鳳凰財經(jīng)訊 “中國發(fā)展高層論壇2012年會”3月17日在北京釣魚臺國賓館舉行，本屆論壇的主題為“中國和世界：宏觀經(jīng)濟與結(jié)構(gòu)調(diào)整”。東京海上日動火災保險株式會社董事長石原邦夫發(fā)言時稱，到目前為止日本的保險公司為了東日本大地震賠付了1.1萬億保險賠付，日本政府是承擔這個地震險最終的保障和賠付，所以日本出現(xiàn)了去年那么大的地震事故，日本保險公司總體的財務情況仍然是良好的。

以下是發(fā)言實錄：

石原邦夫：我知道每一位的發(fā)言都是八分鐘，我要快一點。大家下午好，我的名字是石原邦夫，我感到非常榮幸今天能夠參加盛會，并且進行發(fā)言。

首先我想說日本發(fā)生震驚世界的日本大地震，我想首先對中國從物質(zhì)和精神上的傳遞援助表示感謝，在過去一年日本發(fā)生了一些自然災害，我也表示一些真誠的歉意。

首先談一下日本東京海上日東火災保險，我們成立于1973年，在1980年我們在北京成立了辦事處，我的PPT的題目是增強服務業(yè)的競爭力，我主要有四個要點，第一點就是中國要確保社會的安全，讓民眾更放心，也是日本在面對自己服務業(yè)和保險業(yè)發(fā)展得出的結(jié)論，第二點我們應該吸取日本的一些經(jīng)驗，更好來應對老齡化社會的挑戰(zhàn)。第三點我們應該加強服務業(yè)的質(zhì)量，傾聽消費者的需求。第四點我會談到如何促進服務業(yè)的競爭。

不管我們是從事于哪個行業(yè)，我們都需要一個完善的社會保障，社會安全的網(wǎng)絡(luò)，這樣我們各行各業(yè)的人才能夠安居樂業(yè)，保險也是這個社會安全網(wǎng)的一個重要因素?，F(xiàn)在這個PPT就可以顯示保險公司更好幫助社會來抵御重大的災害，尤其是減少一些重大自然災害的影響，因為保險公司的專業(yè)知識可以使我們事先來預知和預防一些重大的災害。

在日本保險公司發(fā)明了很多的一些先進工具，來預測有關(guān)的自然災害，并進行相關(guān)的賠付。比如說我們有一個特定的政府保障體系，在這種地震重大自然災害險的時候，日本政府是最終的一個再保人。而且我們根據(jù)自己的經(jīng)驗和火災房屋私有財產(chǎn)的損失做一些仔細的計算。這個圖體現(xiàn)了中國、日本和印度人口金字塔不同的增長趨勢，我們可以看到日本已經(jīng)是一個老齡化的社會，到了2050年中國老齡化的問題也會非常嚴重。

再回到日本地震這個問題上，到目前為止日本的保險公司為了東日本大地震賠付了1.1萬億保險賠付，日本政府是承擔這個地震險最終的保障和賠付，所以日本出現(xiàn)了去年那么大的地震事故，日本保險公司總體的財務情況仍然是良好的，這也是一個非常好的做法。

除了自然災害以外，我們來看老齡化社會的挑戰(zhàn)，就是怎么樣為老齡人提供更好的服務和關(guān)懷，在日本我們的家庭看護服務業(yè)的增長也是非?？焖俚?，而且在日本我們有很多創(chuàng)新的做法。看這一張幻燈片，對中國和日本社會來說，老齡化都已經(jīng)是一個重要的挑戰(zhàn)，對我們的經(jīng)濟增長帶來了很大的壓力。尤其是年輕一代人面臨著很大的壓力，政府主導的這種老齡福利的服務是不足夠的。在日本主要是由私營部門為老年人提供家庭看護的服務，那么在這個私有領(lǐng)域部門的服務，業(yè)務也是增長非?？斓?。照顧老年人這樣的家庭看護也是一個要求很高的專業(yè)服務，但是我們認為這個專業(yè)服務對各種人群都是有益，為年輕人提供了就業(yè)機會，而且?guī)椭夏耆烁纳粕钯|(zhì)量，同時也減少了中年人對未來的不確定的擔憂。日本在家庭社會老人看護方面的經(jīng)驗也可以跟中國人來進行共享。

日本保險服務是非常多樣化，也是非常創(chuàng)新的，比如說日本電信公司專門提供專業(yè)手機保險，主要做法提醒用戶通過散布，通過跑步，通過健康的飲食來換取手機服務不同的分值，通過這樣的積分在得到積分的同時也促進了個人的健康，我們認為是一種很創(chuàng)新的做法，通過手機來出售保險。我想在這個創(chuàng)新的領(lǐng)域，我們也可以和中國進一步合作。

下面我會談到如何提高服務質(zhì)量，要提高服務質(zhì)量首先我們要意識到保險為代表的服務業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別，我們最大的目標就是達到顧客的滿意，因為服務業(yè)的本質(zhì)是和制造業(yè)是不一樣的。在日本學校里有一個專門的學科叫服務科學，大家必須要提高服務質(zhì)量，必須要深刻了解服務的本質(zhì)和顧客的心理，在日本這個學科也是一個新興的學科。

下面我談一下關(guān)于區(qū)分讓自己的保險產(chǎn)品能夠差別化，能夠取得優(yōu)勢，在20世紀90年代日本保險公司陷入了一個產(chǎn)品線的戰(zhàn)爭，大家錯誤以為產(chǎn)品越豐富，就越有說服力，使得消費者感到很困惑，因為消費者并不理解功能非常復雜的保險產(chǎn)品。所以我們也吸取了教訓，大幅度簡化保險產(chǎn)品的保險產(chǎn)品線，這也是一種比較有效的做法。

從這張PPT就可以看到，在過去的一些看法，光是汽車險就是100種以上的索賠和險種，在過去的確造成了很大的困擾，很高興通過吸取20世紀90年代的教訓，日本現(xiàn)在的保險公司已經(jīng)走出了這種靠產(chǎn)品數(shù)量去取勝的路線。

下面我們來談談服務科學，從這張圖上我們可以看到，在過去東京海上日東火災保險曾經(jīng)是讓顧客不是很滿意的范圍，因為過去我們過度強調(diào)服務的功能，而不是服務的過程，通過研究這一方面的科學，我們已經(jīng)把專注力提到了過程中，重新設(shè)計我們的服務過程，現(xiàn)在我們的顧客達到了非常滿意的階段。我也非常榮幸跟大家介紹一下，我也是日本最大的三家經(jīng)濟組織之一的經(jīng)濟同友會的主席，我們向中日兩國政府提交災害戰(zhàn)略關(guān)系的協(xié)議書，去年也去了地震災區(qū)的訪問，也簽訂了協(xié)議，這樣互惠互利的交流和合作是非常有益的?，F(xiàn)在我們和四川省結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

今年也是中日邦交正?；?0周年，我也非常高興和非常期待中日友好關(guān)系得到進一步的發(fā)展，尤其在服務業(yè)領(lǐng)域。謝謝大家！