本報(bào)記者 王先知 北京報(bào)道

自1月26日以來(lái)，上海、長(zhǎng)春、昆明、哈爾濱、長(zhǎng)沙、深圳、武漢等地多家家樂(lè)福門店因陰陽(yáng)價(jià)簽問(wèn)題被相關(guān)部門調(diào)查處罰，受罰金額共計(jì)550萬(wàn)元。

在“價(jià)簽門”尚無(wú)任何緩解跡象之際，又有消費(fèi)者向本報(bào)記者爆料，她在家樂(lè)福購(gòu)物時(shí)遭遇了兩次陰陽(yáng)價(jià)簽之后又遭遇了差價(jià)索賠難的窘境。

本報(bào)記者隨即聯(lián)系家樂(lè)福公關(guān)總監(jiān)陳波，但近日陳波的電話不是處于通話狀態(tài)，就是無(wú)人接聽(tīng)，或者干脆就處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?！拔乙呀?jīng)辭職好些天了?！?月14日，在接通電話后，陳波向本報(bào)記者透露，他春節(jié)后已經(jīng)正式離開(kāi)家樂(lè)福去了上海復(fù)星集團(tuán)，目前在復(fù)星集團(tuán)也是負(fù)責(zé)媒體關(guān)系，這些天一直在休假。

5倍差價(jià)索賠難

2011年2月14日，深圳消費(fèi)者吳國(guó)美向本報(bào)記者回憶起在家樂(lè)福維權(quán)的經(jīng)歷時(shí)還心有余悸。

2010年11月7日，吳國(guó)美在深圳家樂(lè)福紅寶店購(gòu)買了一臺(tái)奇田JSG13-A熱水器，銷售價(jià)為798元。

在購(gòu)買熱水器的時(shí)候，吳國(guó)美注意到了家樂(lè)福紅寶店里張貼著“便宜到家5倍退差”活動(dòng)海報(bào)。海報(bào)稱：“若您在本超市購(gòu)買的商品價(jià)格高于本市距離本超市2公里內(nèi)其他營(yíng)業(yè)面積超過(guò)5000平方米的超市同一商品(促銷商品等除外)的價(jià)格，我們將給予您該商品差價(jià)5倍的補(bǔ)償！”

然而，購(gòu)買該款熱水器之后，吳國(guó)美在不遠(yuǎn)處的沃爾瑪?shù)陞s看到同品牌、同型號(hào)的熱水器售價(jià)僅為598元，而沃爾瑪該款產(chǎn)品并沒(méi)有“促銷”、“特價(jià)”字樣。

因?yàn)榧覙?lè)福有“5倍退差”的承諾，吳國(guó)美于是返回家樂(lè)福拍照，留下證據(jù)，以期索取5倍差價(jià)的賠償。

令她想不到的是，家樂(lè)福紅寶店負(fù)責(zé)此事的李小姐卻告知吳國(guó)美，要確定沃爾瑪是否屬于家樂(lè)福紅寶店2公里賠償范圍內(nèi)，所以吳國(guó)美要等到星期一才能得到答復(fù)。

聽(tīng)到這番話后，吳國(guó)美又到了附近的好又多超市調(diào)查，結(jié)果好又多相同品牌及型號(hào)的熱水器標(biāo)價(jià)也是598元，也沒(méi)有“特價(jià)”、“促銷”和“廠價(jià)銷售”等字樣。但是家樂(lè)福仍然以各種理由不愿賠償差價(jià)。

“好又多就在家樂(lè)福的不遠(yuǎn)處，作為家樂(lè)?？头?jīng)理不可能連這都不清楚?！眳菄?guó)美認(rèn)為家樂(lè)福明顯不想賠。

2010年11月8日，家樂(lè)?；貜?fù)吳國(guó)美說(shuō)，沃爾瑪門店是在家樂(lè)福紅寶店2公里范圍內(nèi)，但需要確定沃爾瑪是否低于出廠價(jià)在銷售。對(duì)于吳國(guó)美的賠償要求，家樂(lè)福再次拖延答復(fù)。

又過(guò)了一些日子，家樂(lè)福的答復(fù)終于明確?！敖?jīng)過(guò)調(diào)查，供應(yīng)商提供了一份證明顯示，沃爾瑪那邊是以進(jìn)貨價(jià)格在銷售，是沒(méi)有賺錢的，‘5倍退差’兌現(xiàn)不了?！奔覙?lè)福李小姐告訴吳國(guó)美，沃爾瑪是低于出廠價(jià)在銷售，所以不在5倍退差的范圍內(nèi)。

