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    鳳凰衛(wèi)視

    家樂(lè)福再曝差價(jià)索賠難 公關(guān)總監(jiān)閃電離職

    2011年02月19日 00:15
    來(lái)源:華夏時(shí)報(bào)

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    本報(bào)記者 王先知 北京報(bào)道

    自1月26日以來(lái),上海、長(zhǎng)春、昆明、哈爾濱、長(zhǎng)沙、深圳、武漢等地多家家樂(lè)福門店因陰陽(yáng)價(jià)簽問(wèn)題被相關(guān)部門調(diào)查處罰,受罰金額共計(jì)550萬(wàn)元。

    在“價(jià)簽門”尚無(wú)任何緩解跡象之際,又有消費(fèi)者向本報(bào)記者爆料,她在家樂(lè)福購(gòu)物時(shí)遭遇了兩次陰陽(yáng)價(jià)簽之后又遭遇了差價(jià)索賠難的窘境。

    本報(bào)記者隨即聯(lián)系家樂(lè)福公關(guān)總監(jiān)陳波,但近日陳波的電話不是處于通話狀態(tài),就是無(wú)人接聽(tīng),或者干脆就處于關(guān)機(jī)狀態(tài)?!拔乙呀?jīng)辭職好些天了?!?月14日,在接通電話后,陳波向本報(bào)記者透露,他春節(jié)后已經(jīng)正式離開(kāi)家樂(lè)福去了上海復(fù)星集團(tuán),目前在復(fù)星集團(tuán)也是負(fù)責(zé)媒體關(guān)系,這些天一直在休假。

    5倍差價(jià)索賠難

    2011年2月14日,深圳消費(fèi)者吳國(guó)美向本報(bào)記者回憶起在家樂(lè)福維權(quán)的經(jīng)歷時(shí)還心有余悸。

    2010年11月7日,吳國(guó)美在深圳家樂(lè)福紅寶店購(gòu)買了一臺(tái)奇田JSG13-A熱水器,銷售價(jià)為798元。

    在購(gòu)買熱水器的時(shí)候,吳國(guó)美注意到了家樂(lè)福紅寶店里張貼著“便宜到家5倍退差”活動(dòng)海報(bào)。海報(bào)稱:“若您在本超市購(gòu)買的商品價(jià)格高于本市距離本超市2公里內(nèi)其他營(yíng)業(yè)面積超過(guò)5000平方米的超市同一商品(促銷商品等除外)的價(jià)格,我們將給予您該商品差價(jià)5倍的補(bǔ)償!”

    然而,購(gòu)買該款熱水器之后,吳國(guó)美在不遠(yuǎn)處的沃爾瑪?shù)陞s看到同品牌、同型號(hào)的熱水器售價(jià)僅為598元,而沃爾瑪該款產(chǎn)品并沒(méi)有“促銷”、“特價(jià)”字樣。

    因?yàn)榧覙?lè)福有“5倍退差”的承諾,吳國(guó)美于是返回家樂(lè)福拍照,留下證據(jù),以期索取5倍差價(jià)的賠償。

    令她想不到的是,家樂(lè)福紅寶店負(fù)責(zé)此事的李小姐卻告知吳國(guó)美,要確定沃爾瑪是否屬于家樂(lè)福紅寶店2公里賠償范圍內(nèi),所以吳國(guó)美要等到星期一才能得到答復(fù)。

    聽(tīng)到這番話后,吳國(guó)美又到了附近的好又多超市調(diào)查,結(jié)果好又多相同品牌及型號(hào)的熱水器標(biāo)價(jià)也是598元,也沒(méi)有“特價(jià)”、“促銷”和“廠價(jià)銷售”等字樣。但是家樂(lè)福仍然以各種理由不愿賠償差價(jià)。

    “好又多就在家樂(lè)福的不遠(yuǎn)處,作為家樂(lè)??头?jīng)理不可能連這都不清楚?!眳菄?guó)美認(rèn)為家樂(lè)福明顯不想賠。

    2010年11月8日,家樂(lè)?;貜?fù)吳國(guó)美說(shuō),沃爾瑪門店是在家樂(lè)福紅寶店2公里范圍內(nèi),但需要確定沃爾瑪是否低于出廠價(jià)在銷售。對(duì)于吳國(guó)美的賠償要求,家樂(lè)福再次拖延答復(fù)。

    又過(guò)了一些日子,家樂(lè)福的答復(fù)終于明確?!敖?jīng)過(guò)調(diào)查,供應(yīng)商提供了一份證明顯示,沃爾瑪那邊是以進(jìn)貨價(jià)格在銷售,是沒(méi)有賺錢的,‘5倍退差’兌現(xiàn)不了?!奔覙?lè)福李小姐告訴吳國(guó)美,沃爾瑪是低于出廠價(jià)在銷售,所以不在5倍退差的范圍內(nèi)。

