海底撈的服務(wù)，幾乎讓每一個(gè)來就餐的客人交口稱贊，是什么讓海底撈的員工服務(wù)意識這么強(qiáng)？每天千人以上的客流量，工作強(qiáng)度非常大，是什么讓員工有這么高的積極性？海底撈宣稱要用利益的最小化來換取客人的滿意率 ，那海底撈追求利益嗎？它的利益又有多大？記者將一一為您揭開這些謎底。

如何培訓(xùn)新員工

每一位新入職的員工，海底撈都會對他進(jìn)行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的流程大體可以分為熟悉環(huán)境、認(rèn)識試吃各種菜品，背誦各種菜品的菜價(jià)和重量、專門的人力資源培訓(xùn)、分師傅，新員工跟老員工進(jìn)行學(xué)習(xí)以及每天進(jìn)行各種總結(jié)等過程。

A 連續(xù)三晚試吃各種菜品

開始工作的第一天，前廳經(jīng)理陳哥就專門安排了高潔(化名)對記者及其他三位新員工進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)的第一項(xiàng)就是要熟悉海底撈的工作環(huán)境，僅認(rèn)識餐廳的布局，就用了一個(gè)晚上。

“你們先要到上菜房認(rèn)清楚各種菜品叫什么名字，不要客人問吃的什么菜，你們自己都不知道，怎么會讓顧客滿意呢？”高潔說道，“還有，要記清楚各種菜品的價(jià)格和重量，像我們的牛肉滑每份是3兩，各種現(xiàn)切的肉品是每份4兩，金針菇是每份4兩，生菜是每份3兩等等。大家一定要記清各種菜品的價(jià)格和重量，我們會有專門的考試?！?

而讓記者感到特別吃驚的是，為了培養(yǎng)員工的認(rèn)菜能力，在培訓(xùn)前三天的晚上，每天晚上高潔都會安排新員工試吃各種菜品，“如果我們自己都不知道咱們的菜品是什么味道，那怎么給客人更好地介紹呢？所以，我們要試吃每一道菜，當(dāng)然在吃的時(shí)候，我也要考你們的?！?

B 北京總部來人培訓(xùn)新員工

在記者來到海底撈的第二天，從北京總部來了一位人力資源培訓(xùn)人員周姐，她向新員工介紹說，“在北京，我們海底撈的新員工都要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，而且我們海底撈還有專門自設(shè)的大學(xué)，我們簡稱叫做‘海大’，是專門來培訓(xùn)咱們海底撈的員工。我們海底撈的各級領(lǐng)導(dǎo)崗位，像是領(lǐng)班、經(jīng)理、店長，都是由我們海底撈自己的員工擔(dān)任的，因?yàn)槲覀兪遣粚ν庹衅傅??！?

“我要培訓(xùn)的第一個(gè)內(nèi)容就是我們的行為規(guī)范，作為海底撈人，首先要注意自己的儀容、儀表，穿戴要整齊、站坐姿要合格。”周姐隨后向記者詳細(xì)介紹了行為規(guī)范的內(nèi)容，“還有就是要背過我們的宣誓詞，要堅(jiān)信，只要付出，終有回報(bào)。我們的個(gè)人使命，要牢記顧客是一桌一桌抓的，伙伴是一個(gè)一個(gè)凝聚的 。還要記住我們的行動(dòng)指南，要以‘所有的原因都在我自己’的想法，來處理一切問題。要有今天的最高是明天的最低的想法，天天改善，不斷進(jìn)步。”

同時(shí)，周姐還向新員工講授了企業(yè)文化、員工晉升等各方面的問題，對新員工進(jìn)行了培訓(xùn)。

C 老員工帶新員工入行

在進(jìn)行完相應(yīng)的理論培訓(xùn)之后，接下來就是進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)”的內(nèi)容，就是開始正式為客人提供服務(wù)。在這之前，還有一項(xiàng)儀式，那就是在開會的時(shí)候，陳哥給新員工分師傅，讓老員工來教授新員工服務(wù)技巧。

“我們在拜師的時(shí)候，以前都是徒弟給師傅倒水敬茶，今天我們由師傅來給徒弟倒水?！钡杲?jīng)理剛說完這句話，就引起了員工的興致，各個(gè)新員工的師傅，手拿著水杯給徒弟送水，而且在遞上水以后，師傅還說道：“以后要好好努力。”

