短短5年內(nèi)，沃爾瑪在重慶地區(qū)被罰了20次。

最近的一次是沃爾瑪重慶10家門店因涉銷售假冒綠色豬肉而被罰款269萬元并停業(yè)15天，業(yè)界保守估計(jì)其因此而遭遇的營業(yè)額損失將達(dá)約4500萬元。

如此沉重的代價(jià)自然不是沃爾瑪想看到的，然而究竟是什么讓這個(gè)國際大型品牌企業(yè)屢屢以身試法？

整體鏈條的管理漏洞

沃爾瑪門店內(nèi)會(huì)出現(xiàn)假冒綠色豬肉，絕對(duì)不是一個(gè)人兩個(gè)人的責(zé)任，在該事件的背后是一個(gè)整體鏈條的問題。

王群是一家外資零售企業(yè)的店長，這幾天她很煩惱，因?yàn)榭缌藘蓚€(gè)省去招聘店員卻難以獲得合適人選。

“零售業(yè)相對(duì)薄利，一線員工的薪水很低，月薪2000元以下的大有人在。低薪水使得店員要么頻繁跳槽以至于店內(nèi)人員缺乏，要么就在門店內(nèi)動(dòng)手腳來獲利。”王群指出，沃爾瑪或許并非一開始就故意銷售假冒豬肉，但是綠色產(chǎn)品畢竟是少數(shù)，難免會(huì)缺貨，鑒于綠色豬肉比普通豬肉利潤高，在此情況下，負(fù)責(zé)豬肉生鮮的人員，尤其是分割豬肉的刀手們就開始違規(guī)牟利了。

記者采訪獲悉，超市賣場(chǎng)內(nèi)對(duì)于豬肉生鮮的管理有兩種模式，一是由豬肉供應(yīng)商自行設(shè)立柜臺(tái)銷售自家品牌豬肉，二是由零售商統(tǒng)一銷售，供應(yīng)商僅負(fù)責(zé)供貨。對(duì)零售商而言，第一種方式由于難以統(tǒng)一管理且定價(jià)不一，因此已經(jīng)幾乎被市場(chǎng)淘汰，目前大多零售商使用的都是第二種方式。

“第二種方式就給了刀手、生鮮人員鉆空子的機(jī)會(huì)。對(duì)供應(yīng)商來說，反正是按照重量計(jì)算貨款，供應(yīng)商不會(huì)來管之后的銷售。但豬肉的生鮮銷售人員和刀手們的業(yè)績可與銷售額掛鉤，綠色豬肉售價(jià)高，這些員工為了增加自身收入便會(huì)以竄貨形式將普通豬肉冒充綠色豬肉銷售?！遍L期從事零售業(yè)的沈平坦言。

此番被查的門店中，還包括數(shù)家好又多，在被沃爾瑪收購后，好又多的采購和后臺(tái)管理已逐步與沃爾瑪合并，連好又多也被查出問題，一直強(qiáng)調(diào)自己是“總部集體采購”的沃爾瑪?shù)牟少彶块T難逃責(zé)任。

既然如此，為何店長和總部無所作為呢？

“有時(shí)候店長根本就不知情。一個(gè)門店有5萬多種商品，假如小部分供應(yīng)商和一線人員作假，真是難以察覺，即便是檢查工作，那也是抽查，這也充分體現(xiàn)出零售業(yè)的瑣碎性造成的管理漏洞?！蓖跞簾o奈地表示，正因?yàn)槿绱?，時(shí)常會(huì)延后了將情況上報(bào)總部的時(shí)間。

于是，從采購到店內(nèi)銷售人員、店長等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理缺失形成了整體鏈條的不良循環(huán)。

