醫(yī)藥紅榜
案例:百年同仁堂誠信為本 炮制雖繁必不敢省人工
同仁堂是中藥行業(yè)著名的老字號,國家首批非物質(zhì)文化遺產(chǎn),至今已有340年的歷史。三百多年里,同仁堂歷經(jīng)皇朝變遷,闖過民國戰(zhàn)亂,搏擊于市場經(jīng)濟(jì)大潮,歷經(jīng)滄桑,始終昌盛不衰,其精品名藥蜚聲海內(nèi)外。
對于所用藥材,同仁堂一直有自己獨(dú)特的原則——“取其地,采其時”,講究的就是地道二字:人參用東北吉林的,蜂蜜專用河北興隆的,白芍用浙江東陽的,大黃用青海西寧的,山藥必須是河南的光山藥,枸杞必用寧夏所產(chǎn)。
“處方規(guī)定的16頭人參,就決不能用32頭人參取代”。這也許就是“品味雖貴必不敢減物力”吧。對于藥材的加工炮制,同仁堂要求更是苛刻:比如黃連,必須一根根地去掉須根;遠(yuǎn)志,必須人工去除有副作用的芯;為了讓藥品口感更佳,同仁堂一直堅持使用80目的蘿過篩;為了保證紫雪丹的效力,一直堅持使用“金鍋銀鏟”等等。也許正是這些外人看來微不足道指出,彰顯著“炮制雖繁必不敢省人工”的熠熠之光。對于這些對藥材的苛刻要求,對于這些繁復(fù)而增加藥物成本的工序,包括一些同仁堂新來的伙計,也曾多有腹誹:炮制藥材的過程又沒人看見,有一些工序省了也不見得會影響藥效,何苦如此呢?每遇此,老同仁堂人都會請出那句藥行里的老話教育他們:修合無人見,存心有天知。就是這種對老傳統(tǒng)的堅守,這種發(fā)自內(nèi)心的自律,才能夠讓這家藥店超越同儕成為御藥供應(yīng)商,逾數(shù)百年風(fēng)雨而不衰。
翻開同仁堂的歷史,濃郁的文化氣息撲面而來。中華民族悠久的傳統(tǒng)文化和美德,熔鑄于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營之中和職工的言行之內(nèi),形成了有中藥行業(yè)特色、獨(dú)具魅力的同仁堂文化。濟(jì)世養(yǎng)生的創(chuàng)業(yè)宗旨,同修仁德的敬業(yè)精神,貨真價實的職業(yè)道德,講信義重人和的行為規(guī)范,代代相傳,流傳至今,成為同仁堂綿延發(fā)展,永續(xù)經(jīng)營的立業(yè)之道。
一、誠信者以“仁”為本
同仁堂340年的歷史中,滲透和體現(xiàn)著鮮明的中國文化特色,尤其是中華文化的主脈——儒家文化的特色。“仁”是儒家文化的核心概念,也是同仁堂文化的精神支柱。同仁堂崇尚的“仁德”精神,本意為仁者愛人,同情友愛,也有恭謹(jǐn)、寬厚、信實、勤敏、慈惠之意,亦泛指同仁堂人堅持真理、正義的品行以及堅持以提高人類健康水平和生命質(zhì)量為己任,以誠守信,以愛國愛人之心,仁藥仁術(shù)之本,取信于民,造福人類的理想追求。
1、以“仁本”創(chuàng)業(yè)
同仁堂的創(chuàng)業(yè)者尊崇“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者、惟醫(yī)藥為最”,恪守“炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn),樹立“修合無人見、存心有天知”的自律意識,把行醫(yī)賣藥作為一種濟(jì)世養(yǎng)生、效力于社會的高尚事業(yè)來做,由此,在公元1669年成立了同仁堂。在此后的幾百年間,這種誠實敬業(yè)的品德,一直深深影響著同仁堂歷代經(jīng)營者,并將其升華為同仁堂職業(yè)道德的精髓而代代相傳,以仁德、誠信推動著企業(yè)的發(fā)展。從某種意義上說,同仁堂的歷史就是謀求信義的歷史,同仁堂的金字招牌就是“信義”的凝結(jié)。
2、以“仁本”立業(yè)
在同仁堂藥店,始終保持著十多項深受人們歡迎的便民活動,如咨詢服務(wù),坐堂問診,代客加工飲片及成藥,代客寄藥、煎藥、送藥,登記短缺藥品等,特別是一些本小利微的飲片,既占資金又占庫房,很多藥店不愿經(jīng)營。而同仁堂從患者需要出發(fā),講的就是“仁德”和“誠信”。幾十年如一日,才確保了同仁堂金字招牌在廣大消費(fèi)者中永遠(yuǎn)閃亮。
3、以“仁本”續(xù)業(yè)
時代不同了,歷史前進(jìn)了,但同仁堂的“仁本”思想沒有變。如今,同仁堂新的一代經(jīng)營團(tuán)隊繼承了“仁本”理念的精華,并融入了新的內(nèi)涵,提出了“善待”的思想,包括善待社會、善待職工、善待經(jīng)營伙伴、善待投資者。這種“善待”文化的運(yùn)用,使同仁堂的內(nèi)在凝聚力和外在影響力空前高漲,企業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展。
二、誠信者以“義”為上