隨后，記者就跟師傅超哥，開始正式為客人服務(wù)?！暗谝淮蔚臅r(shí)候，你不用動(dòng)手，就站在邊上看著，看我是怎么給客人服務(wù)的。第二次的時(shí)候，你來服務(wù)，我來看你服務(wù)中有什么問題?！背鐚τ浾哒f道。

“客人一進(jìn)門，要先引客人就座 ，然后詢問一共有幾位客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)餐，喝什么飲料，同時(shí)要給客人打開筷子，拿來果盤和擦手的毛巾，這些都是同步進(jìn)行的?？腿嗽邳c(diǎn)了鍋底以后，要及時(shí)先去輸入鍋底，讓配料房先送來鍋底，然后要給客人圍上圍裙。等到鍋底來了以后，在客人吃的時(shí)候，要給戴眼鏡的客人送上眼鏡布，給沒有扎發(fā)的女士送上皮筋。而且在服務(wù)的時(shí)候，一定要及時(shí)、周到，盡量不要讓顧客提出要求，要提前看到顧客想要做的事情，我們提前來完成。”超哥向記者介紹道。通過跟師傅的學(xué)習(xí)，記者也很快學(xué)習(xí)到怎樣為客人提供周到的服務(wù)。

D 每天及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

在每天工作完之后，培訓(xùn)新員工的高潔都會找到記者，詢問當(dāng)天工作的情況，而且會在下班之前開會進(jìn)行總結(jié)。在開會的時(shí)候，前廳經(jīng)理陳哥也會到場，對新員工一天的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，“像小張，今天的服務(wù)做得不錯(cuò)，希望你以后繼續(xù)努力，但是同時(shí)也要注意，在工作的時(shí)候，如果空閑下來怎么辦？是不是就是站在那里等著呢？不是的，我們應(yīng)該去幫助其他人完成其他的工作?！?

而且在開會的時(shí)候，新員工也會將工作一天后存在的問題，及時(shí)向高潔提出來，“我在服務(wù)的時(shí)候，客人非要我給打折?！蓖滦∏?化名)說道，“那你是怎么回答顧客的呢？”高潔問，“我就說不好意思，我還沒有這個(gè)權(quán)限。”

“我們新員工，在工作一個(gè)月以后，才能有相關(guān)的授權(quán)，可以為一些顧客做打折或者免單，但是這些不能輕易使用，如果這次你給顧客打折了，下次他還會這么要求，所以我們盡量不要給顧客打折，我們要通過給客人提供愉悅的用餐體驗(yàn)來獲得顧客的支持?！?/p>

三問海底撈

1顧客都說“服務(wù)好”，服務(wù)到底怎么樣？

在記者打工的這幾天，幾乎每天都能聽到顧客說海底撈的服務(wù)好，這一點(diǎn)讓顧客滿意，那海底撈是通過怎樣的服務(wù)來讓顧客滿意的呢？

在海底撈，會有很多免費(fèi)提供給顧客的服務(wù)。因?yàn)楹５讚频纳饣鸨?，?jīng)常出現(xiàn)客滿、客人要等座的情況 ，這時(shí)，門口會專門備有等待區(qū)，顧客可以享受免費(fèi)的水果飲料，包括圣女果、黃瓜和哈密瓜，飲料有酸梅湯和檸檬水，還有零食包括爆米花、青豆和小面魚。同時(shí)還可以玩服務(wù)員送上的撲克牌、跳棋之類的小游戲來打發(fā)時(shí)間。

同時(shí)入店的顧客還可以享受男士免費(fèi)擦皮鞋、女士免費(fèi)美甲以及盤頭的服務(wù)。店內(nèi)還專門為小孩設(shè)立了寶寶樂園，還有免費(fèi)的上網(wǎng)空間，里面有三臺電腦。

在客人入座的時(shí)候，服務(wù)員會馬上送上免費(fèi)的水果以及小吃，服務(wù)員隨后還會送上熱毛巾，讓客人擦手。送上圍裙，避免湯汁濺到顧客的衣服上。為戴眼鏡的客人，送上一塊眼鏡布，來擦吃火鍋時(shí)眼鏡上的霧氣。為沒有扎頭發(fā)的女士，送上一個(gè)扎頭的膠帶。為手機(jī)放在桌子上的客人，準(zhǔn)備一個(gè)裝手機(jī)的塑料袋，避免湯汁損壞手機(jī)。還為小寶寶準(zhǔn)備了專門的寶寶椅，提供免費(fèi)的雞蛋羹。為老人準(zhǔn)備了加厚的坐墊，還有免費(fèi)的八寶粥。在客人到洗手間的時(shí)候，店里還為顧客準(zhǔn)備了漱口水、彈力素、一次性牙刷、牙簽等免費(fèi)物品。