    百般無(wú)奈的吳國(guó)美,決定向深圳市工商行政管理局(物價(jià)局)12358舉報(bào)中心反映家樂(lè)福的違規(guī)問(wèn)題。

    “在該中心的協(xié)調(diào)下,深圳家樂(lè)福紅寶店終于賠了我1000塊錢。”吳國(guó)美說(shuō),她這次維權(quán)很艱難,經(jīng)歷了大概一個(gè)多月,期間反反復(fù)復(fù)調(diào)查取證,最后她總算討了個(gè)說(shuō)法,但如今她內(nèi)心卻很疲憊。

    再三受騙

    吳國(guó)美介紹,在這次維權(quán)之前,她在深圳家樂(lè)福紅寶店還遭遇過(guò)兩次“價(jià)簽門”

    2010年7、8月份,吳國(guó)美在深圳家樂(lè)福紅寶店購(gòu)買了一款500毫升的沐浴露,家樂(lè)福當(dāng)時(shí)用了一個(gè)很大的牌子標(biāo)出了“特價(jià)28.9元”的字樣。但等到收銀臺(tái)付完款之后,吳國(guó)美的家人無(wú)意中卻發(fā)現(xiàn)她上當(dāng)受騙了,因?yàn)橘?gòu)物發(fā)票上顯示的價(jià)格是36.9元”

    吳國(guó)美返回家樂(lè)福協(xié)調(diào),經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的等待,她最終只獲得了8塊錢的賠償。

    “我用了好幾個(gè)小時(shí),討回了我本應(yīng)該得到的權(quán)益?!眳菄?guó)美苦笑著告訴記者,家樂(lè)福并沒(méi)有賠償她的誤工費(fèi)。

    另一次價(jià)格欺詐發(fā)生在不久前她購(gòu)買“南北特麻辣條”零食時(shí),她發(fā)現(xiàn)自己被家樂(lè)?!颁獭绷恕<覙?lè)福的標(biāo)價(jià)是1.1元,但是當(dāng)去收銀臺(tái)付款時(shí),磁條上的顯示卻是1.6元。吳國(guó)美總共買了3包零食,相當(dāng)于多付了1.5元。

    “我去找上貨的工作人員反映,工作人員卻不讓我聲張,額外贈(zèng)送了我一袋酸奶和一個(gè)兒童玩具?!眳菄?guó)美認(rèn)為這件事情很小,自己就沒(méi)有太在意。

    在同家樂(lè)福經(jīng)歷了如此多的糾紛以后,吳國(guó)美認(rèn)定家樂(lè)福的誠(chéng)信度存在很大問(wèn)題。

    事實(shí)上,不僅僅吳國(guó)美在家樂(lè)福購(gòu)物時(shí)遭遇過(guò)“價(jià)格欺詐”,越來(lái)越多的網(wǎng)民正在網(wǎng)上爭(zhēng)相曬自己在家樂(lè)福的“受騙記”。他們紛紛表示,有價(jià)格欺詐行為的家樂(lè)福超市,遠(yuǎn)不止被點(diǎn)名的那些。

    “證據(jù)是一切維權(quán)的前提?!庇坡蓭熓聞?wù)所律師王科峰在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為,消費(fèi)者維權(quán)首先要注意保存好相關(guān)證據(jù),購(gòu)物時(shí)要注意索要發(fā)票或者收據(jù)。

    對(duì)于消費(fèi)者的小額維權(quán)時(shí)間成本過(guò)高的現(xiàn)狀,王科峰律師認(rèn)為,現(xiàn)在的訴訟程序門檻比較高,程序也比較復(fù)雜,他建議我國(guó)相關(guān)部門應(yīng)該盡快建立消費(fèi)者商家小額糾紛仲裁庭,這樣就能夠快速處理消費(fèi)者維權(quán)類的案件,也能解決國(guó)內(nèi)目前小額維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

    “對(duì)于造成如此惡劣影響的價(jià)格欺詐事件,僅僅罰款50萬(wàn)元,我覺(jué)得實(shí)在太輕?!敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所物價(jià)研究室研究員溫桂芳說(shuō),家樂(lè)福在法國(guó)本土不敢這么做,是因?yàn)檫`法成本很高,面臨的處罰是非常嚴(yán)厲的。

    “價(jià)簽門”致公關(guān)總監(jiān)離職

    事實(shí)上,近年來(lái),家樂(lè)福在中國(guó)消費(fèi)者心目中的形象一直欠佳。

    2008年,因其高管發(fā)表對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的不當(dāng)言論后,家樂(lè)福遭到中國(guó)消費(fèi)者普遍抵制。兩年過(guò)去了,在家樂(lè)福的品牌形象正處于修補(bǔ)期的當(dāng)口,2010年歲末的“康師傅斷貨門”風(fēng)波又把家樂(lè)福推上了輿論的風(fēng)口浪尖。此后,家樂(lè)福在全國(guó)各地紛紛爆發(fā)“價(jià)簽門”

