幾年前我在美國打洋工,在印象里,美國人中很少有人知道“3·15”國際消費者權益日。美國是世界上第一個地方性和全國性消費者協(xié)會的誕生地,美國商家信奉:“不要把消費者當傻瓜愚弄,她應是你心目中的妻子,不要蔑視她的才智。”有了這一經(jīng)營理念,再加上健全的法律、法規(guī)約束,使得美國商家不敢隨便忽悠消費者,而是視消費者為“上帝”,美國消費者心中也沒有“3·15”,因為他們每天都能享受“3·15”。
在美國不滿意的商品可以自由退貨,我在美國的第一次退貨是為了一臺微波爐。在賣場我感覺這臺微波爐價格、樣式不錯,功能也挺齊全的,于是就毫不猶豫地買下了。過了幾個月,我在網(wǎng)上無意中發(fā)現(xiàn)一款微波爐價格更便宜,功能比我不久前買的微波爐還要多,我當即后悔不該早早就把微波爐買回家。朋友得知我的想法,他輕描淡寫地說:“你去退貨呀!”我為難地說:“微波爐沒有任何質量問題,人家會給我退貨嗎?”朋友笑著說:“沒問題,你盡管去退?!蔽异话驳匕盐⒉t抬回賣場,賣場的服務人員客氣地說他們給我添麻煩了,根本沒有問我退貨的原因就把錢一分不少地退給了我。
在我的退貨經(jīng)歷中,還有一次是商家主動要求我去退貨的。那次我在一家超市為女兒買了一輛嬰兒手推車,沒過幾天,嬰兒手推車的廠家就根據(jù)我填寫的保修卡找到了我的聯(lián)系電話,廠家說他們生產(chǎn)的這款手推車座椅部分存在安全方面的瑕疵,請我把貨退給他們。我檢查了一下手推車座椅,問題不大,于是就沒有理會廠家的話。又過了幾天,廠家的服務人員特意登門拜訪我,他近乎哀求地請我無論如何也要把貨退給他們。原來美國保護消費者權益的法律相當完備,如果這款手推車因為質量問題給我女兒帶來了傷害,廠家不但信譽掃地,還要承擔天價賠償,廠家豈敢怠慢消費者。
1923年,美國的一位牛奶經(jīng)營者斯圖·倫納德對員工宣布了兩條原則:第一條,顧客永遠是對的;第二條,如果顧客真的錯了,參照第一條。正是這兩條原則使得他的商店成為今天美國最賺錢的超級市場之一,著名零售商沃爾瑪公司也將此作為經(jīng)營原則。有一次,我在沃爾瑪選購商品,由于貨架太高,我在挑選貨架最上層的玻璃杯時,一不小心把貨架上面的一排玻璃制品全碰到了地上,雖然我躲得快,肩膀還是被一個小杯子砸了一下。服務人員聽到響聲立即跑了過來,她關切地問我受傷沒有,我說只不過被杯子砸了一下,不礙事,我問她這些東西怎么賠法。她吃驚地說:“先生,您完全不用賠償,非常對不起,因為我們沒有恰當?shù)財[放商品給您帶來了不便,請您多多原諒?!蔽液髞砀诿绹囊晃煌f了這事,他不無遺憾地說:“你傻呀!你完全可以去投訴超市服務人員擺放商品考慮不周,那些易碎品怎么能放在貨架最上面?就憑你被杯子砸了一下這一條,他們就得賠償你精神損失費?!?/p>
上帝是美國人的神圣主宰,所以很多美國人感謝上帝的恩賜。美國人心中沒有“3·15”,他們心中有上帝,美國絕大多數(shù)商家把消費者當成“上帝”,不是喊口號,而是落到了實處。
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