是真心認錯還是敷衍了事？

據了解，從1月27日至30日上午，上海家樂福超市所有門店受理的顧客退賠僅為5起，退賠金額總計25元左右。

“任何一家有良知的企業(yè)，都應該知錯就改。”上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛說，“很可惜，這次我們從家樂福等超市身上并沒有看到足夠的誠意，所謂的‘5倍退差’，實際上還是‘顧客發(fā)現(xiàn)，賠償；顧客沒發(fā)現(xiàn)，就不賠償；超市發(fā)現(xiàn)，也不賠償’的老做法。

國家發(fā)改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布后，媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪，結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。唐健盛認為，如果企業(yè)真心改錯，當有消費者發(fā)現(xiàn)某件商品的結算價高于標示價時，超市為什么不能貼出告示，主動告訴其他消費者某個時間段內銷售的某件商品標價有誤，可以退賠差價？

上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎說：“對于權益受到侵害的消費者來說，需要的并不是那些看起來很美、危機公關式的口頭承諾，而是企業(yè)切切實實的行動！”

“偶然失誤”還是“制度性欺詐”？

不少網民質疑：作為名列世界500強、業(yè)務遍及全球的著名零售商，家樂福為什么會出現(xiàn)這些不該出現(xiàn)的問題？

對此，家樂福中國區(qū)負責人的解釋是：“零售行業(yè)有自己的特質，涉及系統(tǒng)和操作人員的多項配合，很難確保一點問題都沒有。

“所謂的‘零售業(yè)特質’，其實就是指零售企業(yè)經營的商品品類規(guī)格眾多，價格調整比較頻繁。尤其是到節(jié)假日和促銷時段，超市通常會緊盯周邊競爭對手的定價情況，不斷調整自己的商品價格?！鄙虾Ｊ猩虡I(yè)經濟研究中心主任齊曉齋分析說，大量的商品價簽更換工作由人工來完成，因此超市需要投入足夠的人力來確保商品標簽價格與電腦結算價一一對應。

“‘工作失誤’多年難改，有兩種原因，一種是企業(yè)的內部管理出了問題，另一種是企業(yè)根本沒有真心想改，甚至將其視作一條特別的生財之道?！鄙虾Ｊ辛魍ń洕芯克L汪亮如是說。

一位曾擔任連鎖超市門店經理的業(yè)內人士對記者透露，進入中國市場之初，家樂福給員工的薪酬是行業(yè)內較高的；但現(xiàn)在在上海，家樂福一線員工的收入僅略高于最低工資標準。為了保持低價競爭優(yōu)勢，超市想方設法壓低成本，員工錄用門檻和培訓水平都打了折扣，門店不規(guī)范經營的現(xiàn)象屢有發(fā)生。

“值得注意的是，從包括上海在內的各地消協(xié)組織受理的投訴來看，家樂福發(fā)生類似價格欺詐行為并不是一天兩天，出現(xiàn)問題的門店也不是一家兩家。”汪亮分析說，消費者發(fā)現(xiàn)了，可以用“工作失誤”來搪塞；消費者沒有發(fā)現(xiàn)，就能輕輕松松多賺一筆。專家指出，連鎖企業(yè)總部對各家門店的考核，往往側重銷售額、利潤等經濟指標，對門店長期存在、反復出現(xiàn)的“工作失誤”睜一只眼、閉一只眼，沒有采取有力措施徹底解決，其實就是對門店此類欺詐行為的默許和縱容。

跨國巨頭為何“淮橘為枳”？

客觀地講，諸如收取高額進場費、占用供應商貨款、違規(guī)促銷等現(xiàn)象，是國內零售行業(yè)的“通病”。可是，理應成為行業(yè)表率的跨國零售巨頭，為什么非但沒有帶頭改變長期存在的行業(yè)弊病，反而染上了種種壞毛病？“況且確保商品質量和顧客人身安全、誠信經營等，都是法律中最基本的要求。”上海匯業(yè)律師事務所律師吳冬表示，除了處罰力度偏輕外，相關法規(guī)執(zhí)行不力、監(jiān)管不嚴，都是重要原因。

上海市物價檢查所負責人向記者介紹，價格違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)，主要依靠消費者舉報和執(zhí)法部門的檢查監(jiān)督。目前上海的價格執(zhí)法人員在200人左右，有些區(qū)縣價格執(zhí)法部門僅四五個人，要針對政府定價、政府指導價和企業(yè)自主定價的全部商品，執(zhí)法力量薄弱十分明顯。

29日，上海市價格部門按規(guī)定向三家違法的家樂福門店各開出50萬元的罰單，這已是懲罰的“上限”。這能否起到真正的震懾作用？上海市物價檢查所調研員李學武說：“在不少國家，涉及價格欺詐等行為，除要面對行政處罰外，還會面臨刑事處罰?！薄?/p>

“在歐美國家，越知名的企業(yè)，越是謹言慎行、如履薄冰。因為一旦犯錯，將會付出高昂代價。”上海泛洋律師事務所律師劉春泉認為，我國現(xiàn)行法律法規(guī)設定的處罰力度，相對零售巨頭的所得而言，威懾力遠遠不夠。這方面可以考慮借鑒國外的經驗，增加較高額度的懲罰性賠償，增加違法成本，讓企業(yè)真正心存敬畏、守法經營。

(新華社)