    業(yè)內(nèi)人士分析,家樂(lè)福在中國(guó)被輿論廣泛質(zhì)疑,顯然給作為其公關(guān)總監(jiān)的陳波造成了巨大的壓力。陳波在近期的角色被人們普遍定位成救火隊(duì)員。

    2010年12月15日,隨著“康師傅斷貨門”的逐步曝光,康師傅北京辦事處態(tài)度強(qiáng)硬,通過(guò)媒體發(fā)表了聲明:“由于通路端屢次違反誠(chéng)信原則,不合理強(qiáng)勢(shì)要求提高銷售返還幅度,再加上受限于成本壓力,我司無(wú)法以原條件繼續(xù)供應(yīng)袋面產(chǎn)品,通路商遂暫停采購(gòu)我司產(chǎn)品,并消極對(duì)應(yīng)我司提出之協(xié)商邀請(qǐng)。

    對(duì)此,陳波的反擊是:“家樂(lè)福日前接到康師傅的漲價(jià)通知。在目前通脹背景之下,家樂(lè)??紤]到穩(wěn)定物價(jià),暫未同意調(diào)價(jià),因此出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。

    針?shù)h相對(duì)就此展開(kāi),緊接著中糧集團(tuán)、九三油脂等供應(yīng)商頻頻曝出與家樂(lè)福合作過(guò)程中存在摩擦的事實(shí),同時(shí)家樂(lè)福勞務(wù)關(guān)系復(fù)雜,工資原地踏步也被輿論所詬病。

    而陳波負(fù)責(zé)的家樂(lè)福公關(guān)部對(duì)家樂(lè)福同供應(yīng)商關(guān)系惡化的回應(yīng)卻是:“‘合作共贏’是家樂(lè)福與廣大供應(yīng)商合作的目標(biāo)和原則。目前,家樂(lè)福已經(jīng)與2萬(wàn)多個(gè)供應(yīng)商建立了合作,絕大多數(shù)供應(yīng)商對(duì)與家樂(lè)福的合作表示滿意,其中不少合作伙伴都獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。在相關(guān)供應(yīng)商費(fèi)用方面,我們會(huì)和供應(yīng)商按照合同約定進(jìn)行,也會(huì)根據(jù)成本情況做出相應(yīng)調(diào)整。

    1月26日,多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂(lè)福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”,惡意坑害消費(fèi)者。國(guó)家發(fā)改委對(duì)此高度重視。經(jīng)查實(shí),確實(shí)有一些城市的家樂(lè)福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等欺詐行為。于是乎,家樂(lè)福等價(jià)簽門”浮出水面,并且占據(jù)了春節(jié)前后各大媒體的顯著位置。

    當(dāng)日晚間,對(duì)于家樂(lè)福因價(jià)格欺詐被發(fā)改委處罰一事,家樂(lè)?;貞?yīng)稱,將加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率,積極與各地物價(jià)局等監(jiān)管部門進(jìn)行溝通,并邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)。

    3天后,對(duì)于家樂(lè)?!皟r(jià)簽門”,陳波在接受記者采訪時(shí)曾向消費(fèi)者致以“由衷歉意”,并表示差價(jià)5倍賠償?shù)恼邔⒆鳛榧覙?lè)福在全國(guó)范圍內(nèi)的承諾“一直執(zhí)行下去”。但是這種道歉并沒(méi)有起到多大效果,媒體有關(guān)家樂(lè)福的負(fù)面消息依然不斷。

    “一直以來(lái),家樂(lè)福在中國(guó)市場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)都不甚高明。”中國(guó)傳媒大學(xué)BBI商務(wù)品牌戰(zhàn)略研究所信息中心主任呂艷丹在接受本報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為,面對(duì)集中爆發(fā)的負(fù)面新聞,家樂(lè)福仍不改傲慢姿態(tài),反應(yīng)不及時(shí)、應(yīng)對(duì)不主動(dòng)、態(tài)度不誠(chéng)懇、舉措不給力,實(shí)為危機(jī)公關(guān)大忌,其中國(guó)區(qū)公關(guān)總監(jiān)的離職恰恰也印證了家樂(lè)福的公關(guān)失誤。品牌易毀難建,倘若家樂(lè)福不能盡快建立起危機(jī)預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制,重塑品牌形象,將很難再獲得消費(fèi)者的信賴。

    [責(zé)任編輯:madj] 標(biāo)簽:家樂(lè)福 國(guó)美 紅寶 陳波 
     

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