姚瑤

無論市場規(guī)模還是收益數(shù)字都表明，中國保險業(yè)正處在飛速增長的黃金時期。然而無法回避的是，在中消協(xié)受理的消費者投訴中，保險消費投訴高居前列，尤其是與銀行合作推出的銀保產(chǎn)品，更是成為消費糾紛的“高發(fā)區(qū)”

消費者對銀保產(chǎn)品電話銷售的投訴目前大有抬頭之勢，引發(fā)各界關(guān)注。較早從事電銷的中美大都會，去年曾因“不如實告之”，而拿到了保監(jiān)會電銷處罰的第一單。諸如平安和太平洋等保險公司，電銷中亦是問題頻頻。

獲取客戶資源的“高招”

2010年1月，一位消費者的經(jīng)歷頗有代表性：該消費者接到了某銀行信用卡中心的客服電話，漫不經(jīng)心地“嗯嗯”幾句應付過去，孰料成為了某保險產(chǎn)品的投保人—銀行將“嗯嗯視作達成口頭協(xié)議，開始從這位消費者信用卡中劃扣保費。

某大型保險公司廣州分公司的一位營銷人員對時代周報記者透露，因為銀行對銀保產(chǎn)品收取的銷售費用較高，留給保險公司的收益十分有限。而電話銷售成本低廉，因而備受保險公司青睞，成為銷售銀保產(chǎn)品的首選方式。

據(jù)悉，從銀行儲戶變?yōu)殂y保產(chǎn)品客戶的人并不在少數(shù)。若是已參保的客戶，也有較大幾率接到保險公司推銷銀保產(chǎn)品的電話。此外，現(xiàn)在社會上有很多機構(gòu)或個人干著售賣客戶資料的營生。銷售部門主任會去購買銀行、車行、券商甚至是商場和醫(yī)院的客戶資料，然后分發(fā)給一線的電銷人員，作為電話拜訪的目標。

據(jù)悉，從銀行儲戶變?yōu)殂y保產(chǎn)品客戶的人并不在少數(shù)。若是已參保的客戶，也有較大幾率接到保險公司推銷銀保產(chǎn)品的電話。保險公司還可借助各種原有優(yōu)勢獲取客戶資源。2004年，海爾紐約人壽啟動了電話營銷模式，就可享有約5000萬名海爾家電市場潛在客戶的豐厚資源。

銷售人員誤導種種隱情

國內(nèi)保險公司的電話銷售流程可歸納為：致電—客戶確認—銀行劃賬—合同生效—保單投遞，客戶在簽收保單之后，將回執(zhí)寄回保險公司，完成整個投保過程。

其中，銀行劃賬成功后的第二天零時合同就開始生效，其依據(jù)就是“客戶已經(jīng)了解合同條款、確認保險合同，并同意代扣保費”內(nèi)容的電話錄音。但對于客戶給出的“嗯”、“行劃等不具有確定意義的應答，電銷人員必須立即提出重新確認的要求，并且特別提醒客戶在收到保單以后的10天至20天時間屬于“猶豫期”，此時間段內(nèi)客戶有權(quán)收回投保意向，保險公司則應全額退還保費。

業(yè)內(nèi)人士稱，保險公司電銷方式對銷售員的專業(yè)知識和職業(yè)操守有著很高的要求，而事實上并非每個保險銷售員都具備這些素質(zhì)?，F(xiàn)在保險公司很難招到有金融專業(yè)背景的人來從事銷售工作，因此難免降低門檻魚龍混雜?！氨ｋU公司通常都是重業(yè)務(wù)，輕客戶。太多人在還不專業(yè)的時候就被推到了最前線。

目前，無論是“電銷”還是“行銷”，大多數(shù)保險銷售員與保險公司之間只是“代理”關(guān)系，其收入主要依靠業(yè)績提成，即保單實際利潤的三成左右，還要繳納營業(yè)稅。

此外，幾乎所有的銷售費用，比如請客戶吃飯、贈送禮品和印刷宣傳單張等，一線銷售人員都必須自掏腰包。為最大限度地提高業(yè)績，保險銷售員很容易對客戶夸大產(chǎn)品的“收益”、“分紅”，對客戶承擔的責任和風險卻很少提及。

行業(yè)規(guī)范需要雙管齊下

“要警惕電銷過程中可能的營銷陷阱，”著名理財專家、口碑理財網(wǎng)總編輯高巍對時代周報記者建議說，要認識電話投保本身的局限性，目前最好不要選擇這種投保方式。不應該把電話投保當成一種核保、確認的一種程序，而只把其當作推銷的第一步。

業(yè)內(nèi)人士稱，保險合同的條文很難懂，只能盡量告訴客戶該保險產(chǎn)品能提供何種保障，購買時不能超出自己的經(jīng)濟能力范圍。要退保的話連本金都很難退還，受損害的不僅是客戶的利益，保險銷售人員也要背上“騙人”的黑鍋。

2010年2月，保監(jiān)會頒布了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》：對于服務(wù)電話號碼的公布、服務(wù)內(nèi)容的范圍、電話服務(wù)的時間、來電記錄及處理制度等都提出了明確要求，并指出“保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑”。據(jù)悉，該規(guī)定將于2010年5月1日起正式實施。

香港對此的做法或許值得借鑒：香港電信管理局與各大電信運營商訂下“自律公約”：在與接聽者無聯(lián)系的前提下，撥出的錄音電話或人工推銷電話均屬于“濫發(fā)電話”，若是2次以上被投訴為“濫撥”，電信局將撤銷撥出電話的機構(gòu)或個人的電話線路。

中美大都會廣東分公司公關(guān)經(jīng)理李苑蘭告訴時代周報記者，客戶的權(quán)益要放在首位，目前不僅建立了完整的監(jiān)控流程，也制訂了規(guī)范的銷售話術(shù)，涉及合同的關(guān)鍵問題，都嚴格要求銷售人員一定要提出。