百般無(wú)奈的吳國(guó)美，決定向深圳市工商行政管理局(物價(jià)局)12358舉報(bào)中心反映家樂(lè)福的違規(guī)問(wèn)題。

“在該中心的協(xié)調(diào)下，深圳家樂(lè)福紅寶店終于賠了我1000塊錢。”吳國(guó)美說(shuō)，她這次維權(quán)很艱難，經(jīng)歷了大概一個(gè)多月，期間反反復(fù)復(fù)調(diào)查取證，最后她總算討了個(gè)說(shuō)法，但如今她內(nèi)心卻很疲憊。

再三受騙

吳國(guó)美介紹，在這次維權(quán)之前，她在深圳家樂(lè)福紅寶店還遭遇過(guò)兩次“價(jià)簽門”

2010年7、8月份，吳國(guó)美在深圳家樂(lè)福紅寶店購(gòu)買了一款500毫升的沐浴露，家樂(lè)福當(dāng)時(shí)用了一個(gè)很大的牌子標(biāo)出了“特價(jià)28.9元”的字樣。但等到收銀臺(tái)付完款之后，吳國(guó)美的家人無(wú)意中卻發(fā)現(xiàn)她上當(dāng)受騙了，因?yàn)橘?gòu)物發(fā)票上顯示的價(jià)格是36.9元”

吳國(guó)美返回家樂(lè)福協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的等待，她最終只獲得了8塊錢的賠償。

“我用了好幾個(gè)小時(shí)，討回了我本應(yīng)該得到的權(quán)益?！眳菄?guó)美苦笑著告訴記者，家樂(lè)福并沒(méi)有賠償她的誤工費(fèi)。

另一次價(jià)格欺詐發(fā)生在不久前她購(gòu)買“南北特麻辣條”零食時(shí)，她發(fā)現(xiàn)自己被家樂(lè)?！颁獭绷恕＜覙?lè)福的標(biāo)價(jià)是1.1元，但是當(dāng)去收銀臺(tái)付款時(shí)，磁條上的顯示卻是1.6元。吳國(guó)美總共買了3包零食，相當(dāng)于多付了1.5元。

“我去找上貨的工作人員反映，工作人員卻不讓我聲張，額外贈(zèng)送了我一袋酸奶和一個(gè)兒童玩具?！眳菄?guó)美認(rèn)為這件事情很小，自己就沒(méi)有太在意。

在同家樂(lè)福經(jīng)歷了如此多的糾紛以后，吳國(guó)美認(rèn)定家樂(lè)福的誠(chéng)信度存在很大問(wèn)題。

事實(shí)上，不僅僅吳國(guó)美在家樂(lè)福購(gòu)物時(shí)遭遇過(guò)“價(jià)格欺詐”，越來(lái)越多的網(wǎng)民正在網(wǎng)上爭(zhēng)相曬自己在家樂(lè)福的“受騙記”。他們紛紛表示，有價(jià)格欺詐行為的家樂(lè)福超市，遠(yuǎn)不止被點(diǎn)名的那些。

“證據(jù)是一切維權(quán)的前提?！庇坡蓭熓聞?wù)所律師王科峰在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)首先要注意保存好相關(guān)證據(jù)，購(gòu)物時(shí)要注意索要發(fā)票或者收據(jù)。

對(duì)于消費(fèi)者的小額維權(quán)時(shí)間成本過(guò)高的現(xiàn)狀，王科峰律師認(rèn)為，現(xiàn)在的訴訟程序門檻比較高，程序也比較復(fù)雜，他建議我國(guó)相關(guān)部門應(yīng)該盡快建立消費(fèi)者商家小額糾紛仲裁庭，這樣就能夠快速處理消費(fèi)者維權(quán)類的案件，也能解決國(guó)內(nèi)目前小額維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

“對(duì)于造成如此惡劣影響的價(jià)格欺詐事件，僅僅罰款50萬(wàn)元，我覺(jué)得實(shí)在太輕?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所物價(jià)研究室研究員溫桂芳說(shuō)，家樂(lè)福在法國(guó)本土不敢這么做，是因?yàn)檫`法成本很高，面臨的處罰是非常嚴(yán)厲的。

“價(jià)簽門”致公關(guān)總監(jiān)離職

事實(shí)上，近年來(lái)，家樂(lè)福在中國(guó)消費(fèi)者心目中的形象一直欠佳。

2008年，因其高管發(fā)表對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的不當(dāng)言論后，家樂(lè)福遭到中國(guó)消費(fèi)者普遍抵制。兩年過(guò)去了，在家樂(lè)福的品牌形象正處于修補(bǔ)期的當(dāng)口，2010年歲末的“康師傅斷貨門”風(fēng)波又把家樂(lè)福推上了輿論的風(fēng)口浪尖。此后，家樂(lè)福在全國(guó)各地紛紛爆發(fā)“價(jià)簽門”

