攜程銷(xiāo)售的航意險(xiǎn)在攜程均有銷(xiāo)售記錄，萬(wàn)一發(fā)生事故，攜程會(huì)積極配合航空公司、保險(xiǎn)公司進(jìn)行善后處理，即使保險(xiǎn)公司未查詢(xún)到相關(guān)投保記錄，攜程也會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售記錄給予先行賠付”，而在稍后對(duì)某報(bào)的書(shū)面答復(fù)中，對(duì)同樣的問(wèn)題攜程又是這么說(shuō)的：“客人在攜程預(yù)訂任何產(chǎn)品或服務(wù)，都有預(yù)訂記錄，包括航意險(xiǎn)的銷(xiāo)售，均有記錄可查詢(xún)。”“萬(wàn)一飛機(jī)發(fā)生事故，只要攜程從記錄中查詢(xún)到相關(guān)客人的預(yù)訂記錄，而保險(xiǎn)公司查不到保單記錄，攜程都會(huì)給予先行賠付?！?見(jiàn)攜程網(wǎng)假保單事件升級(jí)：又有用戶買(mǎi)到假保單)讀到這里我們不禁肅然起敬：為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，攜程鼓起不惜違法的勇氣，真的是令人佩服。據(jù)了解，攜程目前最多只能算是個(gè)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，除了從事與其有代理協(xié)議的保險(xiǎn)公司的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)外，我們并沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)攜程現(xiàn)在已經(jīng)可以越俎代庖，直接向買(mǎi)了保險(xiǎn)又出了事故還在保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)里查不到記錄的旅客進(jìn)行賠付，也就是從事實(shí)質(zhì)上的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，聽(tīng)說(shuō)最近全國(guó)人大剛剛通過(guò)的《刑法修正案(七)》里就有新加一條“非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)罪”，攜程莫非就想嘗嘗鮮，以身試法做第一個(gè)吃螃蟹的人？好，即便攜程所謂的先行賠付不是保險(xiǎn)理賠，那么這種先行賠付算是違約之債還是侵權(quán)之債？是按照保險(xiǎn)條款還是按照一般購(gòu)物消費(fèi)糾紛解決條款決定賠付數(shù)額？如何讓社會(huì)公眾相信攜程確實(shí)有這么一套規(guī)章制度在“保單門(mén)”事件發(fā)生以前已經(jīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)？假如有的話，這套規(guī)章制度攜程是如何保障其實(shí)施的？甚至我們還可以再摳摳字眼，“通過(guò)攜程銷(xiāo)售”和“客人在攜程預(yù)訂”這兩種表述是不是同一個(gè)意思？攜程會(huì)不會(huì)還像以前一樣，把前者解讀成“代銷(xiāo)”，把后者解讀成“直銷(xiāo)”？而根據(jù)剛剛發(fā)生不久的真實(shí)經(jīng)歷，我們有理由懷疑攜程對(duì)這兩種表述的不同解讀完全可以成為其直接推諉塞責(zé)的理由。通俗點(diǎn)說(shuō)，假如不幸真的出現(xiàn)需要先行賠付但又在保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)里找不到記錄的情況，我相信攜程一定會(huì)首先設(shè)法證明保險(xiǎn)不是“客人在攜程預(yù)訂”而是“通過(guò)攜程銷(xiāo)售”，兩者是不同的，同樣作為“受害者”的攜程只對(duì)前者負(fù)責(zé)，試圖先把自己撇清，等到實(shí)在無(wú)法撇清時(shí)，再無(wú)可奈何向公眾認(rèn)錯(cuò)，然后試圖只退賠(最多也就是假一罰十)購(gòu)買(mǎi)保單所花費(fèi)的金錢(qián)數(shù)額，這時(shí)攜程馬上就可以理直氣壯對(duì)索賠者說(shuō)：我不是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)我無(wú)權(quán)理賠，我只能賠這么多！有本事你去告去！待到索賠者真的告到法院，法院也會(huì)無(wú)可奈何支持?jǐn)y程，因?yàn)榉ㄔ阂膊豢赡苤С謹(jǐn)y程以違反保險(xiǎn)法及相關(guān)配套法律法規(guī)的代價(jià)去履行理賠要求的，而且攜程和消費(fèi)者的這種約定因涉嫌違法可能導(dǎo)致無(wú)效。

那么事情似乎明朗化了，攜程在這個(gè)問(wèn)題上只是給大家開(kāi)出了一張空頭支票。

德國(guó)物理學(xué)家海森堡在1927年曾經(jīng)提出過(guò)量子力學(xué)的一個(gè)基本原理：一個(gè)微觀粒子的某些物理量不可能同時(shí)具有確定的數(shù)值，其中一個(gè)量越確定，另一個(gè)量的不確定程度就越大。這個(gè)就是著名的“測(cè)不準(zhǔn)原理”。當(dāng)我們看到在“保單門(mén)”事件中攜程在打開(kāi)一些窗子的時(shí)候又關(guān)上了更多的門(mén)時(shí)，我們驚奇地發(fā)現(xiàn)這個(gè)原理以另外一種奇特的形式應(yīng)驗(yàn)在攜程網(wǎng)身上。最明顯的事例是，攜程網(wǎng)以商業(yè)秘密為由拒絕公開(kāi)該公司航意險(xiǎn)銷(xiāo)售記錄的記錄要素和數(shù)量，這個(gè)理由很充分也很明確，但卻使他所有的關(guān)于切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的措施的說(shuō)辭變得虛幻和難以取信于人了。攜程以這個(gè)合理合法也合乎國(guó)際慣例的理由，阻擋住了社會(huì)公眾繼續(xù)深入探索真相的目光，那么社會(huì)公眾如果要消除“保單門(mén)”是否“純屬個(gè)案”的疑慮，就只能借助于國(guó)家機(jī)器的運(yùn)作——也就是說(shuō)啟動(dòng)司法程序了。

然而，司法程序的啟動(dòng)自然也有其局限性，比如梁先生如果真的訴諸法律，他只能局限在他持有的那兩張假保單范圍內(nèi)提出自己的訴訟請(qǐng)求，即便是向法院提出徹查攜程究竟賣(mài)出多少假保單，法院也會(huì)以“該請(qǐng)求與本案無(wú)直接關(guān)系”為由駁回。如果消費(fèi)者試圖以個(gè)人的抗?fàn)?，去捍衛(wèi)“保單門(mén)”全體消費(fèi)者的權(quán)益，就只有提起“公益訴訟”一條路，以法律的名義要求攜程接受調(diào)查還原事實(shí)真相。而在我國(guó)法律還沒(méi)有對(duì)“公益訴訟”作出明確規(guī)定，因此與“保單門(mén)”沒(méi)有直接利害關(guān)系的絕大多數(shù)人都將無(wú)法成為適格的原告，沒(méi)有原告也就無(wú)法啟動(dòng)司法程序，那么攜程還可以有恃無(wú)恐地繼續(xù)沉默下去。

不用激動(dòng)，現(xiàn)實(shí)果然如此，我們也只能表示出適度的悲觀。但希望總是存在，事實(shí)真相不可能永遠(yuǎn)塵封，我希望會(huì)有更多的攜程“保單門(mén)”潛在受害者挺身而出，加入到保單門(mén)事件“集體訴訟”中去，最終通過(guò)法律手段徹底打開(kāi)“保單門(mén)”中所有的門(mén)窗，讓縷縷陽(yáng)光直接照射到“保單門(mén)”中的每一個(gè)陰暗的角落。

保險(xiǎn)業(yè)

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