記者 張文績 徐靜 吳玥 潘晟

一年一度的“3·15”消費者權益日再度來臨。近年來，隨著人民生活水平的提高，實物消費在民眾整體消費支出中所占比重有所降低，與之相對應，金融消費”日益融入人們日常生活中，其在民眾整體消費中所占的比重不斷提高。金融產品不像其他實物消費品，一旦產生“質量”問題，又該如何為自己的財富進行維權？

“3·15”年年有，而年年似乎又不同。在世博盛會來臨之前的這個“3·15”權益日，各家金融機構紛紛抓住契機，努力提高服務質量，提升客戶滿意度，旨在以最佳狀態(tài)和最高服務水平迎接盛會的到來

銀行業(yè)：客戶滿意度上升

與2008年“針對銀行理財產品和金融服務的投訴滿天飛”的情況不同，2009年，各在滬商業(yè)銀行通過對自身服務的不斷改進，顯著提升了客戶滿意度，尤其在世博會召開的今年，各家銀行更是竭盡全力理順管理架構、疏通投訴渠道、防范聲譽風險，旨在以最佳狀態(tài)和最高服務水平迎接盛會的到來。

大型銀行在滬分行投訴持續(xù)走低消費者對銀行服務滿意度的提升從投訴情況中一覽無遺。值得關注的是，往年最為老百姓詬病的大型國有銀行，服務質量和投訴處理水平繼續(xù)提升，這一表現(xiàn)無疑令人欣喜。

上海銀監(jiān)局的報告顯示，五家大型銀行分行的投訴情況繼續(xù)好轉。2009年，該局共受理本市五家大型國有商業(yè)銀行客戶投訴1890件，同比減少48件，占比由2008年的42.78%降至38.54%，更較2007年下降14.35個百分點，實現(xiàn)連續(xù)三年絕對數(shù)和占比雙降。

在滬五家大型銀行分行機構網(wǎng)點最多，服務品種最全，社會受眾面最廣、輿論焦點最為關注，信訪投訴處理工作取得的進步，對于改善上海銀行業(yè)整體形象和客戶滿意度，提升銀行業(yè)整體服務質量，具有重要的示范帶頭作用。而投訴率的持續(xù)走低，源于滬上銀行動足腦筋，優(yōu)化機構設置和部門協(xié)調機制，從而提高投訴處理水平和效率。

建行上海市分行早在2008年11月就專門設立了個人銀行業(yè)務問題解決中心，并相應調整了各部門的職責，形成了信訪投訴處理的新格局。據(jù)該中心有關負責人介紹，問題解決中心是分行客戶投訴的最終解決部門，負責為各支行(或部門)無法化解的疑難投訴或存在特殊情況的客戶投訴提供最終解決方案。該中心有權召集相關部門召開協(xié)調會議，商討解決方案，甚至提議召開領導小組會議。在征求相關業(yè)務部門意見的基礎上，該中心有權獨立決定解決方案，根據(jù)有關業(yè)務規(guī)定和客戶實際情況給予人性化處理，并對解決方案負責。可以說，該中心的設立極大地提高了投訴處理效率，提升了客戶滿意度。

為了進一步提高疑難投訴的處理能力，提高處理效率，有著400多家網(wǎng)點的工行上海市分行專門組建了由分行專業(yè)部門專家組成的分行服務仲裁小組。農行上海市分行在去年成立了客服聯(lián)動工作協(xié)調組。協(xié)調組除定期分析、評價全行客服聯(lián)動工作外，還對重大投訴與爭議進行審查評定，并出具處理方案。中行上海市分行則根據(jù)職能分工不同，分別設立了分行辦公室、工會、電子銀行部(客戶服務中心)三個客戶投訴處理窗口，分別負責處理來自不同渠道的客戶投訴。交行上海市分行則健全了疑難問題協(xié)同診治機制。針對涉及面廣、辦信難度大的信訪事項，該行綜合運用深入調研、協(xié)調組調解、聯(lián)合接訪等多種方式，形成了三個層面的疑難問題協(xié)同診治機制。

信用卡投訴仍然居高不下

2009年以來，針對市場形勢的變化，各商業(yè)銀行主動調整了理財產品的設計和種類，固定收益類、短期類理財產品占比明顯上升。因此，銀行理財產品在經歷了2008年和2009年一季度的投訴高峰后，投訴數(shù)量明顯減少。