店內(nèi)為顧客準(zhǔn)備了這么多的免費(fèi)項(xiàng)目，讓顧客感覺來到海底撈吃飯，享受到了別家酒店享受不到的服務(wù)，這大概也是海底撈生意好的秘訣之一。

在海底撈服務(wù)，服務(wù)員特別注意細(xì)節(jié)上的服務(wù)。像是記者跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候，有一位客人說之前在其他火鍋店吃飯的時(shí)候，可以用生雞蛋來調(diào)制醬料，后來帶記者的師傅馬上給這位顧客提供了三個(gè)免費(fèi)的雞蛋。

有一次，記者和師傅一塊去給客人結(jié)賬，在回包間的路上，師傅對記者說：“你剛才有沒有聽到顧客說就擺了這么點(diǎn)水果？”記者無語地?fù)u了搖頭，師傅對記者說：“你看，這就是你的服務(wù)意識不強(qiáng)，你的眼睛要時(shí)時(shí)盯著顧客，耳朵要一直聽著顧客在說什么，只有這樣你才能更好地了解顧客的需求?！彪S后師傅拿著兩盤水果送到了顧客的桌上。

而遇到顧客過生日的時(shí)候，師傅帶著記者給顧客送了一個(gè)果盤，在送果盤的時(shí)候，還找了好幾位同事給客人唱生日歌。“在送客人果盤的時(shí)候，一定要注意別光說送您一個(gè)果盤，我們包間區(qū)是有 128元包間費(fèi)的，客人可能認(rèn)為送果盤是應(yīng)該的，所以你要突出不同的地方?！睅煾敌÷晫τ浾哒f道，隨后他走到客人面前，對著客人說：“我們這個(gè)果盤是有寓意的，您看這邊是心形的西瓜，而且是紅色的，祝您的生活紅紅火火。而我們的這個(gè)圣女果是圓形的，祝您的生活圓圓滿滿。這邊是哈密瓜，希望您以后的生活甜甜蜜蜜?！睅煾嫡f完這些話，頓時(shí)贏得了客人的滿堂喝彩聲。

2 服務(wù)員每個(gè)都周到，真的都有積極性？

在海底撈上班，公司的員工努力營造一家人的氛圍，同事之間都是以姐弟相稱，帶記者的師傅是四組的組長，有一次記者叫師傅組長的時(shí)候，員工阿美(化名)對記者說，“忘記我們是一家人了嗎？不能稱呼職稱的，要叫超哥。”

而在記者工作的第三天 ，中午開會的時(shí)候，大堂經(jīng)理面部表情嚴(yán)肅地叫了十名員工站到前面，記者本來以后他們要受到處罰，沒想到，燈突然都滅了，店長謝姐一邊推著生日蛋糕車一邊唱著生日歌走了過來 ，原來最近正好這十名同事過生日，店長特意為員工準(zhǔn)備了一個(gè)驚喜。

在海底撈還有一個(gè)特色，就是店長和經(jīng)理有權(quán)利給員工進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，既有現(xiàn)金的獎(jiǎng)勵(lì)，又有日常物品的獎(jiǎng)勵(lì)。在記者第一次參加會的時(shí)候，就看到前廳經(jīng)理陳哥拿著現(xiàn)金，給員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。記者了解到，如果有顧客在留言本上向某位員工提出表揚(yáng)，會有 5元錢的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)客人點(diǎn)名讓某位服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，會有10元錢的獎(jiǎng)勵(lì)，而且，店長會根據(jù)每天員工的表現(xiàn)，對員工進(jìn)行不同的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

在記者打工的這段期間，獎(jiǎng)勵(lì)金額最多的一次是200元，是由店長來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的，“昨天晚上，我們后面的下水道堵了，有三個(gè)人一直疏通到11點(diǎn)多才下班，獎(jiǎng)勵(lì)200元?！钡觊L說道。而記者在打工期間，也受到過20元的獎(jiǎng)勵(lì)，“咱們的新員工，在昨晚服務(wù)的時(shí)候，為過生日的客人創(chuàng)造了一個(gè)良好的氛圍，做成了一個(gè)感動(dòng)案例，作為新員工有這么大的進(jìn)步，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金20元?！钡觊L說完就給記者遞來了20元現(xiàn)金。

