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3月，我們再度迎來一年一度的消費者權(quán)益日，“3·15”。今年，注定是一個不平凡的年份，21世紀(jì)第二個十年伊始，中國迎來新的五年發(fā)展機(jī)遇期，國際形勢也發(fā)生很大變化。在中東動蕩、原材料普漲并持續(xù)攀高等國內(nèi)外因素影響下，企業(yè)的成本壓力變得額外巨大。此種情況下，中國的企業(yè)該如何做好自己的質(zhì)量管理、避免因質(zhì)量問題引發(fā)誠信危機(jī)，掉入誠信的陷阱？

近日，多位知名質(zhì)量管理專家與鳳凰網(wǎng)就此問題做獨家對話，給出非常精彩的解答。由盈飛無限(中國)與多方機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦的《2010年度中國質(zhì)量人職業(yè)與發(fā)展調(diào)查報告》新聞發(fā)布會于同一時間在北京建國飯店舉行。 盈飛無限(InfinityQS)于1989年成立于美國的加利福尼亞，是全球領(lǐng)先的生產(chǎn)管理和品質(zhì)控制解決方案提供商，是統(tǒng)計過程控制(SPC)軟件和服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。盈飛無限擁有全美知名的工業(yè)統(tǒng)計學(xué)專家和經(jīng)理級品質(zhì)管理專業(yè)團(tuán)隊，能夠為任何規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)提供更為適合和高效的品質(zhì)改進(jìn)解決方案。(WangXY)

以下為此次對話的文字實錄：

鳳凰網(wǎng)：有一個問題想請教吳先生、孫博士，現(xiàn)在中東亂局，從原油市場看的話，各行各業(yè)今年的成本壓力是不小的，成本壓力大的年份，往往也是質(zhì)量容易出問題的年份。我想請兩位專家給我們的中國企業(yè)，尤其是制造企業(yè)提一點意見或者建議：按你們的經(jīng)驗，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的往往是在生產(chǎn)鏈上的什么環(huán)節(jié)？有哪些見效快，或者是利馬能上手的預(yù)防措施可以采?。?/p>

質(zhì)量的本質(zhì)是改善 成本壓力大對質(zhì)量管理是好事

孫靜(清華經(jīng)管院教授、知名質(zhì)量管理專家)：謝謝您的問題，實際上這是一個很實在的問題。今年的經(jīng)濟(jì)形勢，我想后面很多問題可能都看到了，實際上不光是這一個，包括今年年初的很多政策，我想大家可能都已經(jīng)評判了，今年對中國企業(yè)界，從資金鏈上可能也是一次挑戰(zhàn)。但有的時候，可能從我們做研究的角度有個感覺，這種挑戰(zhàn)對于質(zhì)量來說，我個人認(rèn)為是件好事。

剛才我們在后面開玩笑說了一句話，因為我正在準(zhǔn)備我們后面總裁班的課，我突然之間通過我學(xué)生那聽到了六個字，實際上這六個字不是我們學(xué)生說的，是二千年前都江堰，大家都知道經(jīng)過二千年時間考驗的都江堰當(dāng)年李冰父子得到了這六個字：“深挖灘，低作堰”。實際上深挖灘在講什么，就是降成本提高效率，很簡單。

很多企業(yè)都知道降成本提高效率，誰都知道，但怎么降成本提高效率？降成本提高效率我剛才說的很清楚，不管你是叫什么，質(zhì)量的本質(zhì)就是改善。

外界形勢壓力越大，企業(yè)越得做內(nèi)攻，實際上這個時候就是一個大浪淘沙洗牌的過程，就是這么一個過程，很多平時沒有動力做的事，這個時候他不得不做，質(zhì)量為什么做不好？高質(zhì)量很多人知道要做，但是沒那個壓力，沒那個動力，沒把他逼到那份上，所以現(xiàn)在等于外界的形勢迫使他去做這個事，所以從這個角度上來說，可能對質(zhì)量來說是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，是這么一個機(jī)會，這是我個人對這個問題的看法。