與此形成鮮明對比的是信用卡投訴長期居高不下，非在滬信用卡中心的投訴尤其突出。根據(jù)上海銀監(jiān)局提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2009年，該局受理的信用卡業(yè)務投訴共1305件，占比26.61%，同比分別增加303件，增長30個百分點。其中6家在滬信用卡中心418件,同比增加101件，占比上升2.04個百分點，由此反襯出非在滬信用卡中心投訴上升顯著。

事實上，從上海銀監(jiān)局公布的2009年的四份季度信訪報告來看，信用卡投訴無疑是投訴最集中的業(yè)務領域，每次均高居各類投訴首位，且占比超過20%。僅以三季度為例，在市民向上海銀監(jiān)局的1272件投訴中，信用卡業(yè)務的投訴就有367件，占比28.17%。投訴案例顯示，投訴重點在于信用卡發(fā)卡審批不嚴、授信額度過高、卡片止付凍結不及時，收費收息發(fā)生歧義等。而本報于去年起開設的“讀者來信”欄目也經常收到消費者反映的類似問題。如市民李先生反映已還清貸記卡賬戶中的所有欠款并且辦理銷戶，但此后卻仍舊收到了賬單，懷疑銀行未正常為其操作銷戶；市民曹小姐反映由于未及時收到信用卡紙質賬單、短信賬單提醒還款，故未在到期前及時還款，而發(fā)現(xiàn)后已造成賬戶逾期還款，同時產生不良記錄、逾期費用；市民王女士則反映，銀行信用卡中心為其沒有還款能力的兒子發(fā)放信用卡，求助媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，要求銀行立即銷卡，并不再受理其兒子的信用卡申請。

針對上述種種投訴，上海銀監(jiān)局作為監(jiān)管部門已向各商業(yè)銀行提出建議，如優(yōu)化銷戶處理流程，對銷戶后仍需寄出的賬單中添加“賬戶已銷戶”等字樣，避免客戶誤解，并在卡片正式銷戶后，銀行可通過短信、書面等形式通知客戶，給予客戶確認信息；開通多種賬務查詢渠道供客戶選擇并通過對賬單、網(wǎng)站、語音系統(tǒng)提示等多渠道宣傳、推廣，以減少由于郵路問題導致賬單未收到給客戶帶來的不便；信用卡中心須嚴把營銷關，嚴格遵守辦卡“親見、親訪”要求，進一步規(guī)范和完善考核激勵制度和辦法，建立健全包括業(yè)務合規(guī)性、案件有效防控等因素在內的多元化考核體系，要淡化單純的規(guī)模和速度考核，對于已辦理多張他行信用卡的客戶辦卡申請，則要遵循審慎發(fā)卡原則。

提升服務水平“備戰(zhàn)”世博會上海世博會召開在即，銀行業(yè)的服務又將經受一次重大考驗，應對客戶投訴的同時，如何防控聲譽風險也是各銀行面臨的一個新課題。為此，滬上所有中資銀行不久前參加了由上海銀監(jiān)局主辦，上海市銀行同業(yè)公會與本報承辦的“上海銀行業(yè)聲譽風險管理與公共關系維護培訓班”，通過“理論＋實戰(zhàn)”的形式，切實感受聲譽風險管理的重要性，同時掌握聲譽風險管理的具體技巧，提高自身處理危機事件的能力，以更高素質迎接世博會召開。

此外，2010年，上海銀監(jiān)局緊緊圍繞“迎世博、樹形象，滿意服務在金融”這一宗旨，于一季度下達了上海銀行業(yè)迎世博客戶投訴處理工作的指導意見。據(jù)悉，年內工作重點包括：一是督促銀行同業(yè)公會做好已出臺《上海銀行業(yè)投訴處理公約》的落實工作，履行服務承諾，樹立上海銀行業(yè)良好形象；二是組織推動銀行同業(yè)公會編寫信訪投訴處理案例手冊，提高金融機構信訪一線工作人員的投訴處理能力；三是實現(xiàn)對商業(yè)銀行信訪投訴處理的現(xiàn)場評估工作常態(tài)化，督促銀行業(yè)機構建立信訪投訴糾錯增益機制，持續(xù)提高投訴處理水平；四是持續(xù)關注并督促金融機構做好理財業(yè)務、信用卡業(yè)務、臨柜服務等熱點領域的信訪工作；五是加大對銀行業(yè)金融機構客服熱線、電話銀行服務質量的改進，迎接各地來賓對上海銀行業(yè)客服質量的檢驗；六是要求金融機構結合自身的業(yè)務發(fā)展和客戶群體，加強對信訪投訴的趨勢分析，變被動接訪為主動應訪，前瞻性地做好工作，努力把客戶投訴矛盾解決在基層，解決在初信初訪，提升客戶滿意度。