拿著這20元現(xiàn)金，記者感覺正是因?yàn)閷τ趩T工的優(yōu)秀表現(xiàn)及時(shí)表彰，所以讓更多的員工有更大的工作和服務(wù)積極性。

除了這些獎(jiǎng)金之外，店長還向員工介紹說，總部根據(jù)各個(gè)分店的表現(xiàn)，會有專門的撥款，根據(jù)員工的表現(xiàn)挑選三分之一或者四分之一的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)越好的員工會有更多的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的金額從一兩百元到三四百元不等。

3 店家宣稱利益最小化，真的不掙錢嗎？

在記者被培訓(xùn)的時(shí)候，高潔曾經(jīng)對記者說 ，海底撈要以利益的最小化，來換取客人的滿意率，而網(wǎng)上也流傳著海底撈不以利益作為企業(yè)的追求目標(biāo)，那海底撈到底掙不掙錢？掙多少錢呢？記者大體算了一筆小賬。

如果是一家三口到海底撈吃飯，點(diǎn)一個(gè)無渣鴛鴦火鍋的鍋底，價(jià)格是53元。按照三個(gè)人的飯量，點(diǎn)一份有特色的牛肉滑是32元，點(diǎn)一份特級肥牛是43元，一份羊肉卷36元，一份大白菜是14元，一份茼蒿15元，一份生菜是14元，一份土豆是14元，那總的價(jià)格是221元。

現(xiàn)在我們先算各種菜品的成本價(jià)，鍋底無渣鴛鴦火鍋，一般是辣味和不辣的，海底撈有往外出售的鍋底，小包的鍋底可以供 2到3人食用，每包是12元，兩包是24元，比在店內(nèi)的鍋底要便宜29元錢，而牛肉滑的分量是三兩，主要成分是牛肉，現(xiàn)在牛肉的市價(jià)大約是30元左右，3兩是9元錢，再扣除相應(yīng)作料費(fèi)，一份牛肉滑大約賺17元錢。特級肥牛是4兩，按照市場價(jià)格牛肉30元一斤，特級肥牛大約賺31元。羊肉是一份4兩，按照市場價(jià)格羊肉是30元來計(jì)算，羊肉大約賺了24元。大白菜是一份6兩，按照市場價(jià)格白菜2元一斤計(jì)算，白菜大約賺了12元。茼蒿是一份3.5兩，按照市場價(jià)格每斤3元計(jì)算，茼蒿大約賺了14元。生菜是一份3兩，按照市場價(jià)格每斤4元計(jì)算，賺了大約13元。土豆一份是5兩，按照市場價(jià)格2元一斤計(jì)算，土豆大約賺了13元。這樣算來，一桌菜品的利潤一共有153元。

接下來再除去免費(fèi)享用的物品，一份眼鏡布，按照3元一張計(jì)算；一份手機(jī)套和扎頭的皮繩是2元；免費(fèi)的水果，按照5元計(jì)算；免費(fèi)的小吃按照15元計(jì)算。圍裙和毛巾是回收的，按照兩樣清洗1元計(jì)算。這樣顧客免費(fèi)享用的物品扣去26元，店里還賺127元。

最后扣除人工的費(fèi)用，員工的工資是每個(gè)月1800元，每天是60元。店里每天中午和晚上營業(yè)，中間服務(wù)員還有打掃衛(wèi)生等為客人提前準(zhǔn)備的工作，就按照一桌客人30元的服務(wù)費(fèi)，大廳里每位服務(wù)員看2到3張桌子，每張桌子算15元，再扣除后廚員工的準(zhǔn)備工作，按照15元計(jì)算，人工費(fèi)用扣除30元。

再扣除設(shè)備的損耗等費(fèi)用，這樣算下來 ，每張桌子的利潤大約在95元左右，而店內(nèi)一共有 104張桌子，按照每天滿員來計(jì)算，一天起碼有 208桌客人，那一天的利潤大約就是19760元。當(dāng)然這個(gè)數(shù)字只是記者大體的估算，中間也有一些特殊情況，不計(jì)算在內(nèi)。

城市信報(bào)版權(quán)所有，未經(jīng)許可嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載！

(來源：半島網(wǎng)-城市信報(bào))