抓好三個環(huán)節(jié)就能掌控質(zhì)量

吳迪(美國質(zhì)量學(xué)會 中國總經(jīng)理)：大家都知道石油是最重要的一個化工原料，隨著石油價格的變動，我們所有的工業(yè)原料、化工塑料這些行業(yè)業(yè)可能都會受到量的沖擊，但是這樣的沖擊不是今年才出現(xiàn)的，事實上在幾年以前中國的市場一直在面臨這樣的問題，我還記得幾年以前我在西門子的時候，每一年老板見到我們的時候都要強(qiáng)調(diào)我們(Cost down英文)。所以這樣的壓力，不是因為這次中東危機(jī)企業(yè)才要開始去面臨這樣的問題，但是因為這次中東危機(jī)所造成的影響，我個人認(rèn)為企業(yè)恰恰在這個時候應(yīng)該關(guān)注幾點，一個是現(xiàn)在本身在中國企業(yè)，我們現(xiàn)在尤其是大企業(yè)，他的采購面是很寬的，他面臨全球采購，但更多的時候還是在中國主體進(jìn)行采購。但是在中國的采購供應(yīng)商的群體當(dāng)中，我們供應(yīng)商整體的這個質(zhì)量水準(zhǔn)其實是參差不齊的，雖然這些供應(yīng)商絕大部分都滿足ISO標(biāo)準(zhǔn)的，但是ISO標(biāo)準(zhǔn)的公信力目前在中國并不是那么強(qiáng)，很多企業(yè)都通過了ISO認(rèn)證，但是ISO認(rèn)證只能是代表企業(yè)申請認(rèn)證審核那個時刻的水平，但是隨著企業(yè)作業(yè)人員、環(huán)境等各個方面的變化和調(diào)整，ISO的證書所代表的企業(yè)的真正的能力與其實際的工藝水準(zhǔn)往往就會產(chǎn)生偏差，所以怎么樣在這個原材料價格面臨升值壓力的時候，加強(qiáng)對供應(yīng)商的有效管理，在滿足成本控制指標(biāo)實現(xiàn)的同時，真正保證質(zhì)量，就是企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的核心問題了。比如說：我要把鋼板要做到這個強(qiáng)度，同時我還要把成本降下來，對吧，這個不能是靠偷工減料，從原來的5毫米簡單變成3毫米，真正要的是質(zhì)量上要保證這個強(qiáng)度，但成本上絕不是偷工減料做到的。

所以，我個人認(rèn)為，對于當(dāng)前的企業(yè)來講，很重要一個方面是我們的企業(yè)在面臨大規(guī)模采購的時候，我們的供應(yīng)商選擇，要用更嚴(yán)格的規(guī)章制度去評判它，我要跟我的供應(yīng)商努力建立起更長期更穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系，通過建立長期而又緊密的戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，來保證我的質(zhì)量是穩(wěn)定的。 同時要建立起更加完善和嚴(yán)格的供應(yīng)商審核與評選體系，真正靠供應(yīng)商實際的作業(yè)數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的能力，而不是一時之快，靠一張簡單的ISO證書去判定。這個是第一個方面。

第二個方面就是企業(yè)要就像剛才孫教授談到的所謂的“深淘灘，低做堰”，也就是說企業(yè)在這個時候要更多從自己的作業(yè)流程去挖掘，剛才談到美國在經(jīng)濟(jì)最差的時候提出了六西格瑪回歸，六西格瑪是干什么？最主要的是核心西格瑪就是研究流程作業(yè)當(dāng)中的不合理的流程，我們叫做非價值增加環(huán)節(jié)，要把這些非價值增加環(huán)節(jié)盡可能的去掉，從而降低我們的作業(yè)成本。

剛才講到質(zhì)量成本，我給一個數(shù)字，在美國如果一個企業(yè)，大部分企業(yè)是在4個西格瑪?shù)?個西格瑪之間，這樣的企業(yè)它的質(zhì)量成本大概占到它銷售總額的多少呢？大概占到15%到20%，一個企業(yè)如果你的西格瑪水平占5個西格瑪以上，到6西格瑪之間，大概是在10%左右，只要但凡6個西格瑪左右，你的質(zhì)量成本才可能控制在銷售額的5%。

就是說質(zhì)量成本，你把它得分解下來，你看看有多少是由于我的作業(yè)流程當(dāng)中那些，非價值增加環(huán)節(jié)造成的，作為企業(yè)來講，我們要盡量的 把這些非價值增加環(huán)節(jié)去掉，也是就是企業(yè)通過靠“節(jié)流”來實現(xiàn)效益的提高與增長。

第四個，就是質(zhì)量要控制在源頭，很多人抱怨質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，但質(zhì)量問題往往是在設(shè)計過程中就已經(jīng)注定了的，如果想靠生產(chǎn)過程去修正它，已經(jīng)不可能了，如果你的生產(chǎn)當(dāng)中就是需要人員用很不合理的操作來實現(xiàn)安裝和調(diào)試，那就是在浪費人工，別人裝一個用五分鐘，他裝一個十分鐘，這就是一種浪費，但這個靠生產(chǎn)過程中是解決不了了的，只能在上設(shè)計上去優(yōu)化它。

所以在目前這種狀態(tài)下，我覺得目前最重要的就是，一個對供應(yīng)商要更加嚴(yán)格和有效的管控，第二，對作業(yè)流程當(dāng)中不合理的部分，要進(jìn)一步的研究，第三就是要在設(shè)計階段，真正的去解決在生產(chǎn)過程當(dāng)中形成的障礙，這是我的理解。