保險業(yè)：主動服務在您身邊

隨著保險機構的日益增多，保險公司的服務質量自然成為市場競爭的重要內容，也成為客戶是否選擇該家保險公司的主要依據(jù)。畢竟一張保險單大多要伴隨消費者一生，服務質量就顯得尤為重要。

加強回訪降低投訴成立僅五年就躋身全國前十的合眾人壽，在保險服務上自然有些“秘訣”。當記者追問時，該公司有關負責人對記者說，其實也很簡單，就是做好回訪和追蹤工作?！拔覀円笮缕跫s要100%回訪，而且每月都要形成咨詢投訴報告分析。下一步，我們還將建立投訴處理質量管理體系。

據(jù)了解，每年該公司都會舉辦“理賠公開課堂”，通過提升客戶對理賠的理性認識，來減少理賠中的糾紛。

“零投訴是我們永遠的追求，而‘防患于未然’是降低投訴的重要手段。我們是通過新契約的追蹤來做到這一點的?！痹撠撠熑吮硎?，“追蹤的目的是提前發(fā)現(xiàn)小問題，避免產生大問題。只有對契約品質進行追蹤、對違規(guī)行為進行處罰、向銷售人員傳達咨訴信息、對業(yè)務隊伍進行警示宣導，這些‘防患于未然’的措施做到位，才能降低咨訴率。

記者發(fā)現(xiàn)，合眾人壽2009年咨訴相關數(shù)據(jù)中，全年處理咨詢件總量為195741件，其中投訴件376件，抱怨件1055件，兩方面的結案率都高達100%。

據(jù)了解，在今年“3·15”之際，該公司還正式上線保全短信提示新功能，針對保全業(yè)務辦理過程中與客戶關系較為緊密的環(huán)節(jié)，將關鍵信息通過手機短信發(fā)給客戶，包括保全生效短信；退費、收費業(yè)務轉賬成功短信；保全二核體檢問題件發(fā)放短信；合同解除通知函問題件發(fā)放短信；保單借款到期還款提醒短信等。

提高理賠服務透明度理賠服務是體現(xiàn)保險服務的重要環(huán)節(jié)。為此，不少保險公司都在理賠服務上作提升。例如新華保險上海分公司就成立了團、個、銀理賠時效監(jiān)督小組，以確保一般理賠案件在五日內結案，另外，還設立了“理賠公開受訪服務臺”，解答客戶在理賠流程、賠案細則等方面的疑問。同時，印發(fā)《標準化理賠服務手冊》，宣導公司理賠文化，并舉行“理賠滿意度大比拼”

此外，太平洋保險則將今年的客戶服務活動重點放在世博服務上?！?·15”前夕，該公司專門組織服務質量調查組，對照太平洋產、壽險新公布的2010年窗口服務標準，對上海等城市的多家服務網(wǎng)點開展自查，根據(jù)調查中發(fā)現(xiàn)的服務設施、服務品質、服務水平、服務環(huán)境等問題，迅速進行整改，進一步提高太平洋保險窗口服務質量，更好地服務客戶和2010年世博會。

證券業(yè)：關注兩大維權內容

堵單再現(xiàn)考驗券商服務對于廣大股民來說，因為堵單而無法完成交易應該說是一件最郁悶的事情。而在去年11月24日，由于大盤暴跌115.13點，導致恐慌性拋盤大量涌出，兩市成交總量猛增至4700億元以上，深市還創(chuàng)下了單日成交量的歷史新高。而在天量交易量的沖擊下，多家券商的交易系統(tǒng)發(fā)生堵單，在瘋狂出逃的關鍵時刻，不少投資者卻因提交的賣單遲遲得不到系統(tǒng)回應，從而遭受了不小的損失。

業(yè)內人士表示，交易“堵單”現(xiàn)象的出現(xiàn)，反映出了券商在軟硬件服務上仍然需要加強，尤其是隨著股市交易量的不斷增大，券商交易系統(tǒng)的擴容已經是刻不容緩，券商應該在硬件升級方面具有前瞻性的眼光。在保證交易安全方面，券商也需要有更為完善的預防措施，比如準備好備份服務器，在遇到故障時能夠在第一時間內啟動備用服務等。而在軟件服務方面，在發(fā)生堵單之后，券商也應該本著負責的態(tài)度給予股民相應賠償。而對于股民來說，在遇到堵單的時候也不必恐慌，一般券商都會有多種委托交易的方式，當網(wǎng)上交易發(fā)生故障的時候，股民們也可以使用電話交易等方式下單。