機(jī)制運(yùn)行不力

除了單店人員管理問題，企業(yè)的機(jī)制建設(shè)也是主要影響因素。

記者在采訪中了解到，歐尚內(nèi)部有一套快速應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，即當(dāng)企業(yè)危機(jī)或行業(yè)危機(jī)到來時(shí)，首先店長要迅速與相關(guān)人士溝通，同時(shí)匯報(bào)給總部，若事態(tài)嚴(yán)重則需總部及時(shí)給予指示，假如是遇到商品問題，則不管該商品是否真的有問題，都要在第一時(shí)間將涉案門店的貨品撤下貨架，總部同時(shí)會(huì)通知所有其他門店，將該類貨品全部撤架。假如是營銷方面的問題，則所有門店的相關(guān)廣告牌就要求全部撤掉。歐尚此前先后執(zhí)行過上述規(guī)定。

“但沃爾瑪與歐尚不同，美國企業(yè)文化是講究自由以及員工要放松，不能有太大壓力感。很多好又多的員工在進(jìn)入沃爾瑪工作后，充分體會(huì)到兩家企業(yè)文化的不同?！痹?jīng)在好又多工作多年的一位人士透露，寬松的企業(yè)文化并非不好，但有時(shí)會(huì)加劇一些員工的惰性，也使得企業(yè)運(yùn)作在部分環(huán)節(jié)上不夠嚴(yán)格，企業(yè)內(nèi)所謂的一些應(yīng)對(duì)機(jī)制形同虛設(shè)，同時(shí)商品撤架撤廣告等策略也十分耗費(fèi)成本。比如這一次的假冒豬肉事件，重慶地區(qū)門店應(yīng)該第一時(shí)間匯報(bào)總部，總部應(yīng)馬上要求所有門店停止這類豬肉銷售。但事實(shí)上沃爾瑪沒有做到，重慶市工商局公布了第一批3家門店涉及銷售假冒綠色豬肉后，其他沃爾瑪門店依舊照賣不誤。也正是這種辦事風(fēng)格，使得重慶地區(qū)沃爾瑪在5年內(nèi)因各類食品問題而被罰了20次。

“這進(jìn)而牽涉到企業(yè)的危機(jī)管理，除了要停止銷售外，企業(yè)還要注意與外部的溝通，要給外部及時(shí)的反饋和態(tài)度。危機(jī)處理的過程中，要充分注意和平衡到各方?！蓖瑵?jì)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)專家李雅茹認(rèn)為。

在此次沃爾瑪假冒綠色豬肉事件中，重慶市工商局總是第一時(shí)間與媒體溝通，數(shù)次公布最新進(jìn)展，但沃爾瑪卻采取被動(dòng)方式，甚至在媒體要求之下也未第一時(shí)間給予回應(yīng)和事件說明。

“外部溝通還包括對(duì)政府和相關(guān)部門的溝通，比如既然被工商部門查了，那就應(yīng)該及時(shí)對(duì)工商部門作出表態(tài)和溝通，否則一旦立案，就會(huì)馬上走流程且難以撤銷，這時(shí)候企業(yè)再去溝通已經(jīng)晚了。”李雅茹指出。

沃爾瑪此次事件同時(shí)也折射出行業(yè)問題——檢測(cè)機(jī)制的缺失。

“此前的染色饅頭事件、瘦肉精風(fēng)波以及此次的假冒綠色豬肉事件等，其實(shí)都是認(rèn)證和檢測(cè)制度的缺失，沒有通過檢測(cè)，則缺乏質(zhì)量監(jiān)管，對(duì)綠色的定義也無從談起，對(duì)于違規(guī)的食品添加劑也無從知曉?！蓖跞褐赋?，然而高成本的檢測(cè)不是零售企業(yè)可以負(fù)擔(dān)的，且由于商品眾多，根本無法100%檢測(cè)，即便檢測(cè)也僅是對(duì)于不到10%比例貨品的抽樣檢查?！八詰?yīng)該建立完善合理的第三方檢測(cè)制度，讓零售企業(yè)放心銷售，讓投機(jī)者無空子可鉆。”getty圖