“以義為上,義利共生”是同仁堂的經(jīng)營哲學(xué),其深刻內(nèi)涵就是以義取利,不取無義之利;尤其是當(dāng)義、利發(fā)生矛盾時,堅持以義為上、為先,先義后利,以義取利。同仁堂堅信在生產(chǎn)經(jīng)營中只有把“義”放在首位,以崇高的社會責(zé)任感,講求社會大義,利潤自然會滾滾而來;堅信重義才能取信于市場,有了信譽(yù)才能盈利。從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略角度看,企業(yè)經(jīng)營無義即無利,小義即小利,只有大義才能有大利,它反映的是企業(yè)當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系,也是同仁堂得以做長的一個重要原因。
1、以義為上,先義后利
歷史上,同仁堂在擴(kuò)大經(jīng)營的同時,普施善舉,如為進(jìn)京趕考的舉子免費(fèi)贈送平安藥;通過冬設(shè)粥廠夏送暑藥,施義棺、辦義學(xué)等方式救濟(jì)窮苦百姓;自酬資金創(chuàng)辦消防水會……,正是這些看似平常的小事、義舉,使得同仁堂在百姓心中贏得了良好的口碑。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下的今天,同仁堂依舊深植“仁本”之基,保持著自己的優(yōu)良傳統(tǒng)。1988年上?!凹赘巍绷餍兄H,同仁堂的職工晝夜加班,趕制了一百八十萬袋板藍(lán)根派專人專車送往疫區(qū);2003年“非典”肆虐京城,同仁堂挺身而出,毅然拿出1000萬元平定中藥市場價格,對外公開三項承諾:保證產(chǎn)品質(zhì)量,保證藥品供應(yīng),保證藥價不漲,累計向市民提供“非典”藥和瓶裝代煎液300萬副,61家同仁堂店供應(yīng)著全北京近一半的藥量,滿足了近100萬人次的用藥需求,自己卻承擔(dān)了近700萬元的損失。
2、以義取利,義利共生
在同仁堂,“義”和“利”從根本上是不矛盾的。上?!凹赘巍?、北京“非典”,雖然同仁堂當(dāng)時賠了錢、丟了利,但卻贏得了“人心”,贏得了信譽(yù),贏得了市場,為今后的經(jīng)營創(chuàng)造了無限的商機(jī)。從這個意義上說,同仁堂看得更遠(yuǎn)、更深。有人統(tǒng)計,1990年亞運(yùn)會開幕當(dāng)天,大柵欄一條街一天營業(yè)額80多萬元,其中同仁堂藥店就占了52萬元;從1996年到2008年,同仁堂連續(xù)12年保持主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)雙位數(shù)增長;2008年在世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的“寒冬”下,同仁堂逆市而上,依然保持了良好的經(jīng)營業(yè)績。同仁堂的“利”正是來源于厚積薄發(fā)之“義”;正是因為“以義為上”的誠信理念早已象一座無形的豐碑,牢固樹立在了億萬消費(fèi)者的心中,因而“義利共生”才是企業(yè)經(jīng)營的最高境界。
三、誠信者以“質(zhì)”為根
質(zhì)量是同仁堂生存發(fā)展的根本,也是實現(xiàn)“做長、做強(qiáng)、做大”的前提和基礎(chǔ),更是企業(yè)“仁本”理念的集中體現(xiàn)。要“仁”要“義”就必須首先講商品質(zhì)量,尤其是制藥企業(yè),關(guān)系百姓的生命健康,沒有質(zhì)量就談不到“仁”和“義”,因而,同仁堂歷代繼業(yè)者始終恪守古訓(xùn),將質(zhì)量作為企業(yè)管理的重中之重,不敢有絲毫怠慢。
從歷史上看,同仁堂職工嚴(yán)格的自律意識以及長達(dá)188年供奉御藥期間無形的外在壓力所形成的“質(zhì)量至上、安全第一、療效確切,萬無一失”的責(zé)任和理念深深影響著同仁堂一代又一代,構(gòu)成了同仁堂獨(dú)特的質(zhì)量文化。如今,同仁堂雖已發(fā)展為現(xiàn)代化的企業(yè)集團(tuán),但講求質(zhì)量的傳統(tǒng)本色沒有變,講求質(zhì)量的方法更科學(xué)。我們引進(jìn)了現(xiàn)代科技手段、實現(xiàn)了全面質(zhì)量管理,過去“丸散膏丹神仙難辨”的歷史已不復(fù)存在,取而代之的是科學(xué)數(shù)據(jù)。與此同時,我們還將“質(zhì)量”賦予了更加深刻而廣泛的內(nèi)涵,即在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,還要不斷提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和資產(chǎn)質(zhì)量,從而使企業(yè)更加健康。如果說過去同仁堂的質(zhì)量更多的是依靠員工的自律意識的話,那么現(xiàn)代化大生產(chǎn)的質(zhì)量保證則必須要依靠現(xiàn)代化的科學(xué)管理。