不過，業(yè)內人士也承認，發(fā)生堵單后股民們想要索賠仍會面臨不少困難。首先，根據(jù)相關協(xié)議，因為不可預測或無法控制的系統(tǒng)故障、設備故障、通信故障、停電等技術原因造成交易無法完成，證券公司可以免責。在發(fā)生“堵單后的情況下，券商可能會以此為理由拒絕賠償。其次，股民對于這類系統(tǒng)故障難以留存證據(jù)，舉證上存在難點；最后，如何認定損失也是一個問題。股市瞬息萬變，如何證明股民沒有交易一定會有損失、損失該如何計算等，都沒有一個明確的說法。

警惕非法證券詐騙陷阱“重大借殼機會、潛在暴利黑馬”、“強力個股推薦”、“精確市場預測”、“漲停板股票服務”，相信大多數(shù)股民對于這些吸引人眼球的字眼都不會陌生，這些信息不僅出現(xiàn)在網(wǎng)絡上，也頻頻現(xiàn)身于報紙、電視等傳統(tǒng)媒體，但在這些看似從天而降的餡餅背后，卻往往隱藏著不法分子精心設計的陷阱。

上交所投資者教育網(wǎng)站上就給出了這樣一個案例———廣州股民C去年初在網(wǎng)上看到一個廣告，只要加入該公司VIP會員，每月將提供10只黑馬，獲利50%，2月29日前入會享受買一個月送一個月的優(yōu)惠，收費3800元。C一下子就心動了，并通過銀行給所謂的聯(lián)系人匯去3800元。但之后聯(lián)系人就以操作保密的保證金、新股上市等名目要求C匯款，前后共計20余萬元。而等C匯完款之后，卻發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站無法打開，打電話去詢問得到的回答不是打錯了就是無人接聽，到最后就根本打不通，C這才發(fā)現(xiàn)上當，并向有關部門進行了舉報。

有關監(jiān)管部門提醒投資者，從事證券期貨投資必須買賣經國家有關部門核準的品種，必須通過合法的機構或渠道，需要進行咨詢也必須去合法的機構。只有遵守法律法規(guī)，提高風險意識，堅決不參加各類非法證券期貨活動，才能真正保護自己。

而業(yè)內人士也向投資者介紹了識別和防范非法證券投資咨詢及委托理財活動的“七大招數(shù)”。首先，謹慎對待薦股電話，不要撥打所謂免費提供金股或免費診股電話，也不要接聽陌生的異地薦股電話。其次，查詢營業(yè)執(zhí)照和執(zhí)業(yè)資格，投資者可登錄中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會網(wǎng)站(www.csrc.gov.cn、www.sac.net.cn)查詢核實。第三，關注披露信息，根據(jù)相關規(guī)定，合法的證券經營機構必須充分披露分析師的真實姓名、證券執(zhí)業(yè)資格證書號及所屬的機構名稱，并對投資風險作充分揭示。第四，不可輕信薦股網(wǎng)站，投資者可通過工業(yè)和信息化部ICP/IP地址備案管理系統(tǒng)(www.miibeian.gov.cn)查查詢核實相關網(wǎng)站有無依法辦理備案手續(xù)及其真實的ICP備案信息，并依據(jù)上述特征辨別網(wǎng)站是否屬非法證券活動網(wǎng)站。第五，簽訂合法合同，非法證券經營機構往往不與投資者簽訂證券投資咨詢或委托理財服務合同，而根據(jù)國家有關規(guī)定，證券經營機構接受投資者或者客戶委托，提供證券投資咨詢等服務時，必須與投資者或者客戶簽訂投資咨詢等服務合同，約定當事人雙方的權利、義務及違約責任。第六，警惕私人匯款賬戶，根據(jù)國家有關規(guī)定，合法的證券投資咨詢等機構應當在其注冊地以法人名義開立或指定唯一的銀行存款賬戶，專門用于收取咨詢服務等費用。最后，克服貪念，保持理性，摒棄“一夜暴富”和天上掉餡餅的思想。

基金業(yè)：“老鼠倉”、“擺烏龍”成投訴主題

又到一年一度的“3·15”消費者權益保護日，隨著基民隊伍的不斷擴大，基金方面的投訴也日益增多，“老鼠倉”、“擺烏龍”成為基民投訴的兩大主要內容。

再爆三起“老鼠倉”事件被基民最多“詬病”的當屬基金“老鼠倉”事從上投摩根唐建、南方基金王黎敏，到融通基金張野，無一不是利用職權損害投資者利益進而牟取私利。

去年11月5日，深圳證監(jiān)局發(fā)布公告稱，景順長城鼎益股票基金經理涂強、長城久富股票基金經理韓剛和長城穩(wěn)健增利債券兼長城貨幣基金經理劉海三人利用非公開信息進行股票操作，涉案賬戶的金額從幾十萬元到幾百萬元不等，證監(jiān)會已經對此立案稽查。

