本報記者 周姝妤 馬黎

每年3·15維權(quán)勢必會有幾個倒霉蛋被公之于眾，成為萬眾矚目的焦點。不過之后又怎么樣了呢？還是每年都有這樣那樣的權(quán)需要“維權(quán)勢畢竟3·15時間有限、場地有限、人力物力有限、各種有限……3·15可以一棒子打死歐典地板，但面對深不可測的資本市場，對錯并不是涇渭分明，消費者又要怎樣來維權(quán)？

信息臺 教你過招潛規(guī)則

我們手中的儲蓄卡、交通卡、信用卡在給我們的生活帶來諸多方便的同時，也潛藏著不少陷阱。所以作為金融消費者，金融維權(quán)應(yīng)該時刻準備著?？墒恰熬S權(quán)應(yīng)說出來落地有聲，做起來卻并不容易。針對金融維權(quán)中消費者經(jīng)常遇到的一些問題，我們來聽聽專家的意見。

權(quán)益受損該找誰

遇到消費糾紛，是直接找提供產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營者，找工商部門、消保委等監(jiān)管部門還是直接找律師？以往，不少消費者的第一選擇是經(jīng)營者；但現(xiàn)在，越來越多的消費者傾向于找監(jiān)管部門、律師或者媒體。這一變化，反映了消費者自我保護意識的增強，正逐漸習慣用法律的武器維護自身權(quán)益。

中消協(xié)投訴與法律事務(wù)部副主任陳劍認為，找消協(xié)雖然不是金融維權(quán)必須經(jīng)過的程序，但消協(xié)會給消費者一些合理化建議。比如，如果合同中有些條款不利于消費者的投訴；如果銀行方面構(gòu)成了侵權(quán)，消協(xié)會指導(dǎo)消費者怎樣去維權(quán)。除了找消協(xié)外，消費者自己維權(quán)的方式還很多，包括去找銀行協(xié)商、找銀監(jiān)會投訴或者請律師到法院上訴。但是一般來講，通過法院來解決成本比較高，時間也較長，屬于消費者不得已而為之的選擇。

店大欺客怎么辦

在我們與銀行等金融機構(gòu)打交道時，或許多數(shù)人遇到最傷腦筋的問題就是不平等的霸王條款。由于我國金融機構(gòu)的特殊地位，老百姓接受的非投資性金融服務(wù)時(一般包括存取款、網(wǎng)銀、匯款等)常常只能由銀行說了算。在去年各地多次出現(xiàn)的銀行ATM機吐假鈔卻概不負責事件中，老百姓可謂有理無處訴。

成都高揚律師事物所的喻遠軍律師認為：“銀行有自己的法律人員，他們可憑借法律依據(jù)將可能發(fā)生的不利情況通過合同條款把自己的責任規(guī)避掉，這時候消費者再想強調(diào)它的收費不公平，便很難在法律上站得住腳?！彼?，糾紛發(fā)生之后，普通消費者經(jīng)常覺得難以向?qū)嵙嫶蟮慕鹑跈C構(gòu)進行維權(quán)，選擇放棄。

但面對這樣的情況，消費者就只能忍氣吞聲嗎？中國政法大學教授管曉峰表示，權(quán)利都是靠斗爭爭取來的，消費者即使斗輸了，也能促進不合理規(guī)定的改進。在社會的廣泛關(guān)注和監(jiān)督之下，曾一時存在的銀行ATM跨行查詢費最終被叫停，以及部分銀行取消信用卡的全額罰息的舉措已成為銀行金融服務(wù)進步的體現(xiàn)。這些事實都說明，消費者如果能夠堅持立場，能夠主動來維權(quán)，也是推進金融服務(wù)的重要動力。

曝光臺 投訴熱點大起底

購買了銀行代銷的產(chǎn)品，卻沒有獲取預(yù)期的收益；刷卡積了很多分，卻換不到自己喜歡的東西……類似于這樣的尷尬，市民時常會碰到。

“3·15”來臨之際，在服務(wù)投訴方面，金融保險成為投訴的熱點之一。但是因為金融消費者尚未被列入《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍，他們的權(quán)益常常無法受到恰當?shù)木S護。毫無疑問，作為特殊消費群體的金融消費者，其合法權(quán)益的保護已越來越受到社會各界的關(guān)注。但是因金融消費者權(quán)益的保護力度還是未能與中國金融業(yè)強勁的發(fā)展趨勢齊頭并進。

No.1 排號機 “罷工”、“下崗”？

客戶投訴：

排號機長期出現(xiàn)故障，站著排隊很受罪。

銀行解釋：

已向上級部門匯報，正在等待解決方案。

“3·15”欄目開通期間，“銀行排隊”的問題成為投訴熱點，而排號機長期“罷工”，加重了市民陳女士的憤怒情緒。本報記者接收到陳女士反應(yīng)的情況后，決定前去打探一番。

3月4日上午9點50分，記者來到建設(shè)銀行第六支行雙橋路儲蓄所，正值業(yè)務(wù)辦理高峰期，排號機卻處于“罷工”狀態(tài)，一張A4的紙擋住了電子屏幕——“排號機故障，請排隊辦理”，記者注意到，該營業(yè)網(wǎng)點總共設(shè)有4個業(yè)務(wù)窗口，只有2個柜臺正在辦理業(yè)務(wù)，填單臺前有兩位客戶正在填寫單據(jù)，網(wǎng)點內(nèi)的休息座椅上空無一人，而等待辦理業(yè)務(wù)的“長龍”卻排出了門外。大堂經(jīng)理告訴記者，“客戶需要排成一字隊，依次到窗口辦理業(yè)務(wù)。

“排號機出現(xiàn)故障，為何不及時修理？”記者向網(wǎng)點工作人員提出疑問，大堂經(jīng)理回答到：“由于排號機其中一個零件故障，所以暫時只能排隊辦理，我們聯(lián)系了排號機的生產(chǎn)廠家，但那個廠家已經(jīng)倒閉?！睂τ谠摴ぷ魅藛T的回答，有客戶表示質(zhì)疑，“既然原來的生產(chǎn)廠家已經(jīng)倒閉，為什么不聯(lián)系其他廠家進行維修，或者更換新的排號機？我每次來辦業(yè)務(wù)一等就是半小時，站著排隊很受罪?！睂Υ耍摴ぷ魅藛T解釋到，“我們已經(jīng)將此事報給了上級部門，還在等待解決方案。

然而，早在去年6月，就有客戶在意見薄上反應(yīng)了對“排號機故障”的投訴與建議， “排號機經(jīng)常壞，秩序很亂，三個大堂經(jīng)理，完全可以人工排號?！痹摼W(wǎng)點回復(fù)的處理意見是，“我們將盡快修復(fù)排號機?！庇浾呖吹?，該條留言的時間為2009年6月10日。

昨日，記者再次來到該營業(yè)網(wǎng)點，已經(jīng)不見了排號機的蹤影，客戶只能排隊等候。工作人員的解釋依然是：“排號機壞了！”至于什么時候能排號辦理，并沒有確切答復(fù)。