1、放心的藥品
在生產(chǎn)過程中,同仁堂始終保持著“配方獨(dú)特,選料上乘,工藝精湛,療效顯著”的制藥特色,在恪守“炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力”的同時,不斷融入了現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代理念。在質(zhì)量管理上,同仁堂按照國家GAP標(biāo)準(zhǔn)建立了13個原料種植基地,著力解決了藥材的農(nóng)藥殘留、重金屬含量高和藥材變異等問題,將“生產(chǎn)車間”建到田間地頭,將綠色標(biāo)準(zhǔn)建在中藥的源頭;在生產(chǎn)管理上,2004年,同仁堂投資6億元在亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)按照GMP標(biāo)準(zhǔn)新建和改造了兩大現(xiàn)代化生產(chǎn)基地,從制劑工藝、生產(chǎn)設(shè)備、管理系統(tǒng)自動化到能源控制、環(huán)保、施工質(zhì)量等實現(xiàn)了“六個一流”,在國內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先水平;在經(jīng)營管理上,同仁堂在所屬商業(yè)單位推行了國家GSP標(biāo)準(zhǔn)管理,建立了計算機(jī)管理系統(tǒng)和質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),進(jìn)一步完善了售后服務(wù)體系。正是由于同仁堂從配方、選料、加工制作一直到倉儲配送的各個環(huán)節(jié),都嚴(yán)格按照高于國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,從而確保了同仁堂的藥品質(zhì)量,使這一特殊商品深得病患者的信賴。許多顧客,包括海外患者都專程來同仁堂購藥,他們說,同仁堂生產(chǎn)的藥都是放心藥。
2、貼心的服務(wù)
有了放心藥,還要有貼心的服務(wù)。同仁堂有上千家零售藥店,但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個,那就是讓顧客滿意最大化。我們提出“1%=100%”(即我的一次服務(wù)不規(guī)范等于顧客100%不滿意)等新的服務(wù)理念,從強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范化入手,進(jìn)而在創(chuàng)造差異化服務(wù)、個性化服務(wù)上下功夫。比如,同仁堂健康藥業(yè)公司在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)隨著居民生活水平的提高,人們對營養(yǎng)膳食、健康產(chǎn)品的需求更加個性化、多樣化,于是他們鼓勵并要求店員實現(xiàn)由店面營業(yè)員向公共營養(yǎng)師的轉(zhuǎn)變?!肮矤I養(yǎng)師”可以走出店堂為顧客做專業(yè)服務(wù),成為高端客戶的健康營養(yǎng)顧問,從而使傳統(tǒng)模式的營銷融入了更多的現(xiàn)代元素和專業(yè)內(nèi)涵,不僅促進(jìn)了營銷水平的進(jìn)一步提高,也創(chuàng)造了高質(zhì)量服務(wù)的新典范。
3、核心的管控
管控是確保產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營和資產(chǎn)四個質(zhì)量的重要保證。歷史上,同仁堂就有“四把鑰匙”的故事,講述的就是嚴(yán)把質(zhì)量觀的“四房共管”。解放后,同仁堂更把質(zhì)量放在了第一位,全面實行了GMP、GAP和GSP。在質(zhì)量拓展到經(jīng)營和資產(chǎn)后,同仁堂又提出了“1234”計劃,其中的“1”就是提高集團(tuán)控制力,并把它作為做長同仁堂的核心。
四、誠信者以“智”為先
同仁堂人在繼承祖輩誠信文化的同時,遵古不泥古,創(chuàng)新不失宗,不斷將時代的氣息融入其中,將創(chuàng)新的思想融入其中,將科技與睿智融入其中,造就了與時俱進(jìn)、充滿生機(jī)與活力的同仁堂文化,打造了愈久彌堅的同仁堂品牌。
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