連爆三起“老鼠倉”事件，激起了基民的維權意識。有基民呼吁應沒收基金經理財產賠償投資人，也有基民呼吁相關公司對“老鼠倉”期間買入和持有相應基金的基民給予經濟補償。

不過，由于缺乏相關法律依據(jù)，針對“老鼠倉”的處罰還僅限于“行政處罰”層面，即證監(jiān)會對相關基金經理的“市場禁入+罰款”，但在“民事索賠”環(huán)節(jié)，基民尚無成功案例。此前，在由上投摩根唐建“老鼠倉”引發(fā)的“中國首例‘老鼠倉’民事維權案”中國上訴方北京基民于暢就被仲裁裁決敗訴，主要理由是，認為唐建“老鼠倉”只是個人違法行為，此外，對于暢以“違約為由”，請求銀行為基金財產行使“追償權”，并將所謂的追償數(shù)額“歸入”基金財產行認為缺少法律依據(jù)。而被稱為“基金維權斗士”的張遠忠對上投摩根唐建“老鼠倉”涉及的基金管理人上投摩根和托管行建行提出的索賠也無疾而終。

相關法律專家指出，通常基民對“老鼠倉”索賠，需滿足三前提：首先，監(jiān)管部門有調查立案的處罰決定出來，認定基金經理有違規(guī)違法行為；其次，恰好在其違規(guī)違法期間，基民購買了相關的基金，且由于基金經理違規(guī)行為，造成了基金凈值損失；最后，前兩個因素之間，存在因果關系?；袢缒軡M足上述三前提，就可向基金公司和基金經理索賠，同時需準備好包括基金買賣協(xié)議、申購協(xié)議、基金凈值損失的跡象表、監(jiān)管部門下發(fā)的處罰書等材料。不過，業(yè)內人士指出，相關材料中基金凈值損失跡象表較難計算，造成補償金額亦難以計算，因此導致了“老鼠倉”索賠難有突破。

“烏龍”事件接二連三2009年末，交銀施羅德旗下上證180公司治理ETF曝出“凈值烏龍”；今年1月，銀河旗下基金銀豐、銀河穩(wěn)健和銀河銀泰在參與正泰電器申購時發(fā)生“打新烏龍”；2月，寶盈基金旗下資源優(yōu)選基金又擺出“分紅烏龍”……頻頻發(fā)生的基金烏龍事件不僅給基民帶來了經濟損失，也使基民對以理財專家自居的基金公司產生質疑。

縱觀三起烏龍事件的起因，都是基金公司的人為疏忽所致。如交銀上證180公司治理ETF治理因為申贖清單出現(xiàn)失誤，將中國平安(601318)由900股錯寫為10100股，導致了上交所公布的參考單位基金凈值(IOPV)比正常值高出一倍；銀河旗下3只基金則因“已繳款但申報未成功”而申購無效，具體原因或為誤操作；寶盈資源優(yōu)選基金則因封轉開后系統(tǒng)默認方式出錯，導致未選擇分紅方式的部分賬戶，沒按默認的現(xiàn)金分紅方式獲取收益分配，而是直接被紅利再投資。

上述烏龍事件中，交銀施羅德和寶盈基金最終為自己的失誤而買單，但銀河基金“打新烏龍”造成的錯失新股收益卻無疾而終。

對此，業(yè)內人士表示，我國在基金訴訟方面的法律法規(guī)并不完善，導致基民不得不為一些基金公司的低級錯誤買單而求償無道。因此，不妨借鑒海外經驗，構建基民維權通道。

首先，建立基金投資者保護協(xié)會，作為基金持有人代表對基金公司實施監(jiān)督，并在出現(xiàn)糾紛時作為訴訟主體實施維權；其次，為了防止基金公司實施賠付時避重就輕，可以招標方式確定委托某一家保險公司對基金公司從管理費中提取的風險準備金實施統(tǒng)一代管；最后，為縮短理賠周期，使索賠手續(xù)簡便易行，對受害者的索賠程序可規(guī)定：由基金投資者保護協(xié)會統(tǒng)一提出索賠，經監(jiān)管機構確認后轉由保險公司受理。