業(yè)內(nèi)人士分析，家樂(lè)福在中國(guó)被輿論廣泛質(zhì)疑，顯然給作為其公關(guān)總監(jiān)的陳波造成了巨大的壓力。陳波在近期的角色被人們普遍定位成救火隊(duì)員。

2010年12月15日，隨著“康師傅斷貨門”的逐步曝光，康師傅北京辦事處態(tài)度強(qiáng)硬，通過(guò)媒體發(fā)表了聲明：“由于通路端屢次違反誠(chéng)信原則，不合理強(qiáng)勢(shì)要求提高銷售返還幅度，再加上受限于成本壓力，我司無(wú)法以原條件繼續(xù)供應(yīng)袋面產(chǎn)品，通路商遂暫停采購(gòu)我司產(chǎn)品，并消極對(duì)應(yīng)我司提出之協(xié)商邀請(qǐng)。

對(duì)此，陳波的反擊是：“家樂(lè)福日前接到康師傅的漲價(jià)通知。在目前通脹背景之下，家樂(lè)?？紤]到穩(wěn)定物價(jià)，暫未同意調(diào)價(jià)，因此出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。

針?shù)h相對(duì)就此展開(kāi)，緊接著中糧集團(tuán)、九三油脂等供應(yīng)商頻頻曝出與家樂(lè)福合作過(guò)程中存在摩擦的事實(shí)，同時(shí)家樂(lè)福勞務(wù)關(guān)系復(fù)雜，工資原地踏步也被輿論所詬病。

而陳波負(fù)責(zé)的家樂(lè)福公關(guān)部對(duì)家樂(lè)福同供應(yīng)商關(guān)系惡化的回應(yīng)卻是：“‘合作共贏’是家樂(lè)福與廣大供應(yīng)商合作的目標(biāo)和原則。目前，家樂(lè)福已經(jīng)與2萬(wàn)多個(gè)供應(yīng)商建立了合作，絕大多數(shù)供應(yīng)商對(duì)與家樂(lè)福的合作表示滿意，其中不少合作伙伴都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。在相關(guān)供應(yīng)商費(fèi)用方面，我們會(huì)和供應(yīng)商按照合同約定進(jìn)行，也會(huì)根據(jù)成本情況做出相應(yīng)調(diào)整。

1月26日，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂(lè)福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。國(guó)家發(fā)改委對(duì)此高度重視。經(jīng)查實(shí)，確實(shí)有一些城市的家樂(lè)福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等欺詐行為。于是乎，家樂(lè)福等價(jià)簽門”浮出水面，并且占據(jù)了春節(jié)前后各大媒體的顯著位置。

當(dāng)日晚間，對(duì)于家樂(lè)福因價(jià)格欺詐被發(fā)改委處罰一事，家樂(lè)?；貞?yīng)稱，將加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，積極與各地物價(jià)局等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，并邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)。

3天后，對(duì)于家樂(lè)?！皟r(jià)簽門”，陳波在接受記者采訪時(shí)曾向消費(fèi)者致以“由衷歉意”，并表示差價(jià)5倍賠償?shù)恼邔⒆鳛榧覙?lè)福在全國(guó)范圍內(nèi)的承諾“一直執(zhí)行下去”。但是這種道歉并沒(méi)有起到多大效果，媒體有關(guān)家樂(lè)福的負(fù)面消息依然不斷。

“一直以來(lái)，家樂(lè)福在中國(guó)市場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)都不甚高明。”中國(guó)傳媒大學(xué)BBI商務(wù)品牌戰(zhàn)略研究所信息中心主任呂艷丹在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，面對(duì)集中爆發(fā)的負(fù)面新聞，家樂(lè)福仍不改傲慢姿態(tài)，反應(yīng)不及時(shí)、應(yīng)對(duì)不主動(dòng)、態(tài)度不誠(chéng)懇、舉措不給力，實(shí)為危機(jī)公關(guān)大忌，其中國(guó)區(qū)公關(guān)總監(jiān)的離職恰恰也印證了家樂(lè)福的公關(guān)失誤。品牌易毀難建，倘若家樂(lè)福不能盡快建立起危機(jī)預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制，重塑品牌形象，將很難再獲得消費(fèi)者的信賴。